Zoom fue la solución de videoconferencia estrella durante la pandemia. Su crecimiento en este periodo fue espectacular, plantando cara a otras propuestas más consolidadas existentes en el mercado. No en vano, la empresa propietaria de la plataforma, Zoom Video Communications, ha experimentado -desde 2020- un crecimiento de sus ingresos hasta llegar a los 4.665 millones de dólares facturados entre el 1 de febrero de 2024 y el 31 de enero de 2025. Sin embargo, parece que su popularidad ha ido descendiendo en favor de otros competidores.
Redes&Telecom ha charlado con Juan Castilforte, Channel Sales Manager de Iberia (en la foto), para conocer un poco más de esta compañía y sus planes de futuro.
Lo primero de todo, ¿qué está haciendo Zoom ahora?
Zoom es una empresa muy joven con tan sólo 14 años de vida. Desde su fundación se ha dedicado a ofrecer una solución de videoconferencia muy confiable y con la máxima calidad de imagen basada cien por cien en la nube. Con un modelo totalmente agnóstico en cuanto al proveedor cloud, fue creciendo en Estados Unidos y luego a nivel global.
Inicialmente comenzó bajo un modelo de venta directa, pero ha ido evolucionando hacia un modelo cada vez más indirecto hasta llegar a crear una extensa red de partner que continúa creciendo por todo el mundo.
En nuestra historia hay un hito relevante: la pandemia. Su facilidad de uso y el estar optimizada con recursos muy sencillos que permiten tener muy buena calidad de imagen en cualquier tipo de dispositivo móvil fue un impulsor clave de su adopción mundial con millones de usuarios.
Tras la pandemia, especialmente en los últimos 3-4 años, la compañía ha ido lanzando más servicios más allá de la videoconferencia. Aunque el vídeo sigue siendo muy importante, la evolución es total hasta el punto de convertirse a día de hoy en una plataforma de comunicaciones unificadas con un alto porcentaje de inteligencia artificial.
Con la aplicación de Meetings como core, la plataforma de Zoom se divide en dos grandes áreas: workplace (puesto de trabajo, herramientas de colaboración…) y business services (soluciones orientadas hacia fuera de la compañía). La primera se focaliza en la gestión y organización dentro de la propia empresa y la segunda en cómo me comunico con mis clientes.
Buscamos ofrecer soluciones diferenciadoras e integradoras
En función de todo esto, lo que buscamos es ofrecer soluciones diferenciadoras e integradoras. Diferenciadoras porque tienes en una única aplicación, que es Zoom, el acceso a servicios de videoconferencia de telefonía en la nube, de correo, de calendario, de chat colaborativo… Además, puedes utilizar nuestra herramienta integrándolo con terceros como las aplicaciones de Microsoft o de Google, por ejemplo. Aparte de eso, son herramientas colaborativas y nativas en cloud y con IA. No se busca una competencia con Office 365 sino plantear algo completamente diferente, crear un hub colaborativo que permita preparar reuniones, gestionar interacciones entre equipos o hacer plantillas, vídeos… Toda esa herramienta de comunicaciones añadida a la colaboración es lo que está disponible dentro de workplace.
Otro módulo que proporciona Zoom es aplicar esa experiencia de videoconferencia con IA a los espacios, a la oficina, permitiendo reservar salas, plazas de parking, puesto de trabajo o gestionar visitas con herramientas de comunicación, utilizar cartelería digital… Y completando esta pata está Workvivo, una empresa que compramos hace dos años y medio cuyo foco es ayudar a las organizaciones a mejorar su cultura de empresa (el sentimiento de pertenencia a la organización), y la comunicación interna. En este ámbito vemos una oportunidad enorme porque los equipos están cada vez más distribuidos, con entornos más híbridos: ya no es sólo cien por cien presencial o sólo cien por cien remoto. Ahí es donde Zoom intenta unificar toda esa experiencia de colaboración y que esté realmente en cualquiera de los entornos.
El otro gran eje de vuestra oferta es business services, ¿en qué consiste?
El apartado de business services se compone de tres grandes bloques:
El primero es el de generación de demanda que ayuda a las organizaciones a contactar mejor, convocar e informar a sus clientes con herramientas de comunicación masiva tipo webinar y su evolución que son los eventos. Esta última herramienta va a permitir, gracias a la IA, gestionar contenidos y plantillas y preparar el preevento (la convocatoria, los diseños… en definitiva, toda la gestión de la personalización del evento), y la gobernanza postevento con analíticas y paneles de control dashboard y después gestionar la comunicación después del evento.
