Fiatc Seguros es una compañía que destaca por ofrecer un servicio integral en seguros. Ofrece soluciones para anticiparse a cualquier contratiempo a lo largo de toda la vida del cliente, tanto en lo personal y profesional. La compañía necesitaba una solución que transformara sus operaciones de contact center, manteniendo siempre al cliente en el centro de la operación. A tal fin eligió el software para call center de ICR Evolution, implementado por trueIT Systems, partner del proveedor y encargado de poner en marcha el proyecto.
“La solución que nos propusieron desde ICR Evolution fue la de una plataforma en la nube, con mayor capacidad de almacenamiento a la que teníamos. Algo a resaltar fue el acompañamiento recibido y cómo continuamente la solución tecnológica se fue adaptando a lo que necesitábamos como empresa”, detalla Anabel Vidal, responsable de Operaciones de Contact Center en Fiatc Seguros.
Por su parte Aitana Arias, CMO de ICR Evolution, explica: “La primera necesidad era crear una cultura de transformación en la que el cliente estuviera en el centro. No era únicamente un cambio tecnológico, sino que era una mejora en los procesos de gestión. El segundo reto era mejorar la trazabilidad de cada gestión, fuera cual fuera el canal en el que se habían desarrollado”.
ICR Evolution y trueIT Systems abordaron este conjunto para ofrecer una visión holística, abarcando tanto lo técnico como los procesos que transformación digital. También había una tercera necesidad desde la aseguradora: “Fiatc Seguros buscaba trabajar con una herramienta que identificase al interlocutor óptimo para así maximizar la tasa de atención de llamadas”, continúa Aitana.
Y concluye Anabel Vidal: “El impacto ha sido altamente positivo desde los inicios del proyecto. Logramos eliminar las ineficiencias del sistema con el que contábamos anteriormente, mejoramos la monitorización en tiempo real de procesos y operaciones y podemos realizar cambios en caliente, sin necesidad de paralizar las operaciones diarias y adaptarnos rápidamente a las necesidades del negocio. Otros beneficios obtenidos han sido la distribución de tareas de forma automática sin necesidad de intervención de responsables, como un claro ejemplo de automatización de procesos”.
