CISET migra sus comunicaciones a la nube para ganar en flexibilidad.
CISET migra sus comunicaciones a la nube para ganar en flexibilidad.

Creado en 1999, (Centro de Innovación y Soluciones Empresariales Tecnológicas) es un proveedor de referencia en el mercado español de los servicios informáticos para empresas. La compañía cuenta con 30 empleados dedicados a ofrecer servicios de mantenimiento informático, consultoría informática, copias de seguridad, formación tecnológica y soluciones de TI en la nube.

Cuando un usuario de cualquiera de las empresas para las que trabajan tiene una duda o incidencia sobre las soluciones instaladas, contacta con el call center del Centro, donde un operador experto le ayuda a resolverla con una combinación de atención telefónica y herramientas de control remoto.

"Nuestro servicio de call center depende totalmente de las llamadas telefónicas. Por lo tanto, el sistema de comunicaciones es un activo empresarial clave cuya disponibilidad y fiabilidad repercuten directamente en nuestro negocio"

Anteriormente, CISET contaba con una centralita digital alojada físicamente en sus instalaciones que cubría sus necesidades operativas. Sin embargo, no estaban satisfechos con algunos aspectos como la flexibilidad del sistema o la agilidad de la asistencia técnica. A medida que se acercaba el vencimiento del contrato con su proveedor anterior, empezaron a investigar las tecnologías disponibles y las oportunidades de mejora. Y vieron que la telefonía en la nube podía ser una alternativa innovadora.

Un call sin terminales de sobremesa

Las prioridades de negocio de para la actualización de su sistema de comunicaciones eran:

1.         Flexibilizar el coste de las comunicaciones para adaptarlo al dinamismo del negocio.

2.         Incorporar nuevas funcionalidades avanzadas de telefonía y gestión de llamadas.

3.         Poder habilitar nuevas extensiones de forma ágil para adaptarse a su operativa dinámica.

4.         Garantizar la fiabilidad y disponibilidad de las comunicaciones en todo momento.

5.         Contar con un soporte técnico ágil y asesoramiento para optimizar la solución.

Después de analizar diversos proveedores, tuvieron conocimiento del sistema de telefonía en la nube de . Las funcionalidades y características del producto parecían idóneas para sus necesidades. Pero según recuerda Emiliano Fernández,director general de , lo que acabó inclinando la balanza fue la reputación del proveedor: "A la hora de tomar una decisión de este tipo, además de las prestaciones y costes, es importante saber quién está detrás de la solución. En el caso de NFON, es un líder europeo en su sector con un producto innovador, en constante evolución y muy utilizado. Eso nos dio confianza", subraya el directivo.

sustituyó todos sus terminales telefónicos físicos por extensiones virtuales de , a las que los usuarios pueden acceder desde cualquier dispositivo conectado a Internet: ordenadores, teléfonos inteligentes, tabletas, etc. También se instaló la solución Nmonitoring queues, licencias del sistema de monitorización de colas para 5 usuarios. La implementación en pruebas se realizó a finales de agosto, aprovechando la menor actividad a causa de las vacaciones de verano, y en septiembre el sistema entró en funcionamiento.

Aunque pueda resultar paradójico al tratarse de un call center, en ya no queda ningún terminal telefónico. Como explica su director general: “No tenemos ni un teléfono físico en nuestras oficinas. Esto ahorra espacio, elimina cableado, libera tomas de red, reduce los costes de mantenimiento y evita la compra de auriculares específicos según el modelo de teléfono para poder hablar en el modo de manos libres. Ahora podemos usar cualquier auricular que se pueda conectar a un ordenador”.

“En CISET ya no queda ningún terminal telefónico”

La implementación de las extensiones virtuales también ha tenido otros beneficios, como por ejemplo una mayor flexibilidad para atender las llamadas desde cualquier ubicación dentro de la empresa o incluso en casa, cuando alguno de los empleados se acoge al teletrabajo. Los cambios en la configuración de la centralita y las extensiones resultan asimismo más sencillos, lo que facilita aspectos como poder programar los mensajes del contestador automático cuando el call center no está disponible; por ejemplo, cuando se trata de un festivo local y llaman clientes de otras zonas del país.

Otro aspecto importante para es que su anterior sistema de centralita tenía unos costes fijos asociados a las extensiones. Mientras que la solución de ofrece una mayor flexibilidad desde el punto de vista financiero. Esto es relevante para una empresa de servicios como , que a lo largo del año debe lidiar con campañas comerciales o picos puntuales de actividad que pueden suponer una considerable variación en el número de extensiones que utiliza la empresa. Con la solución de , la habilitación de nuevas extensiones es sencilla y la empresa solo paga por los servicios que utiliza.

Nuevas implementaciones para mejorar el servicio

Actualmente, está explorando otras posibilidades que ofrece la solución de telefonía en la nube de . Por ejemplo, la integración de las extensiones telefónicas virtuales con el sistema de ticketing del call center, en la que ya se está trabajando actualmente. Esto permite que el operador pueda visualizar en pantalla la ficha del cliente que llama cuando lo atiende, sin tener que buscarlo manualmente. A la inversa, la función "click to call" hace posible que el operador pueda llamar a un cliente desde su ordenador solamente con pulsar sobre el enlace del teléfono en su ficha interna.

“El soporte técnico no es importante solo para la implementación, sino también después, en el día a día del negocio. NFON ofrece un servicio técnico ágil y eficaz”

A la hora de incorporar este tipo de mejoras, valora especialmente el soporte técnico que recibe por parte de . Tal y como señala Emiliano Fernández, director general de la empresa: "El soporte técnico no es importante solo durante la implementación, sino también después. En el día a día, necesitamos un servicio técnico ágil y eficaz para responder a nuestras nuevas necesidades o resolver las incidencias puntuales que puedan producirse. Esto es exactamente lo que ofrece ".

"La satisfacción con la solución implementada es tan elevada que CISET se ha convertido en Partner premium de NFON y comercializa sus productos”

En definitiva, el pago por uso, la flexibilidad de la solución y el asesoramiento y soporte técnico por parte del proveedor, hacen que la solución de telefonía en la nube de sea justo lo que necesitaba para seguir mejorando la calidad del servicio que presta a los usuarios de sus clientes. La satisfacción con la solución es tan elevada que se ha convertido en Partner premium de y comercializa las soluciones de comunicación cloud, que tan bien conoce, a las empresas con las que trabaja.

Resultados de negocio

  • Supresión de todos los terminales telefónicos de la empresa, que han sido sustituidos por extensiones virtuales accesibles desde cualquier dispositivo conectado a Internet
  • Pago por uso y flexibilidad para la modificación de las extensiones habilitadas y su configuración, con el fin adaptarse a campañas comerciales o picos de actividad
  • Integración en curso del sistema de telefonía en la nube con la plataforma de ticketing del call center para dar un mejor servicio a los operadores y a los usuarios del soporte