Por otro lado, estálo que denominamos como Revenue Accelerator que está enfocada en ayudar a mejorar el rendimiento a coordinadores y directores de los equipos de venta gracias a la IA mediante el análisis de conversaciones, la realización de transcripciones, la detección de áreas de mejora… que permitan ser más productivos y rendir más, pero siempre para dar mejor servicio al cliente.
Y, finalmente, customer experience que es contact center y virtual agent (chatbots). Aunque en esta área somos un player todavía joven, la capacidad de innovación ha sido tan enorme que ya estamos en cliente real en diferentes escenarios tanto en pymes como en gran cuenta. Nuestra solución de contact center se adapta perfectamente a todo tipo de entornos porque ofrece mucha flexibilidad.
Aparte de estas dos grandes áreas, podemos destacar también dos grandes patas: AI Companion, que está disponible en toda la plataforma y para cualquier cliente que la llevará incluida sin recargo extra facilitando así su adopción. Y es que en IA todavía estamos en fase de prueba: a nivel personal ya se está jugueteando con ella; a nivel profesional, empiezan a utilizarla para abordar determinados temas; pero falta todavía que se planteen los esquemas y estrategias acerca de cómo voy a incorporar la inteligencia artificial en mi organización. Con soluciones como la nuestra es muy fácil probar en muchos entornos la inteligencia artificial.
Con nuestra solución es muy fácil probar en muchos entornos la inteligencia artificial
Y otra pata muy relevante para el negocio es la capa de integración. Zoom es la herramienta que mejor se integra con terceros: con Microsoft, con Google, con Salesforce… Es muy habitual abordar proyectos donde tengas que integrar las reuniones, las llamadas o el agente de contact center con tu sistema CRM. Que esos sistemas estén conectados y sea transparente para el empleado facilita la adopción de una herramienta como Zoom.
¿Qué tal va el negocio?
Viendo toda esta foto de lo que es ahora Zoom podemos decir que la compañía ha experimentado una transformación enorme. Hace 5 años, el negocio estaba muy enfocado en la sala de reunión o en la videoconferencia y todo lo que había alrededor de estas soluciones, pero como la plataforma ha evolucionado tantísimo, los clientes actuales están adoptando nuevos servicios y están creciendo dentro de Zoom porque están descubriendo en nosotros ese player donde con una única aplicación consigo mejorar la colaboración, optimizar mis procesos, obtener analíticas…
De cara a negocio, proporcionamos una mayor capacidad de adaptación con paquetes de licencias totalmente adaptados a cada una de las áreas en el segmento SMB, incluso adaptados a verticales, por ejemplo, educación, a sanidad, a Administración Pública… ámbitos en los que estamos trabajando muy fuerte.
Y la capacidad de flexibilidad que nos permite llegar desde clientes pyme hasta gran cuenta, tanto Enterprise como AA.PP. Estamos trabajando en concursos muy grandes de miles de usuarios.
¿Y en España cómo estáis? ¿Qué cifras manejáis de facturación?
Cifras no podemos dar, pero sí te puedo decir que en el negocio Enterprise estamos creciendo mucho. A nivel global estamos experimentando un incremento del 7% anual. Esta tendencia se está manteniendo en Europa.
Respecto a las áreas que estamos viendo que están despuntando mucho en España encontramos la parte de telefonía dentro del puesto de trabajo porque los sistemas tradicionales on premise están migrando a la nube y gracias a esa tendencia con Zoom, los usuarios encuentran que añadir la inteligencia artificial te permite incorporar funcionalidades muy, muy, muy especiales, muy orientadas a la colaboración y a la mejora de la productividad y eficiencia de las organizaciones.
Otra área es el contact center. Hay una transformación enorme en estos sistemas que también están migrando al cloud. Con Zoom, los clientes encuentran un aliado en la rapidez de ejecución. En este campo estamos creciendo un montón en todos los segmentos, en todos los verticales y tanto en sector privado como público, tanto en SMB como Enterprise, como en Administración Pública.
Y la tercera es Workvivo. En este terreno hay un interés enorme en las organizaciones que superan los 500 empleados porque tienen equipos distribuidos y tienen esa necesidad de optimizar la experiencia del empleado.
Y todo esto siempre desde el punto de vista de la inteligencia artificial, que es lo que está pidiendo la gente adaptar. Aquí es donde nos están surgiendo las oportunidades de negocio.
¿Cuál es vuestra plantilla en España?
Seguimos creciendo. En España ya somos 14 personas, además de equipos remotos de habla hispana soportando la región desde Ámsterdam que es donde se localizaba el hub que se creó en su momento durante la pandemia. Aparte hay que equipos de preventa, de especialistas de producto…
Aunque empezasteis con un modelo de venta directo ahora también trabajáis con canal, ¿cuántos partner tenéis actualmente?
