Los últimos días del año están siendo especialmente activos para Twilio, plataforma de Customer Engagement, ya que, además de haber organizado el Madrid Innovation Day, también ha hecho un encuentro con la prensa para ofrecer su balance de lo acontecido el año pasado y las perspectivas para 2023. Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de la compañía, señaló que “2022 ha sido un año complicado y revuelto para el sector, pero 2023 pinta optimista, bajo mi punto de vista. Las inversiones de TI serán más meditadas, pero el gasto TIC se va a incrementar”, comenta. El director general se muestra cauto, pero positivo, ya que aún le queda un largo recorrido de mejora de la experiencia del cliente. “Los hábitos de consumo están cambiado, y las interacciones son más humanas. La omnicanalidad es una tarea aún pendiente, pero es fundamental fidelizar a los clientes. Las compañías se verán abocadas a invertir más en este campo”, considera Martínez.
Quedan pendientes aún flecos por completar, como por ejemplo, la futura normativa de regulación de al atención al cliente, aprobada a principios de verano, que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria, y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023, que establece el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. “Esta normativa tendrá un elevado impacto financiero, operativo, tecnológico, legal y reputacional. La especialización, la automatización y el poder de los datos propios serán clave para las empresas españolas en 2023 para afrontar este cambio legislativo en cuanto a la calidad de la atención al cliente”.
Además, según el estudio de Twilio, “La Economía de las Relaciones”, los consumidores españoles se caracterizan por preferir un trato mucho más humano en la relación con las empresas. Un porcentaje por encima de otros países. Una tendencia que no variará a lo largo de 2023. Va a seguir creciendo la implantación tecnológica y la digitalización entre las empresas y los consumidores. El reto es que esa tecnología replique los comportamientos humanos y que identifique el momento y las circunstancias adecuadas para adaptar los canales de comunicación a las necesidades. Bien canales automatizados, bien interacción con un agente. En España hay que potenciar la inversión y el cambio en este sentido para dinamizar la experiencia del cliente.
Tradicionalmente el sector que ha invertido más en tecnología en España es el sector financiero y particularmente los bancos. Son proyectos largos debido a la complejidad y tamaño de las empresas de este sector. También se ven muchos proyectos en retail y e-commerce. “En España hemos detectado que no se trata de sectores en particular, sino de la cultura empresarial de las compañías y de sus políticas sobre la digitalización. En España esta transición no la lideran sectores sino empresas en todos los sectores”, asegura Eduardo Martínez.
Madrid Innovation Day
La compañía celebró también Madrid Innovation Day, un evento organizado conjuntamente con Deloitte, para analizar las tendencias, cambios legislativos e innovaciones tecnológicas relacionadas con la atención al cliente, que determinarán el futuro de las relaciones entre consumidores y empresas. Los asistentes pudieron tener una visión de cómo está cambiando el paradigma de la relación entre consumidor y marca. Sus necesidades, cambios en los canales a través de los cuales se comunican con las empresas, el impacto de la tecnología en el sector y las claves para entender el impacto de la nueva ley para regular los servicios de atención al cliente.
La jornada comenzó con la intervención de Eduardo Martínez (Twilio), que señaló la necesidad de adaptarse a la relación siempre cambiante entre las empresas y los clientes en un mundo posterior a la pandemia, ayudándoles a captar la atención de los consumidores. En su opinión, “en un mundo en el que las personas disponen de múltiples canales de comunicación, las empresas deben estar allí donde los clientes están. Las relaciones humanas son omnicanal, y la relación entre consumidor y marca debe serlo también”. Para ello las empresas deben disponer de la tecnología e información necesaria para comunicarse de forma efectiva con sus clientes a través de múltiples canales integrados. Todo ello sin perder el toque humano ni las preferencias de canales de contacto que exige el consumidor. Según el estudio realizado por Twilio, The Relationship Economy, el 74% de las personas prefieren una interacción más humana, siendo el consumidor español más exigente con ese trato humano que otros países de su entorno.
Por su parte, Julio Roche (Deloitte Consulting) analizó las tendencias en las relaciones con los consumidores. Según Roche, los consumidores están cambiando. Datos del informe Deloitte Trends indican que el 87% de los clientes encuentran frustrante tener que repetir consultas en varios canales, y como resultado, el 73% se cuestiona mantener la relación con la marca. El 75% de ellos espera que los agentes sepan quienes son y lo que necesitan y la mayoría demanda inmediatez, eficiencia y simplicidad. En su opinión, las tendencias tecnológicas como la IA cognitiva, la transformación cloud o las soluciones a medida son herramientas clave para ayudar a las empresas en el contexto en el que estamos y en el que viene. En esta transformación, la gestión de todo tipo de canales de relación es fundamental.
