Zendesk ha anunciado la ampliación de las capacidades de sus soluciones CRM de primer servicio que ayudan a las empresas a brindar soporte en tiempo real a través de canales de mensajería en la web, redes sociales y dispositivos móviles. Un habilitador clave de estas capacidades es una asociación estratégica con WhatsApp que permite a las empresas interactuar de inmediato con los clientes, compartir información y responder preguntas a través de esta vía de comunicación y otras como Facebook en Messenger e Instagram.

A medida que los clientes cambian rápidamente a la mensajería como una forma principal de comunicarse con amigos, familiares y empresas, más de 34.000 clientes de Zendesk con visión de futuro ya han demostrado una fuerte demanda de los canales de mensajería de Facebook al agregar WhatsApp y / o Messenger a sus ofertas de soporte. Según una investigación de Zendesk y ESG, las empresas con las mejores experiencias de cliente (CX) invierten en ofrecer más canales, y las organizaciones centradas en CX muestran que es mucho más probable que hayan adoptado aplicaciones de mensajería (89%) y redes sociales. medios (87%) que sus competidores.

Las empresas con las mejores experiencias de cliente (CX) invierten en ofrecer más canales

"Las empresas de hoy necesitan encontrar a sus clientes donde quiera que ellos se encuentren, y eso es cada vez más a través de mensajes. Más de 175 millones de personas ya envían mensajes a una cuenta comercial en WhatsApp todos los días para hacer preguntas y obtener información útil, y a medida que más conversaciones cambian en línea durante la pandemia, las herramientas de mensajería pueden ayudar a las empresas de todos los tamaños a aumentar su eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente", dijo Matt Idema, director de operaciones de WhatsApp. "A través de esta asociación con Zendesk, ayudaremos a muchas más empresas medianas a comenzar a usar mensajería instantánea para comunicarse con sus clientes en cuestión de minutos y a desarrollar nuevas funciones para hacer de WhatsApp la mejor manera de hacer negocios".

"Hay cambios significativos en las formas en que los clientes eligen interactuar con las empresas, sobre todo un aumento del 50% en el uso de canales de mensajería durante la primera mitad de 2020. Estamos comprometidos a ayudar a las empresas a adoptar las tendencias que llegaron para quedarse", señaló Adrian McDermott, presidente de productos de Zendesk. "Las nuevas capacidades de mensajería de Zendesk, los flujos de trabajo automatizados y las funciones de personalización están ayudando a nuestros clientes a brindar experiencias de conversación que fluyen sin problemas a través de los canales y dispositivos sin dejar de ser atractivas, personales y contextuales. Nuestra asociación con WhatsApp y Facebook, que brinda a los clientes comerciales de Zendesk acceso a herramientas API simples para conectarse con sus clientes en WhatsApp, Messenger e Instagram, es parte integral de esta evolución".

Zendesk mejora las conversaciones con WhatsApp.
Zendesk mejora las conversaciones con WhatsApp.

Mejores experiencias de mensajería social

• WhatsApp seleccionó a Zendesk como uno de sus primeros proveedores de soluciones centrales para facilitar las conversaciones mejoradas con los clientes y el soporte a través de su servicio de mensajería. La asociación permite a las empresas interactuar fácilmente con los clientes y responder rápidamente a ellos a través de WhatsApp, y también de otros servicios de mensajería de Facebook en Messenger e Instagram. Estos compromisos con los clientes pueden incluir interactuar con seguidores, ayudar con transacciones de comercio social, resolver problemas de servicio al cliente y más.

• Ambas compañías colaborarán en las capacidades más importantes del producto, brindando a los clientes acceso temprano a nuevas funciones, como los flujos de trabajo que permiten a las empresas comenzar a usar WhatsApp más rápidamente.

Conversaciones fluidas en la web y el móvil

• Las empresas podrán agregar capacidades de mensajería de Zendesk listas para usar en su sitio web y aplicación móvil para que los clientes puedan tener conversaciones enriquecedoras, atractivas y automatizadas (cuando así lo prefieran) a través de WhatsApp, Messenger e Instagram.

• Las conversaciones de mensajería fluyen hacia el espacio de trabajo unificado del agente para que un equipo de soporte pueda administrar y responder a los clientes a través de cualquier canal, todo desde un solo lugar y con el historial y el contexto completos de la conversación, lo que significa que los clientes se sienten menos frustrados y no tienen que repetirse.

Flujos de trabajo de mensajería automatizados para respuestas instantáneas

• Para escalar las conversaciones a través de múltiples canales, las marcas pueden automatizar las preguntas comunes y las conversaciones de respuesta y crear flujos de trabajo impulsados por IA impulsados por Answer Bot para desviar preguntas comunes y solicitar información cuando sea necesario escalarla a un agente en vivo. Con las herramientas de autoservicio de Zendesk, los equipos de soporte pueden crear fácilmente temas y respuestas específicas dentro de Zendesk, sin necesidad de aprovechar los recursos para desarrolladores.

• Por ejemplo, una empresa retail puede ofrecer asistencia sobre preguntas frecuentes, como ubicaciones de tiendas, opciones de pago, envío y devoluciones. Cuando los clientes visitan el sitio web del minorista, serán recibidos por un bot personalizado para esa empresa que les permitirá elegir rápidamente entre varias opciones para obtener una respuesta instantánea. Si la pregunta requiere la ayuda de un agente, el robot del retail escala la consulta a un canal de mensajería en vivo.

Personalización adicional para satisfacer todas las necesidades

• Con las capacidades de la plataforma de Zendesk, las empresas pueden conectar múltiples aplicaciones internas y externas para crear experiencias de mensajería personalizadas, que incluyen: enviar notificaciones proactivas a los clientes; agregar bot de terceros para casos de uso específicos; conectarse a sus herramientas internas para que los clientes puedan actuar de inmediato; interactuar con clientes y socios en mensajes grupales; y más.

• Por ejemplo, una empresa de entrega de alimentos puede crear un mensaje grupal en Zendesk para abrir una línea de comunicación con las partes adicionales involucradas en un pedido (cliente, restaurante, conductor) para chatear simultáneamente con el fin de resolver problemas en tiempo real.