Odigo es un proveedor europeo de software para la gestión de la experiencia del cliente que comenzó ofreciendo soluciones de voz para evolucionar hacia una propuesta multicanal. Con el fondo Seven2 como inversor mayoritario y presencia en Francia, Reino Unido e Iberia, la compañía acaba de adquirir Akio, especialista en soluciones de atención al cliente basadas en IA para pymes y empresas de tamaño medio. Una operación que se completará a final de mes y que traerá consigo un proceso de fusión para enero-febrero en el que no se sabe si se mantendrá o no la marca.
Para conocer qué aportará esta compra -más allá de 50 empleados en Francia y Portugal y aproximadamente un centenar de clientes-, y los retos que tiene ante sí la que se considera como “pionera en el modelo Customer Experience as a Service (CXaaS)”, Redes&Telecom ha entrevistado a Lucía Álvarez Cabezuelo que ha sido recientemente nombrada Managing Director de Iberia de Odigo, pero que lleva más de una década en la organización. De hecho, ocupaba el puesto de Sales & Marketing VP, desde el que impulsó la expansión comercial, el fortalecimiento del ecosistema de partners y el desarrollo de soluciones digitales para grandes corporaciones.
¿A qué se dedica Odigo y dónde está presente?
En Odigo ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes de forma más eficiente, fluida y humana. Somos un líder europeo de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) y desde hace más de cuatro décadas trabajamos para mejorar las interacciones entre marcas y consumidores, combinando innovación tecnológica con una visión centrada en las personas.
Nuestra plataforma cloud, impulsada por inteligencia artificial, ha sido diseñada desde el origen con un enfoque nativo y omnicanal. Permite integrar todos los canales de comunicación —voz, chat, email, redes sociales o mensajería instantánea— en un único entorno, garantizando seguridad, coherencia y flexibilidad en cada interacción. Esta visión integral nos ha permitido consolidar una presencia global con más de 250 clientes en más de 100 países. En Europa, contamos con oficinas en Francia, Reino Unido, España, Países Bajos y Bélgica, y gestionamos más de 1.200 millones de interacciones al año.
¿Cuántas personas trabajáis en España y cuál es vuestra cifra de negocio actualmente?
Odigo supera los 650 empleados a nivel global, con un equipo especializado en Iberia que continúa creciendo de forma sostenida. En España, hemos consolidado la estructura en dos líneas de negocio con más de 250 empleados y sedes en Madrid y Valencia, que refuerzan nuestra presencia en sectores como banca, seguros, utilities, retail y administración pública.
El mercado español se ha convertido en un pilar estratégico dentro del plan de expansión europeo
Aunque no publicamos cifras concretas de facturación por país, el mercado español se ha convertido en un pilar estratégico dentro del plan de expansión europeo, con un crecimiento sostenido en los últimos ejercicios.
¿Cuáles son vuestros objetivos para el próximo año?
Queremos seguir impulsando un modelo de atención excelente que sea más eficiente y escalable, pero, sobre todo, más humano. En esa línea, continuamos acompañando a las empresas españolas en su evolución hacia un modelo de contact center en la nube que conecte la tecnología con la empatía.
Queremos seguir impulsando un modelo de atención excelente que sea más eficiente y escalable, pero sobre todo más humano
Durante el próximo año reforzaremos la expansión de nuestra oferta CCaaS en Iberia, acercando nuestras soluciones a nuevos segmentos como el de las pymes, que demandan herramientas accesibles y fáciles de implementar. De ahí la adquisición de Aiko, una operación estratégica que refuerza nuestra misión de mejorar la eficacia de las interacciones entre marcas y consumidores mediante la innovación y la tecnología. Su incorporación es una oportunidad porque nos va a permitir entrar en el mercado de pequeñas y medianas empresas y tener presencia local en Portugal, país en el que tenemos una decena de clientes. Y todo ello con sinergias operativas porque compartimos la misma filosofía, aunque vamos a diferentes segmentos: Akio a pymes, Odigo a Enterprise. Además de que cuenta con una suite de customer experience fácil de desplegar y también basada en IA, complementando nuestras propias capacidades en inteligencia artificial, enriqueciendo nuestra oferta.
