El Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, popularmente conocida como Ley SAC ha sido aprobada por el Congreso. Tras más de cuatro años desarrollando esta iniciativa, la Cámara Baja da luz verde. En concreto, el Pleno del Congreso de los Diputados ha aprobado el dictamen de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo sobre el este proyecto por 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones.
Aunque se había planteado un posible veto de Junts, finalmente no ha tenido lugar al concederse la obligación de que las grandes empresas atiendan a sus clientes en las lenguas cooficiales.
Ahora la ley deberá remitirse al Senado para su ratificación, y en el caso de que ésta no se produjera, volvería de nuevo al Congreso para su aprobación definitiva. Así pues, no entrará en vigor hasta que pase por la Cámara Alta y termine su recorrido parlamentario.
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Principales puntos de la Ley SAC
El objetivo de esta norma es proteger los derechos del consumidor y regular los niveles mínimos de calidad y la evaluación de los servicios de atención al cliente en empresas que presten servicios básicos o de gran interés general. Todo ello se traduce en medidas como el fin de las llamadas spam, la reducción del tiempo de espera en las llamadas de atención al cliente o la obligación de que esa atención la hagan personas y no máquinas.
Bloqueo de las llamadas spam
La ley recoge que todas las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), visible para el usuario y diferente al que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores. Si no lo hacen, las compañías telefónicas estarán obligadas a bloquear esas llamadas. Pero como toda ley, hay una excepción: las empresas de luz, gas y servicios telefónicos con cuotas de mercado nacional inferiores al 5% que no tendrán que cumplirlo.
Tres minutos de espera como máximo
Otra aprobación es que el 95% de las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores.
Atención humana
Asimismo, los clientes podrán solicitar que les atienda una persona en lugar de una máquina. Desde que lo pida hasta el momento de ser atendido no podrán pasar más de tres minutos.
Atención personalizada
Por otra parte, la atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.
Ningún contrato suscrito durante una llamada
Otro punto a destacar es que ningún contrato suscrito durante una llamada no consentida será válido legalmente, y las empresas deberán renovar el consentimiento de los usuarios cada dos años si desean seguir contactándolos, asegurando así que las empresas no se amparen en autorizaciones indefinidas o ambiguas para seguir contactando a los consumidores.
15 días para resolver reclamaciones
La norma establece plazos para resolver las reclamaciones de 15 días hábiles y cinco días si se trata de cobros indebidos, y cada gestión deberá tener un justificante, por escrito o grabado.
Regulación de las reseñas falsas en Internet
Por otra parte, para evitar fraudes y manipulaciones, solo podrán publicarse reseñas de productos o servicios durante los 30 días siguientes a su compra o disfrute. Además, las empresas podrán solicitar la eliminación de reseñas falsas demostrando que quien la firma no ha sido cliente real o que el contenido es objetivamente falso.
Precio final y con gastos incluidos
Otra enmienda clave obliga a incluir todos los gastos (como los de gestión) en el precio final anunciado al consumidor desde el primer momento. Con esta medida se trata de poner fin a prácticas como el desglosamiento de costes que sélo se muestran en fases finales del proceso de compra, una técnica especialmente habitual en la venta de entradas o billetes online.
Control sobre las renovaciones automáticas de contratos
Las empresas estarán obligadas a comunicar con al menos 15 días de antelación la renovación automática de un servicio contratado online. Esta comunicación deberá ser clara y facilitar al consumidor la opción de cancelar la renovación si así lo desea.
Reivindicaciones del sector del contact center
El texto final ha incluido algunas de las modificaciones que demandaron asociaciones del sector del contact center y experiencia de cliente como AEERC y CEX, pero no todas. Sobre este particular, ambas entidades advierten que, tras cuatro años de tramitación y diálogo institucional, las enmiendas incorporadas permiten la aprobación de una norma más equilibrada para las empresas, “aunque todavía mantiene aspectos que pueden impactar de forma significativa en el desarrollo y la competitividad del sector”, en otras palabras, que aún no responde plenamente a las necesidades reales de las empresas ni a las nuevas tendencias de consumo, y esperan poder seguir aportando mejoras en la fase del Senado.
Así pues, entre las principales modificaciones en el texto respecto a la versión aprobada por la Comisión de Derechos Sociales y Consumo el pasado 29 de octubre son:
- La atención en las lenguas cooficiales solamente será obligatoria en aquellas comunidades que dispongan de una y siempre que el cliente lo solicite. En su versión anterior, la normativa establecía que era aplicable a todo el territorio nacional.
- La norma se hace extensible a la Administración General del Estado y sus organismos o entidades dependientes, mientras que antes solo lo era a las empresas privadas.
- La venta cruzada estará permitida en el servicio de atención siempre que el cliente lo solicite, a diferencia del PDL previo, que lo prohibía en esta circunstancia.
- Se elimina la obligatoriedad de registrar todas las llamadas con una clave identificativa ante el gran volumen de consultas que se resuelven en un primer contacto.
- Ante incidencias masivas, se podrá notificar a los clientes mediante medios electrónicos, como los canales digitales, correo electrónico, página web, etc.
- La implantación de la medida tendrá lugar nueve meses después de su aprobación, frente a los seis contemplados inicialmente y los doce solicitados por ambas asociaciones.
Impactos y nuevas obligaciones para el sector
A pesar de las enmiendas conseguidas por ambas asociaciones, consideran que el texto en su redacción actual sigue lastrando la actividad de las empresas, que deberán hacer frente a una serie de gastos derivados que acabarán siendo repercutidos en sus clientes.
Asimismo, consideran que determinadas obligaciones incluidas en la Ley podrían generar limitaciones en los modelos de atención al cliente, dificultando la innovación y la competitividad en un sector clave para la economía y el empleo en España, recalcan.
De esta manera, entre los impactos y las nuevas obligaciones para el sector destacan:
- Atención personalizada desde el inicio: se obliga a poner a disposición de los clientes el acceso a la atención personalizada desde el inicio de la conversación (con la IVR o bot).
- Acceso prioritario para personas de edad avanzada o con discapacidad.
- Numeración exclusiva: obliga a que los Servicios de Atención y la actividad comercial tengan códigos de numeración específica y diferenciada entre sí. Esta obligación supondrá, de facto, dejar de utilizar numeraciones geográficas.
- Plazo de resolución: mantiene los 15 días hábiles para la resolución (AEERC y CEX habían solicitado 30) y, adicionalmente, introduce un nuevo plazo de 5 días hábiles para la resolución en casos relacionados con facturación y cobros indebidos.
- Evaluación y auditoría, se mantiene la obligación, con periodicidad anual (empresas grandes) o bienal (pequeñas). Necesaria acreditación en ENAC, sin detallar cómo.
- Obligación de informar del precio final con desglose de conceptos, en ofertas comerciales.
- Declara nulos los contratos telefónicos realizados sin consentimiento previo y expreso por parte del cliente.
- Permite la creación de nuevas Listas Robinson.
- Exposición de motivos: a pesar de que no introduce ninguna obligación y de los múltiples intentos de modificación por parte de AEERC y CEX, el preámbulo del PDL mantiene el evidente prejuicio del legislador en relación al “mal servicio que prestan las empresas” y a la “escasa formación y especialidad” de los operadores.
