La transformación del contact center se acelera con la integración cada vez mayor entre el equipo humano y las nuevas herramientas tecnológicas. Las principales tendencias dentro del sector apuntan hacia un modelo híbrido en el que la Inteligencia Artificial (IA), la automatización y la analítica avanzada contribuirán a beneficiar la experiencia del cliente pero sin disminuir, en ningún caso, el papel esencial del equipo humano, que continúa siendo el elemento fundamental de empatía y conexión.
En primer lugar, el avance de las tecnologías basadas en IA conversacional está permitiendo ofrecer a los consumidores una experiencia más eficiente e intuitiva al interpretarse y comprenderse mejor las consultas del usuario y ofrecer respuestas más fluidas y menos mecanizadas. Además, su aplicación en los asistentes virtuales inteligentes y los IVR (Respuesta de Voz interactiva) están permitiendo anticiparse a las necesidades de los clientes. Gracias a la aplicación de estas nuevas herramientas, la reducción de las transferencias internas se estima en un 80% y el tiempo medio de llamada ha descendido un 15%.
Otra de las principales claves dentro del sector es la evolución que está experimentando la analítica avanzada. La detección del tono y carga emocional de la voz del usuario contribuye a crear experiencias más empáticas y significativas mientras que las herramientas de análisis de datos están permitiendo una comprensión más profunda de cada punto de recorrido del cliente. Todo ello redunda en claro beneficio de la experiencia de usuario, contribuyendo de manera decisiva a su satisfacción y fidelización.
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El equipo humano, en el centro
Pero esta transformación digital no garantiza por sí sola el éxito operativo si no va acompañada del componente humano. De hecho, cada vez es más relevante situar en el centro al profesional generando entornos saludables de trabajo, identificando con rapidez signos de estrés o agotamiento mental, identificando áreas de mejora y proporcionando soluciones.
También en este ámbito tanto la IA como el análisis de datos están contribuyendo a favorecer una mejor salud laboral del profesional no sólo a través de la realización de las tareas más monótonas y repetitivas sino desarrollando también programas de formación personalizados para los agentes y escenarios complejos de simulación.
Ciberseguridad y generación de ingresos
Finalmente, es necesario señalar dos tendencias que ya vienen siendo claves durante los últimos años pero cuyo papel continúa al alza. Por un lado, la inversión en protección y seguridad frente a la aparición de posibles vulnerabilidades y el crecimiento de las amenazas. Hoy en día, en cualquier gestión de soluciones destinadas a call centers, el componente de la ciberseguridad ocupa un lugar fundamental, no sólo en lo que se refiere a su instalación sino también a la necesidad de una actualización permanente.
La otra es la asunción de un papel cada vez más estratégico por parte de los contact centers en la generación de ingresos para las compañías. Los contact centers no solo dejaron hace mucho tiempo de ser un coste inevitable sino que la realización de campañas de marketing personalizadas y relevantes para el usuario, a partir del conocimiento de sus tendencias, se traducen en el éxito creciente de las campañas de upselling y cross-selling.
En definitiva, la evolución del contact center continuará encaminándose hacia un modelo operativo en el que la integración de soluciones basadas en Inteligencia Artificial, automatización inteligente y analítica avanzada seguirán optimizando la eficiencia, la personalización y la capacidad de respuesta y reforzando al equipo humano como eje central a la hora de mejorar la experiencia del usuario. La importancia de salud organizacional, ciberseguridad y generación de ingresos seguirán siendo las otras grandes claves del sector.
