Alfred Nesweda, CEO masvoz.
Alfred Nesweda, CEO masvoz.

A lo largo de nuestros 17 años de trayectoria hemos trabajado con miles de clientes, entre los que se encuentran algunas de las compañías más relevantes a nivel nacional e internacional, procedentes de sectores muy diversos.

Podríamos destacar, por ejemplo, el caso del Grupo Unísono, un referente en la industria de contact center, a quien hemos ayudado a gestionar más de un millón de llamadas al año con más de 70 servicios de numeración activos mediante nuestro servicio de numeración telefónica. De este modo, la telefonía inteligente les ha permitido generar valor añadido en sus comunicaciones y les ha proporcionado la flexibilidad necesaria para ajustarse a las expectativas de sus clientes.

Otro caso destacado sería el de Arnal, compañía dedicada a servicios profesionales que confió en masvoz para mejorar su comunicación interna y aumentar la calidad de su atención al cliente. Así, ayudamos a este grupo de empresas a actualizar sus redes de teléfono y centralitas para coordinar las llamadas de más de 300 empleados ubicados en distintas localizaciones, consiguiendo también incrementar la eficiencia del tráfico de llamadas con nuestro servicio de Centralita Virtual basado en la nube.

Por otro lado, nos gustaría resaltar el trabajo realizado junto a Motorflash, empresa dedicada a la consultoría y a la compra/venta de vehículos de segunda mano, para mejorar su sistema de comunicaciones y personalizar sus servicios. Gracias a nuestro servicio de Cloud Contact Center, la compañía ha conseguido centralizar la gestión telefónica de 9.000 concesionarios en España y obtener información relevante y estadísticas a tiempo real de lo que ocurre en cada llamada mediante una solución hecha a medida.

Finalmente, destacamos el caso de Vueling. La aerolínea española contaba con un sistema de telefonía a nivel de ACD provisto por los proveedores a través de una URL de información compartida. Esto era un inconveniente para la compañía aérea, ya que no tenían el conocimiento total sobre los datos relacionados con sus servicios y, además tenían esa información diseminada en distintos proveedores. Por este motivo, apostaron por masvoz para desarrollar una solución que consistía en una plataforma única y transparente que permitiera monitorizar toda la actividad de los proveedores. Gracias a la implementación de este Cloud Contact Center, Vueling ha conseguido mantener un nivel de atención del 95%, y de este porcentaje de llamadas, el 80% se atiende antes de los 30 segundos. Además, actualmente se está trabajando en la integración del Cloud Contact Center con el CRM y en la automatización de las gestiones telefónicas más habituales mediante la integración con el Big Data y las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA).

¿Cómo ve el mercado de las comunicaciones en la nube? ¿Las empresas están recurriendo a esta fórmula?

El mercado de las comunicaciones en la nube está creciendo gracias al elevado índice de adaptación que está teniendo esta tecnología en las empresas. Según un estudio de Grand View Research, se espera que, a nivel mundial, el mercado de las comunicaciones unificadas alcance los 167,1 mil millones de dólares en 2025. Este mismo informe señala que el uso de soluciones basadas en la nube tendrá un impacto positivo en el crecimiento del mercado y contribuirá a mejorar la productividad gracias a los modelos de trabajo colaborativo que permiten estas tecnologías.

En definitiva, estos datos ponen en valor el creciente interés de las empresas por implementar soluciones basadas en la nube en sus procesos de comunicación, en gran medida por la versatilidad y eficiencia que ofrece el entorno cloud para los negocios.

Por ejemplo, los servicios basados en la nube de masvoz posibilitan un ahorro de costes del 80% ya que la empresa no necesita comprar, mantener o reparar equipos o licencias. Además, nuestros servicios se configuran en pocas horas sin necesidad de invertir una gran cantidad de tiempo en la instalación, y disponen de una gran escalabilidad para adaptarse a lo que necesita la empresa en cada momento, como pueden ser determinadas campañas estacionales. Por último, masvoz ofrece una interfaz sencilla e intuitiva que centraliza la gestión de todos los servicios de comunicaciones en la nube, a la que se puede acceder desde cualquier dispositivo que cuente con conexión a internet.

