La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) ha confiado a Evolutiola implementación de un servicio de llamadas en la nube para reforzar la asistencia telefónica al contribuyente en el marco del Plan Le Llamamos durante la actual Campaña de la Renta, y una solución de videoconferencia para facilitar la colaboración interna y la atención a determinados trámites de los contribuyentes.

Se han gestionado más de 2.000.000 de llamadas telefónicas de aproximadamente 9 minutos de duración media

De esta manera, la AEAT garantiza el servicio de atención al ciudadano, asegurando las condiciones necesarias de protección y respetando las medidas de confinamiento derivadas de la emergencia sanitaria causada por la Covid-19, complementando el servicio de asistencia presencial. Mediante esta implementación, ya se han gestionado más de 2.000.000 de llamadas telefónicas de aproximadamente 9 minutos de duración media.

La Agencia Tributaria despliega un servicio de llamadas en la nube.
La Agencia Tributaria despliega un servicio de llamadas en la nube.

El Plan Le Llamamos permite que los contribuyentes que necesiten asistencia para presentar su declaración cuenten con ayuda remota vía telefónica. Complementariamente, cerca de 4.500 operadores y 550 coordinadores (así como personal de respaldo general e informático) de la AEAT están empleando una solución desplegada por Evolutio durante la actual campaña para trabajar entre sí, mediante una herramienta de colaboración y videollamadas, sencilla de utilizar e instalar, agilizando la atención al ciudadano.

De esta manera, la entidad pública refuerza el servicio existente de asistencia al contribuyente, mejorando la calidad de las relaciones con la ciudadanía mediante propuestas basadas en la nube que simplifican el proceso de manera efectiva. Evolutio ha desplegado una solución que combina lo último en tecnología, incluyendo el contact center Genesys Cloud y Zoom. Tal y como indica desde el comunicado, ambos sistemas garantizan una experiencia de audio y de video de calidad, incluso en entornos con bajo ancho de banda, permitiendo, por ejemplo, el uso Zoom tanto a nivel interno, como para permitir a los contribuyentes realizar determinados trámites.

Las comunicaciones entre Genesys Cloud y la Agencia Tributaria se han llevado a cabo a través de una conexión privada entre Evolutio, Amazon Web Services y la AEAT.

La integración se completó en tres semanas

El despliegue se completó en apenas 3 semanas, permitiendo a cualquier contribuyente acceder al servicio de asistencia telefónica para ser atendido por un agente de la AEAT.

En palabras de Jacinto Cavestany, CEO de Evolutio, “nos enorgullece poder ayudar a la AEAT en la digitalización de sus relaciones con el contribuyente. Estamos convencidos de que la solución desplegada facilita la presentación de las declaraciones, de manera segura, garantizando la privacidad del ciudadano y reforzando los lazos con él. Gracias a la tecnología y los avances en entornos cloud, ahora es posible implementar soluciones que nos permiten adaptarnos a los desafíos que presenta la actual pandemia y a los retos de la digitalización de la Administración Pública, preservando en todo momento la integridad de los datos de los ciudadanos y contribuyendo a la optimización y mejora de los trámites y procesos públicos”.