En este sentido, también seguiremos impulsando el uso de la IA Agéntica para la transformación de los servicios de atención, permitiendo además a los agentes trabajar con mayor agilidad, optimizar sus flujos de interacción y ofrecer experiencias más personalizadas. En paralelo, fortaleceremos nuestra red de alianzas tecnológicas para adaptar nuestra propuesta a las necesidades específicas de cada sector. Todo ello sin olvidarnos de la consolidación de nuestra red de integradores que distribuyen Odigo en el mercado español.
¿Con cuántos clientes contáis en nuestro país? ¿De algún tamaño o sector en especial?
Actualmente trabajamos con grandes corporaciones y organismos de sectores como banca, seguros, telecomunicaciones, energía, retail o administración pública, cuyo vertical, este último, creamos hace cinco años y ahora tiene mucha importancia. En este segmento se ha producido un cambio de mentalidad a raíz de la pandemia ya que antes de la Covid-19 no querían la nube.
En general, nuestros clientes son compañías con un alto volumen de interacciones diarias y un propósito común: mejorar la experiencia de cliente como ventaja competitiva.
A nivel global, colaboramos con más de 250 organizaciones, muchas de ellas entre las mayores empresas europeas por facturación. En el mercado español hemos consolidado relaciones de largo plazo basadas en la confianza, la calidad del servicio y la capacidad de adaptar nuestra tecnología a las particularidades de cada negocio.
Como líder europeo de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), ¿cuáles son las principales tendencias de esta industria?
Desde Odigo observamos una transformación profunda del sector acelerada por la IA. El modelo de contact center tradicional está dando paso a un entorno más predictivo y basado en datos, en el que las empresas pueden anticiparse a las necesidades del cliente incluso antes de que éste contacte. En este aspecto, la IA Agéntica ha sido clave este año para el impulso de esta evolución, no sólo para ganar eficiencia, sino para ofrecer experiencias más fluidas, coherentes y personalizadas.
Estamos experimentando cómo la omnicanalidad (de la que tantos años se lleva hablando) se convierte en una exigencia
Asimismo, estamos experimentando cómo la omnicanalidad (de la que tantos años se lleva hablando) se convierte en una exigencia. Los clientes quieren comunicarse desde cualquier canal y recibir un servicio homogéneo, sin repeticiones ni interrupciones. A esto se suma una tendencia clara hacia la hibridación entre agentes humanos y asistentes virtuales, donde la tecnología gestiona las tareas más repetitivas y las personas se centran en aquellas interacciones que requieren empatía, criterio o comprensión contextual.
Según Gartner ninguna de las Fortune 500 habrá eliminado por completo el servicio al cliente humano para 2028, en su opinión, ¿qué importancia tiene el factor humano frente a la IA en el ámbito del contact center?
El contacto humano sigue siendo el elemento más determinante en la calidad de una experiencia de cliente. La empatía, la escucha activa y la comprensión emocional no pueden replicarse completamente con tecnología. En nuestro caso, trabajamos con la convicción de que la inteligencia artificial debe estar al servicio de las personas, complementando sus capacidades y ayudando a los equipos a ofrecer un servicio más cercano y resolutivo.
El contacto humano sigue siendo el elemento más determinante en la calidad de una experiencia de cliente
Nuestro enfoque como compañía pasa por equilibrar eficiencia y humanidad. En este sentido, las soluciones basadas en IA permiten optimizar procesos, analizar emociones en tiempo real o proponer respuestas contextuales, pero su verdadero valor emerge cuando refuerzan la conexión entre agente y cliente. La tecnología debe liberar tiempo y esfuerzo, para que las personas puedan centrarse en lo esencial: escuchar, comprender y construir relaciones de confianza.
Sin embargo, la inteligencia artificial ha entrado de lleno en este sector, ¿cómo la está integrando Odigo en sus soluciones?
En Odigo llevábamos tiempo trabajando con la IA, pero ahora mucho más y con implementaciones exitosas. La gran revolución ha sido la gran facilidad de implantación. Todo el mundo busca un retorno de la inversión y una aproximación en casos de uso. Eso es lo que funciona y en lo que estamos trabajando.
Así, en los últimos años, la inteligencia artificial se ha convertido en una pieza clave dentro de nuestra propuesta tecnológica. Nosotros la entendemos como un habilitador de valor, no como una herramienta aislada. Así, su integración atraviesa toda nuestra plataforma y permite optimizar las interacciones, mejorar la productividad de los agentes y ofrecer experiencias más personalizadas.
