Fresha, una plataforma líder de reservas para experiencias de belleza y bienestar, ha adoptado la mensajería RCS para optimizar la interacción con sus clientes.
La compañía, que facilita más de 700.000 citas diarias para sus 130.000 socios en 120 países, ha actualizado su sistema de SMS tradicional a RCS para transformar notificaciones estándar en conversaciones fiables.
A diferencia de los SMS, Rich Communication Service ofrece un canal seguro y de alto impacto para la comunicación con los clientes, con identidades de remitentes verificadas, contenido multimedia enriquecido y botones interactivos. Para la plataforma, esto ha significado reemplazar los mensajes de texto simples con notificaciones dinámicas y fácilmente identificables para confirmaciones, recordatorios y agradecimientos.
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Beneficios de la migración a RCS
Gracias a esta migración la compañía ha optimizado la experiencia del cliente. Con la API integrada de Twilio, la plataforma implementó RCS sin necesidad de realizar cambios en el código, consiguiendo algunas mejoras con respecto al SMS:
• Mayor interacción: Los mensajes RCS relacionados con citas alcanzaron una tasa de lectura del 41,3%
• Incremento en confirmaciones: Un aumento del 6% en clientes que confirmaron sus citas.
• Crecimiento post-cita: Las indicaciones interactivas generaron un aumento del 7,1% en reseñas de clientes y un incremento del 5,3% en propinas, lo que directamente impulsó los ingresos de los socios.
• Mejor entregabilidad: Los mensajes RCS alcanzaron una tasa de entrega del 99,2%, asegurando que las comunicaciones críticas fueran recibidas de forma consistente.
Sobre este proyecto, Jeremy Miller, jefe de Producto en Fresha, afirma: “Estamos aquí para facilitar la vida de los propietarios de los espacios dedicados al bienestar, poniendo sus necesidades en el centro de todo lo que diseñamos. Cuando los mensajes provienen de una marca verificada y reconocible como Fresha, las personas interactúan más porque saben que es fiable. Esa confianza conduce a relaciones más sólidas y mejores resultados”.
Por su parte, Stephen Brough, jefe global de GTM – RCS para Empresas en Google, asegura: “El RCS destaca porque es seguro. Cuando los clientes ven claramente quién les está enviando mensajes, interactúan más: tienen más probabilidades de responder, confirmar citas o dejar una reseña. La confianza marca toda la diferencia”.
Experiencias omnicanal fluidas
Fresha es cliente de Twilio desde 2016, implementando inicialmente SMS y gradualmente adoptando canales adicionales como WhatsApp, correo electrónico, voz, chat y RCS. La integración de Twilio Flex para centralizar estos canales fue habilitada por Zing, uno de los socios estratégicos de la compañía estadounidense. Gracias a las soluciones desplegadas, la plataforma ahora puede desarrollar y lanzar nuevas funciones rápidamente, enfocándose en las preferencias locales de los clientes.
En este contexto, Miller, añade también: “La colaboración nos permite lanzarnos en nuevos países con total confianza de que nuestros mensajes serán entregados, protegiendo la experiencia del cliente sin importar a dónde vayamos”.
Finalmente, Peter Bell, vicepresidente de Marketing para EMEA en Twilio, confirma: “Actualmente, construir confianza con los clientes nunca ha sido tan importante, y, sin embargo, todos desconfiamos cada vez más de los canales de comunicación. De hecho, según el informe SOCER de Twilio, el 61% de los consumidores no cree que las marcas utilicen sus datos en su mejor interés. Al adoptar RCS, han transformado la mensajería en un espacio seguro y con marca que sus clientes reconocen y confían. Con la tecnología de Twilio, Fresha está construyendo relaciones más sólidas desde la primera reserva hasta el último agradecimiento y más allá”, concluye.
