IFEMA MADRID ha adjudicado a MST Holding la gestión integral de su servicio de contact center, un servicio clave, tanto por su alcance como por su impacto directo en la imagen institucional de la entidad y en la experiencia de clientes, visitantes y profesionales de todo el mundo.
Con la celebración de más de 740 eventos anuales, entre ferias, congresos, convenciones, espectáculos y encuentros profesionales, que atraen a millones de visitantes nacionales e internacionales, el contact center desempeña un papel esencial como punto neurálgico de información, soporte y comunicación, canalizando consultas, solicitudes y gestiones de perfiles muy diversos: expositores, visitantes, organizadores, proveedores, agencias, montadores, patrocinadores, periodistas y personal interno, entre otros.
El contrato adjudicado a MST Holding tiene como objetivo la gestión multicanal de la atención a clientes y contactos de la institución ferial, abarcando la recepción de llamadas entrantes, la gestión de correos electrónicos, los servicios de click to call y chat en tiempo real, así como la emisión de llamadas salientes para campañas informativas, comerciales o de seguimiento.
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Atención omnicanal, personalizada y orientada a la excelencia
En concreto, el servicio estará diseñado para ofrecer “una experiencia de atención coherente, fluida y personalizada, independientemente del canal de contacto utilizado”, explican. La atención omnicanal será uno de los ejes clave del proyecto, especialmente en un entorno en el que los canales digitales ganan cada vez más protagonismo frente a la llamada telefónica tradicional.
De esta manera, el contact center de IFEMA Madrid permitirá identificar con precisión el perfil de cada interlocutor —desde un visitante internacional que solicita información general hasta un expositor que requiere soporte técnico o un proveedor que necesita gestionar una acreditación— para ofrecer respuestas ágiles, eficaces y alineadas con los estándares de excelencia de la institución.
Principales servicios proporcionados
- Información general sobre ferias, congresos y eventos.
- Soporte técnico, comercial y administrativo.
- Asesoramiento sobre servicios de participación, acreditaciones y accesos.
- Gestión documental y envío de comunicaciones.
- Validación y actualización de datos e información.
- Campañas de emisión y apoyo a la venta.
- Encuestas de satisfacción y recogida de feedback.
- Transferencia de llamadas y asignación de casos.
- Mantenimiento y actualización de bases de datos.
“Todo ello se articulará mediante procesos diseñados para garantizar rapidez de respuesta, trazabilidad, calidad y consistencia, elementos críticos en un entorno de alta exigencia operativa como el de IFEMA Madrid”, destallan desde MST Holding.
Agentes como embajadores de la entidad
Para este proyecto, MST desplegará un equipo multidisciplinar altamente cualificado, que será formado de manera específica en los valores, protocolos, servicios y particularidades de la institución. De forma que “cada agente actuará como un auténtico embajador de la experiencia IFEMA, preparado para acompañar, resolver y fidelizar en cada interacción”, argumentan.
Desde el punto de vista operativo, el servicio contará con mecanismos avanzados de supervisión especializada, análisis continuo de KPIs, seguimiento de la calidad en tiempo real y planes de mejora continua. A ello se sumará la incorporación de soluciones tecnológicas propias de MST Holding, orientadas a la orquestación de procesos, el análisis de voz, la automatización inteligente de tareas y la optimización de la experiencia tanto del usuario final como del agente.
Implantación estructurada y máxima garantía operativa
La puesta en marcha del servicio se llevará a cabo mediante una fase de implantación estructurada, segura y progresiva, que incluirá formación intensiva de los equipos, integración tecnológica con los sistemas de IFEMA Madrid, pruebas piloto, validación de procesos y ajustes operativos.
Este enfoque hará posible garantizar la máxima operatividad desde el primer día, minimizando riesgos y asegurando una transición fluida hacia el nuevo modelo de gestión del contact center.