Utilizamos la IA Agéntica para crear una experiencia de cliente sin fisuras facilitando además al operador un entorno de trabajo más ágil, inteligente y colaborativo
Utilizamos la IA Agéntica para crear una experiencia de cliente sin fisuras facilitando además al operador un entorno de trabajo más ágil, inteligente y colaborativo. Nuestra tecnología ayuda a los equipos a gestionar grandes volúmenes de información, generar resúmenes automáticos de las conversaciones o analizar en tiempo real las emociones y la intención del cliente para ofrecer respuestas más precisas y empáticas. Además, los agentes virtuales son capaces de resolver consultas y mantener conversaciones, escalando automáticamente al agente humano cuando la situación requiere un nivel superior de atención. Todo ello lo desarrollamos bajo un marco de responsabilidad, transparencia y cumplimiento normativo, alineado con las directrices del AI Act europeo. En definitiva, buscamos que la tecnología impulse una atención más ágil y coherente, sin perder el componente humano que define una buena experiencia de cliente. Porque aunque tengamos la IA como pilar, no perdemos de vista que la atención sea lo más humana posible.
Buscamos que la tecnología impulse una atención más ágil y coherente, sin perder el componente humano que define una buena experiencia de cliente
Cada vez más empresas se están dando cuenta de la importancia de cuidar a los clientes, ¿qué avances veremos en la mejora de esta experiencia?
Creemos que la próxima gran evolución de la experiencia de cliente vendrá de la mano de la anticipación. Las compañías están pasando de modelos reactivos a modelos proactivos, capaces de prever las necesidades de los usuarios y ofrecerles soluciones antes de que las soliciten. La inteligencia artificial, la analítica avanzada y la automatización contextual permitirán construir relaciones más fluidas, personalizadas y sostenibles.
Asimismo, la atención también será más coherente y continua entre canales: los clientes esperan poder iniciar una conversación en redes sociales, continuarla por chat y resolverla por teléfono sin perder contexto. Según el último Informe de Madurez de la Experiencia de Cliente en España elaborado por la Asociación DEC, la implicación de las personas sigue siendo el principal factor que define la calidad percibida de una interacción.
Cuidar al cliente sigue siendo -y seguirá siendo- el mejor diferencial competitivo
En nuestro caso, trabajamos para que la tecnología permita precisamente eso: ofrecer una atención proactiva, rápida, personalizada y empática tanto si quien está proporcionando la respuesta es una persona como si es un asistente virtual. Porque, al final, cuidar al cliente sigue siendo -y seguirá siendo- el mejor diferencial competitivo.
Adquisición de Akio
La integración de Akio se produce en un contexto de transformación profunda del mercado de la experiencia de cliente, impulsado por el desarrollo de la inteligencia artificial. Al unir a dos compañías complementarias y con fuerte presencia en Europa, Odigo reafirma su compromiso de crear una alternativa europea competitiva y con control propio sobre los datos y entornos tecnológicos.
Esta operación permite a Odigo ampliar su propuesta tecnológica y consolidar una oferta integral que abarca desde soluciones CCaaS dirigidas a centros de atención de tamaño medio hasta plataformas CXaaS orientadas a grandes organizaciones internacionales.
Combinada con la Agentic AI de Odigo – que introduce agentes autónomos capaces de razonar y actuar dentro de los sistemas empresariales, optimizando las interacciones con los usuarios-, las soluciones analíticas nativas de Akio aportan una IA avanzada orientada al análisis de la voz del cliente y la reputación, mientras que su tecnología omnicanal refuerza la gestión de canales como correo electrónico, chat y WhatsApp, además de las últimas innovaciones en RCS.Estas soluciones—omnicanales, modulares y probadas— se integrarán progresivamente en la cartera de Odigo, manteniendo los mismos estándares de fiabilidad, innovación y seguridad en el tratamiento de datos. La integración de sus capacidades en telefonía, canales digitales, voz del cliente y reputación reforzarán significativamente el portfolio.
“Esta operación abre una nueva fase de crecimiento para Odigo. Al combinar nuestra presencia paneuropea con la experiencia tecnológica y el conocimiento del mercado medio de Akio, reforzamos nuestra capacidad para atender todos los segmentos —del mid-market a las grandes cuentas— y acelerar la expansión de nuestras innovaciones, especialmente en IA y Agentic AI, en todos nuestros mercados. Estamos plenamente enfocados en el futuro y en la innovación al servicio de nuestros clientes”, explica Javier Llosá, co-CEO global de Odigo.