Va cambiando cada día porque nuestro canal continúa en expansión. Zoom prácticamente venía de un negocio de un 25 – 30% venta canal frente a venta directa y hay objetivos muy claros de pasar a un 50 – 80% en los próximos tres años. Queremos acabar en un 50% mínimo este año 2025 y en un máximo de tres años en un 80% a nivel de grupo, aunque estos porcentajes están aterrizados a EMEA y a España también. De hecho, en España vamos por delante de esas cifras.
En cuanto a perfil de distribuidores, trabajamos con TD-Synnex y Westtelco. Este último fue el primer distribuidor fuera de Estados Unidos de la compañía. Y de ellos cuelgan todos los integradores.
Hay un modelo, aunque en España es muy pequeño, de referencias. Pero aquí sobre todo son resellers e integradores de todo tipo y tamaño como integradores de comunicaciones, de telefonía, de contact center e incluso de software.
Este año lanzamos también un programa para partners de servicios, es decir, un ecosistema de partners más enfocados directamente en desarrollar e implementar servicios que en la reventa.
¿Qué cuota de mercado tenéis?
No la tengo.
Zoom se usó mucho durante la pandemia, pero otras soluciones os han ido comiendo terreno… como Teams
Es muy sencillo. Al final lo importante es que el cliente tome esa estrategia de colaboración. Usar Teams ha sido una extensión muy natural. Es verdad que Zoom ha ido muy por delante en la parte de comunicaciones en esa época y la adopción de estas herramientas ha evolucionado. No vemos a Teams como competencia, al revés, lo vemos con un co-competidor y ya estamos trabajando en proyectos conjuntos. Nuestra ventaja es esa capacidad de integración con Teams y otras aplicaciones que nos están abriendo más oportunidades de negocio, además de la parte de contact center y de Workvivo.
No vemos a Teams como competencia, al revés, lo vemos con un co-competidor
En el caso de las salas, aunque los clientes puedan tener Microsoft Teams o incluso Google Meet, nosotros directamente en la propia licencia de Zoom Rooms tenemos los iconos de diferentes compañías: Cisco, Google, Microsoft, Pexip… directamente para mejorar toda la experiencia de todos ellos. Es verdad que Teams está, a día de hoy, en muchísimos sitios, pero no es un freno hoy por hoy para seguir explorando muchísimas más opciones dentro de la plataforma Zoom.
¿Qué os diferencia de vuestros competidores?
Funcionalidades diferenciadoras como la inteligencia artificial de AI Companion sin coste adicional. Y con prestaciones mucho más avanzadas que Teams no tiene.
Además, en entornos de calidad de red más compleja, como en situaciones donde hay saturaciones, la arquitectura de Zoom -tal y como está creada-, es mucho más eficiente, tanto para voz como para vídeo, que la que ofrecen otros competidores.
También mencionar el tener todo en una única aplicación, algo que gusta mucho tanto para el usuario como para el administrador de IT porque le simplifica mucho la gestión y el poder extraer información.
Y la capacidad de integración que no la tienen los demás. Esto es un win total porque tenemos proyectos muy interesantes en España de implantación de nuestra solución integrada con sistemas de CRM como en Sanidad para temas de videoconsulta o nuestro acuerdo más grande de contact center que hemos renovado ahora con la Agencia Tributaria.
Asimismo, el tener con la máxima puntación la certificación del Esquema Nacional de Seguridad genera un extra de confianza.
Todos ellos son puntos a favor que nos van ayudando a posicionarnos en el mercado.
¿Qué otros proyectos tenéis en marcha en nuestro país?
Estamos presentes en concursos públicos, pero no sólo estamos en la Administración. Nuestra solución es muy versátil y se trabaja mucho más en el caso de uso. Por ejemplo, el cliente de AA.PP. nos está transmitiendo mucho la necesidad de evolucionar el cómo entro en contacto con el ciudadano de una forma más ágil y multicanal, más allá de la tradicional llamada, sino que pueda tener distintas formas de acceder a mis empleados funcionarios y dar un servicio a la comunidad integrado con Whatsapp o con Facebook, es decir, que tengas distintas opciones y que ofrezcas un sistema que ayude a aunar todo eso y además poder hacer tracking de todo ello.
Nuestra solución es muy versátil y se trabaja mucho más en el caso de uso
En este sentido, puedo tener un agente que reciba consultas desde la web, desde un chatbot, por Whatsapp o desde una conversación en un momento dado de una llamada y la idea es poder incluso evolucionar todo eso a una videoconferencia. Toda esa experiencia extendida a otras áreas de influencia. Esto es lo que están buscando, lo que nos están transmitiendo. Ya no es tanto qué herramienta de colaboración tengo, sino cómo evoluciono esa experiencia.
