El 13 de noviembre el Congreso aprobó la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). Tras pasar por el Senado, la norma volvió a la Cámara Baja para su aprobación definitiva que tuvo lugar el 11 de diciembre. A partir de su publicación en el BOE el 28 de dicho mes, se dejaba un plazo de un año para adaptarse a la norma.
Ya estamos en el mes de junio y parece ser que muchas organizaciones no podrán acatar este plazo. No en vano, el 72% de los Comités de Dirección en España admite que su empresa no llegará a tiempo para cumplir plenamente con la normativa. Así lo indica Inconcert. Según un estudio realizado por la compañía, existe una falta de preparación generalizada. Tal es así que la mitad de las grandes corporaciones operan sin prever el impacto real que este cambio legal tendrá en sus costes y operativa diaria.
“La aplicación de nueva legislación no es un simple trámite de cumplimiento normativo, representa un cambio estructural en los procesos de negocio”, señala Álvaro Grande, CEO de Inconcert. “La incorporación de la Inteligencia Artificial ya no es una opción de innovación, sino una necesidad de supervivencia operativa para absorber el volumen de interacciones y llegar al objetivo de rapidez en la atención sin comprometer la calidad del servicio ni la cuenta de resultados”.
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Cuellos de botella
Para entender el alcance de esta falta de preparación, el estudio de Inconcert revela que el gran cuello de botella actual es el factor tiempo. El 67% de las empresas españolas reconoce abiertamente que no cumple con el objetivo de atender las llamadas de sus clientes en menos de 3 minutos. Esta situación se complica aún más si se tiene en cuenta que un 23% de las organizaciones ni siquiera dispone de las herramientas necesarias para medir estos tiempos de manera fiable, lo que las deja en una posición de total vulnerabilidad ante la ley.
Más allá de la gestión del tiempo, la rigidez de los sistemas actuales se plantea como el segundo desafío. En el 42,7% de los canales automatizados, el usuario no puede llegar a un agente humano de forma fluida al no contemplar la posibilidad técnica de transferir la conversación. A esta brecha operativa se suma la complejidad lingüística: sólo el 29,3% de las organizaciones están totalmente preparadas para atender en todas las lenguas cooficiales a través del 100% de sus canales.
Como consecuencia de esta falta de medición y flexibilidad, la fragmentación de la información eleva drásticamente el riesgo de sanción ante futuras inspecciones. La ausencia de una estrategia omnicanal agrava este escenario, ya que muchas compañías siguen gestionando sus canales de atención de forma separada, con datos dispersos y sin una trazabilidad completa de cada interacción. De hecho, el 40% de las compañías admite tener los datos distribuidos en silos y a un 17% le costaría demostrar de forma fehaciente el cumplimiento de los niveles de servicio. Este desajuste afectará directamente al negocio: el 41,5% de los directivos prevé un incremento en sus costes operativos, y cerca de un 15% estima un sobrecoste superior al 15% en las partidas de atención al cliente.
Recomendaciones para facilitar la adaptación
Ante este panorama, Inconcert ha elaborado una guía de actuación estratégica para facilitar la adaptación. La primera recomendación clave pasa por evolucionar de la automatización básica hacia agentes IA capaces de gestionar procesos completos end-to-end, descargando a los agentes humanos de tareas básicas y repetitivas; desde la resolución de consultas frecuentes o la gestión de incidencias de atención al cliente, hasta procesos de ventas o recobros. Las soluciones de agentes IA ofrecen atención inmediata y disponibilidad 24/7, complementando el trabajo de los contact center tradicionales. Cuando ambos modelos trabajan de forma coordinada, es decir, el agente virtual resuelve la primera línea de atención y transfiere al humano cuando hace falta, las compañías pueden reducir de forma drástica los tiempos de respuesta, llegando a acortarlos en más de un 50% en algunos casos.
Además del factor tiempo, la tecnología debe aportar la flexibilidad exacta que exige la ley en términos de pluralidad lingüística. En este sentido, se aconseja implantar agentes IA capaces de operar de forma autónoma en diferentes idiomas y regionalismos, interpretando el contexto de cada conversación y facilitando el traspaso inmediato a un agente humano cuando sea necesario.
Como último pilar de la guía, Inconcert destaca la importancia de disponer de una visión unificada de la actividad de la atención al cliente para responder con éxito a las futuras auditorías. La integración de la información procedente de todos los canales y sistemas permite acceder a métricas más fiables, acelerar la identificación de incidencias y demostrar con mayor facilidad el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos por la normativa, concluyen.
