Con el lema “El Contact Center en España, liderar para acelerar”, se celebró el I Congreso Contact Center organizado por las dos asociaciones españolas que aglutinan a las empresas y profesionales del Contact Center: la Asociación AEERC y la Asociación CEX.
El evento arrancó con la bienvenida de ambos presidentes, quieres dieron las gracias a los 150 directivos que se acercaron al hotel Ritz de Madrid, para visibilizar la importancia de esta industria y todo lo que aporta para mantener conectada a la sociedad en este profundo cambio de transformación digital, siendo también un actor que contribuye al despegue de la economía y de la empresa española. Como recalcó José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, “tanto Iñigo como yo, estábamos convencidos de la necesidad de construir un espacio, como es este Congreso, donde el sector tenga una voz destacada hacia el mundo empresarial español”.
En primer lugar, Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, mantuvo un interesante Face-to-Face, con José María de Santiago, socio de Deloitte, donde hablaron sobre los retos del Contact Center tras la pandemia, la importancia del sector para la economía española y el papel de la tecnología y la innovación.
A continuación, Borja Carrascosa, director de la revista Capital, moderó la primera mesa redonda en la que participaron Antonio de la Hoz, director y COO de Portobello Capital, Jesús Silva, General Manager de Cushman & Wakefield, y Jordi Rosés, Partner de Newtech-capital; donde se abordaron, entre otros, las razones que marcan el volumen de operaciones de M&A (fusiones y adquisiciones) sobre firmas de Contact Center y de tecnologías que aportan valor a dicha industria, el potencial atractivo de la industria española para inversores o grupos globales y los factores que desencadenan una transacción.
Antes del descanso del café, José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, se sentó a departir con Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente, Publicidad y Multimarca de Telefónica de España, y comentaron si el Contact Center debería considerarse un centro de costes o centro de beneficios y las implicaciones de cada visión: las empresas deben tener en cuenta la relación entre los costes de un servicio más personalizado y los beneficios finales que puede aportar a la entidad.
Silvia Gallo, Head of Digital Assets, de AXA Seguros se encargó de retomar la jornada con la moderación de la segunda mesa redonda, en la que Luis Asunción, director comercial y marketing Iberia de Prosegur Security, Beatriz González, subdirectora de desarrollo de nuevos negocios de Correos e Itziar Riestra, directora de Contact Center, medios de pago y banca seguros de EVO Banco, arrancaron hablando del cambio que han sufrido los modelos de gestión y las implicaciones que tiene trasladar una imagen de marca homogénea en todos los canales, y concluyeron con la visión de cada uno de ellos sobre hacia dónde se dirigen los modelos en el futuro más cercano.
Acto seguido fue el turno de la interesante ponencia del prestigioso economista y gurú Daniel Lacalle, donde reflexionó sobre la importancia de dejar aparcada la incertidumbre para poder aprovechar las oportunidades de innovación y crecimiento, pero sin perder de vista nuestras raíces.
Antes de concluir, ambos presidentes anunciaron la celebración del Congreso Contact Center 2023. En palabras de Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, “tanto José Francisco como yo, estamos convencidos de que esta edición es solo el primer paso de muchas más; este congreso ha constituido un hito muy importante porque se ha diseñado, impulsado y desarrollado gracias a la colaboración e implicación de las dos asociaciones y hemos notado el respaldo de toda la industria”.
A continuación, otorgaron al servicio de Atención Ciudadana 012 de la Comunidad de Madrid, el reconocimiento de Embajador del Contact Center 2022 por la gran labor llevada a cabo durante la pandemia. El trofeo fue recogido por Enrique López, consejero de Presidencia, Justicia e Interior de la Comunidad de Madrid, quien, además de dar las gracias, afirmó que “es un personal ejemplar que realiza una labor encomiable, que hace que el 012 sea mucho más que un número de teléfono, y que lo ha convertido en la punta de lanza de la consideración del administrado como ciudadano-cliente de la Administración”. También, agradeció el “excelente trabajo realizado por las empresas privadas” del sector “porque estamos hablando, en definitiva, del esfuerzo público, pero también del esfuerzo privado, que se ha desarrollado para mantener conectada a la sociedad en un momento de crisis como ha sido la crisis sanitaria”.
