El mercado de cloud contact center vive un gran momento. Según los últimos datos publicados por Synergy Research, este negocio ha experimentado un acelerón tal que en 2024 alcanzó los 6.200 millones de dólares, lo que implica un 16,3% de subida.
Como indican desde la consultora, esta cifra marca otro año de crecimiento fuerte y consistente en un sector que ha agregado casi 1.000 millones de dólares en valor incremental anualmente durante más de cinco años, consolidándose como uno de los segmentos de mayor incremento y consistencia en el mercado de comunicaciones empresariales.
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Principales proveedores del mercado de contact center en la nube
De hecho, casi todos los actores de este mercado han registrado un crecimiento intertrimestral constante, respaldado por importantes aumentos de los ingresos año tras año. Entre estos proveedores destacados se encuentran Zoom, Cisco, Ujet y RingCentral, que se han convertido en los principales actores del mercado de los centros de contacto en la nube al ofrecer soluciones nativas de la nube impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA).
Analizando a estos proveedores en detalle, Zoom aprovecha su liderazgo en reuniones de video y sus capacidades de IA; Cisco, por su parte, tiene su punto fuerte en la seguridad y la escala que la exporta a su gran base de clientes; Ujet ofrece una plataforma moderna y móvil con integración de CRM; RingCentral destaca por su UCaaS y sus asociaciones estratégicas; Talkdesk sigue ganando impulso con sus soluciones de CX específicas para cada vertical y su automatización impulsada por IA/ML.
Un mercado por explotar e IA: impulsores clave
“El cuarto trimestre y todo el año 2024 marcaron otro sólido desempeño para el mercado de centros de contacto en la nube. NICE, Genesys y Five9 juntas tienen más del 50% de la cuota de mercado, pero los rivales emergentes siguen mostrando un impulso impresionante y un rápido crecimiento”, señala Fazil Balkaya, analista principal de Synergy Research. “Con casi dos tercios de los agentes de contact center que todavía operan en plataformas alojadas heredadas, la migración a la nube aún se encuentra en sus primeras etapas, lo que presenta importantes oportunidades de crecimiento. Lo que acelera aún más este crecimiento es la creciente influencia de la IA en el mercado de los centros de contacto en la nube”.