¿Utiliza la Inteligencia Artificial en el desarrollo de las soluciones y productos de masvoz?

La Inteligencia Artificial es una de las grandes apuestas de masvoz para 2019. A comienzos de año anunciamos nuestro trabajo para incorporar el Big Data basado en IA para optimizar el procesamiento de datos entre las empresas y sus clientes. Nuestras soluciones de comunicaciones inteligentes en la nube para empresas ya están incorporando tecnologías de analítica avanzada para realizar análisis predictivos y obtener información de alto valor. Todo ello tiene por objetivo aumentar el conocimiento sobre el cliente, lo que redundará en una mejor experiencia y mayor satisfacción del usuario. De esta forma, la Inteligencia Artificial proporcionará información relevante en tiempo real a los agentes, y mejorar las tareas que realizan los centros de atención al cliente a diario.

¿Cómo puede diferenciarse en este entorno altamente competitivo?

En masvoz siempre hemos afirmado que somos un operador diferente, y lo creemos así porque defendemos una comunicación eficaz que aúna a las personas y a las empresas en la que el factor humano es fundamental. Además, nos diferencian dos aspectos fundamentales. Por un lado, siempre hemos estado orientados a las empresas, por lo que tenemos un elevado conocimiento del mercado y de cómo han evolucionado las necesidades de las organizaciones con el paso de los años. Por otro, nuestro ADN es enteramente digital, de modo que no hemos tenido que realizar ninguna transición desde el mundo analógico, como otras empresas del sector que sí lo han tenido que hacer.

¿Qué soluciones efectivas aporta la nube al contact center para mejorar la experiencia de usuario?

La nube aporta numerosas ventajas al entorno contact center. Nuestra apuesta en ese sentido se materializa en Cloud Contact Center, un software de atención telefónica alojado en la nube que ofrece a nuestros clientes versatilidad y eficacia para mejorar la atención al usuario.

Esta solución nos permite, por ejemplo, enrutar y administrar de forma inteligente las llamadas entrantes en base a diferentes criterios como el calendario, las listas de contactos (blancas, negras, VIP), el origen de la llamada o el estado del agente.

Además, cuenta con herramientas especializadas que permite a los supervisores y agentes gestionar las campañas activas de forma sencilla e intuitiva, multiplicando la productividad y la eficiencia, y facilitando la eficacia y la colaboración entre la plantilla.

Por otro lado, es compatible con herramientas corporativas como el CRM. Con cada llamada que reciba el agente, la plataforma enviará al CRM la información para que se abra la ficha del cliente que está llamando, otorgando una ventaja competitiva a la compañía y ofreciendo una experiencia de atención al cliente más completa. Asimismo, permitirá al agente realizar llamadas directamente desde el propio CRM.

Cuando masvoz se refiere al término “telefonía inteligente”, ¿a qué se refiere exactamente?

En masvoz partimos de la idea de que la telefonía no es sólo comunicación, sino una fuente de valor añadido y competitividad. Por eso, cuando hablamos de telefonía inteligente nos referimos a una comunicación que aporte eficiencia y flexibilidad a las empresas y les ayude a materializar sus proyectos. En definitiva, una telefonía innovadora y simple, que incorpore los últimos avances tecnológicos y esté adaptada a las necesidades de cada empresa, independientemente de su tamaño o sector de actividad.

¿Quiénes son sus clientes? ¿pymes o grandes empresas?

Ya sonmás de 1.500 las empresas que han apostado por nuestras soluciones, entre las que se encuentran desde pequeños y medianos negocios hasta grandes corporaciones. Precisamente una de las ventajas de nuestros servicios cloud, es su flexibilidad y adaptabilidad a lo que cada empresa necesita, sea cual sea su tamaño, sector, o ámbito geográfico. Además, nuestras soluciones son fácilmente escalables, por lo que acompañamos a las empresas en su senda de crecimiento.