Manuel Rubio, director general de Amelia para España y Latinoamérica.
Manuel Rubio, director general de Amelia para España y Latinoamérica.

Las empresas de telecomunicaciones juegan hoy un papel fundamental en nuestras vidas y nos permiten funcionar en nuestro día a día gracias a conexiones sólidas y estables tanto en nuestros trabajos como en nuestro tiempo de ocio. Irónicamente, y considerando su innegable importancia para mantenernos conectados, los clientes de las operadoras no se sienten particularmente conectados con sus proveedores, ya que las ofertas se convierten en productos básicos cada vez más similares entre sí. Esto está ejerciendo una presión cada vez mayor sobre los operadores de telecomunicaciones para distinguirse de su competencia y mantener y hacer crecer una base de clientes leales a su marca y a su servicio. Durante la pandemia, la incorporación y capacitación de trabajadores humanos no fue financieramente posible, lo que obligó a las empresas a repensar cuál era la mejor manera de implementar los servicios de atención al cliente.

Al igual que sucede en otros muchos sectores actualmente, la fidelidad de los clientes en el sector de las telecomunicaciones está disminuyendo rápidamente. Las personas que durante años, incluso décadas, han confiado en un proveedor se apresuran a buscar otro si no están satisfechas con la experiencia de cliente que les ofrecen. Los operadores también están lidiando con la dependencia cada vez menor de los servicios de telecomunicaciones en el hogar, ya que las personas pasan más tiempo fuera después de la pandemia: trabajan desde las oficinas a tiempo completo o en una modalidad híbrida, regresan a las aulas y salen más a menudo para ver a sus seres queridos o disfrutar de su tiempo de ocio.

Si combinamos este cambio de comportamiento con el aumento continuo en los gastos del coste de la vida, nos encontraremos con que muchos consumidores están preparados para reducir algunos servicios para ahorrar dinero. Según EY, los consumidores de hoy quieren reducir su "mundo digital... y más de la mitad de los hogares están preocupados de que su proveedor de banda ancha (60%) y su proveedor de TV (55%) aumenten las tarifas".

"Existe una necesidad apremiante de que los operadores se destaquen a medida que los clientes se vuelven cada vez más selectivos"

Esto no significa que nuestra dependencia de los servicios de telecomunicaciones esté cambiando, sino que estas fuerzas del mercado indican una necesidad apremiante de que los operadores se destaquen a medida que los clientes se vuelven cada vez más selectivos. Una clave para las empresas de telecomunicaciones es priorizar las experiencias personalizadas de los clientes. Un informe reciente de McKinsey señala que la "experiencia individual del cliente" es ahora la principal fuente de diferenciación para los operadores de hoy y presenta el argumento válido de que "competir en precio" por servicios altamente mercantilizados ya no es una solución sostenible para la industria.

La personalización de los servicios de telecomunicaciones es fundamental para crear relaciones duraderas con los clientes y atraer a nuevos. Y los beneficios de esta personalización son potencialmente inmensos. Según McKinsey, sobresalir en los servicios personalizados genera "de media, un 40 por ciento más de ingresos que la competencia" para empresas de todos los sectores. En el sector de lastelecomunicaciones "saturado y altamente competitivo", crear experiencias de usuario personalizadas a escala será clave para el futuro crecimiento.

La personalización reduce la complejidad

Dada la complejidad de los servicios de telecomunicaciones, los clientes prefieren hablar con agentes humanos en los centros de atención al cliente o hablar con los empleados de la tienda para obtener respuestas claras y soluciones a sus problemas. Si bien esto ciertamente permite una atención personalizada, ya que los agentes pueden buscar en las bases de datos para ofrecer soporte actualizado e individualizado durante su trato con los clientes, no es escalable ni rentable. De hecho, depender completamente de empleados humanos para el servicio al cliente ha llevado a mayores tiempos de espera y a clientes frustrados. Dado que los comportamientos y las preocupaciones de los clientes de los operadores son como son hoy, las empresas proveedoras de este servicio simplemente necesitan una mejor manera de avanzar.

"Depender completamente de empleados humanos para el servicio al cliente ha llevado a mayores tiempos de espera y a clientes frustrados"

Para aliviar la presión sobre los centros de atención al cliente y sobre las tiendas, muchas empresas han implementado soluciones como chatbots básicos e IVR. Sin embargo, con este tipo de servicio tienen dificultades para ofrecer atención personalizada a sus clientes debido a sus limitadas capacidades de integración y, a menudo, les generan más dolores de cabeza que soluciones.

Los agentes digitales conversacionales impulsados por inteligencia artificial (IA), sin embargo, se integran con los sistemas y bases de datos de back-end de la empresa para ayudar a los clientes con una atención precisa e individualizada. Dado que los agentes trabajan las 24 horas y pueden escalarse para satisfacer la demanda, la implementación de la tecnología permite a las empresas de telecomunicaciones ofrecer a cada cliente experiencias personalizadas e inmediatas.

Por ejemplo, si un cliente observa una discrepancia en su factura de Internet, en lugar de esperar 30 minutos o más en una cola de llamadas telefónicas, llamaría (o enviaría un mensaje de texto) a su agente desarrollado con IA e para obtener un servicio inmediato. Posteriormente, este agente digital puede acceder al perfil del cliente, a su plan y a su historial de facturación, así como a cualquier cambio en el servicio, para determinar la causa de la discrepancia. Después de determinar que se trataba de un error, podría actualizar automáticamente la factura del cliente en los sistemas administrativos de la empresa.

Meses después, si ese mismo cliente quiere obtener información sobre cómo podría conseguir el último iPhone, podrá abrir un chat con su agente digital a través de la web o de su aplicación móvil para recibir orientación, en lugar de navegar manualmente por la página web de su operador. Según el plan actual del cliente y el progreso de la compra a plazos, el agente digital podría proporcionar información precisa sobre cuánto afectaría este adquisición a su factura mensual. Esta experiencia no solo sería más fácil y eficiente que buscar respuestas en una página web, sino que los clientes también recibirían un soporte que se adapta perfectamente a sus necesidades y circunstancias. Los agentes digitales desarrollados con IA también recuerdan todas las interacciones pasadas, por lo que podría preguntar si el cliente ha experimentado discrepancias de facturación adicionales desde su encuentro anterior, agregando una capa adicional de personalización.

"Las empresas de telecomunicaciones pueden destacarse entre la multitud con experiencias de cliente personalizadas a la velocidad y escala que permite y proporciona la IA"

El sector de los operadores de telecomunicaciones ha llegado a un momento crítico: la fidelidad y la demanda de los clientes están disminuyendo y la competencia está aumentando, por lo que estos proveedores deben tomar medidas de forma inmediata. Al unirse a la creciente lista de empresas que generan un valor inmenso con la IA conversacional, las empresas de telecomunicaciones pueden destacarse entre la multitud con experiencias de cliente personalizadas a la velocidad y escala que permite y proporciona la inteligencia artificial.