El servicio de atención ciudadana 012 de la Generalitat de Catalunya optimiza su accesibilidad. Servinform ha resultado adjudicataria del contrato para la gestión de este servicio, asumiendo como principal novedad la ampliación del horario de atención completa, por primera vez, a los fines de semana no festivos.
Esta transformación, apoyada en Inteligencia Artificial Generativa, busca eliminar las esperas y ofrecer una experiencia personalizada a través de cualquier canal. “El objetivo es integrar todas las vías de comunicación para interactuar de forma homogénea con la ciudadanía, mejorando la atención al usuario y asegurando niveles máximos de disponibilidad y accesibilidad en la prestación del servicio público”, apunta desde el especialista en BPO.
Esta evolución estratégica, coordinada con la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana (DGSEC), permite que el 012 se adapte a las necesidades reales de una ciudadanía que demanda mayor flexibilidad horaria.
Modelo omnicanal apoyado en la IA
Para garantizar el éxito de este nuevo modelo de omnicanalidad 360º, Servinform ha desplegado un conjunto de herramientas propias.
Asistente virtual / Knowledge Assistant: integra un motor semántico de búsqueda inteligente capaz de comprender el lenguaje natural. Ofrece de manera instantánea al agente (humano o virtual) la información más relevante sin navegar por manuales extensos, logrando respuestas más rápidas y consistentes ante consultas complejas.
Agentes virtuales humanizados y CBOT: mediante el uso de IA de voz y el chatbot inteligente CBOT, el sistema gestiona de forma autónoma las consultas más frecuentes. Esto permite reducir la carga de trabajo de los agentes para que puedan enfocarse en los casos de mayor valor, derivando de forma automática según la complejidad.
Auditoría de calidad con Audiplus: a través de esta herramienta de IA avanzada, se podrá auditar de forma sistemática y objetiva las interacciones, detectando automáticamente el tono de voz y satisfacción del ciudadano para asegurar una atención empática y resolutiva. También se analizarán las grabaciones y transcripciones para identificar patrones de comunicación y cumplimiento de protocolos.
Capacitación con Role Play Simulator: basado en IA generativa, este simulador permite entrenar a los agentes en contextos reales de forma práctica y medible. La solución recrea situaciones a través de la plataforma CBOT, convirtiendo errores operativos en ejercicios prácticos y reforzando el conocimiento antes de la atención real al ciudadano.
“Este contrato no solo supone un hito tecnológico para Servinform, sino un compromiso real con la ciudadanía. Al integrar IA Generativa de vanguardia, no buscamos sustituir el factor humano, sino potenciarlo para que ningún ciudadano se quede sin respuesta, sea lunes o domingo”, afirma Félix García Baquero, Head of Smart Public Sector en Servinform. “Queremos eliminar las barreras temporales y burocráticas con las que se topa el ciudadano habitualmente con estos servicios, para transformar lo que antes era una gestión farragosa en una experiencia fluida, sin esperas y disponible en cualquier momento de la semana”.
