El 13 de noviembre el Congreso dio luz verde a la Ley SAC. Tras pasar por el Senado, la norma volvió a la Cámara Baja para su aprobación definitiva que tuvo lugar el pasado 11 de diciembre. A partir de su publicación en el BOE, las empresas deberán adaptarse al nuevo marco regulatorio en 12 meses.
La Ley llevaba cuatro años tramitándose. Durante este periodo, la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) y la asociación CEX fueron introduciendo enmiendas. Fruto de este trabajo, incorporaron importantes mejoras en el texto, aprobado por el Senado el pasado 3 de diciembre, siendo las más relevantes las siguientes: reconocimiento del sector, evitando estigmatizarlo; atención del 90% en 3 minutos; 30 días para la resolución; y entrada en vigor 12 meses después de la creación de una norma UNE.
Sin embargo, debido a las diferentes mayorías parlamentarias existentes entre ambas Cámaras, la norma aprobada recupera prácticamente las mismas obligaciones aprobadas por el Congreso el pasado 13 de noviembre, lo que “supone un retroceso respecto de las demandas del sector”, declaran los colectivos representantes del sector del contact center.
En palabras de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, “llama la atención el estrecho margen de maniobra que se ha permitido al Senado, tan solo ocho días para la introducción de enmiendas, después de cuatro años dilatándose la tramitación. Dichas enmiendas, en las que hemos participado activamente, hayan sido prácticamente descartadas en el último paso del Congreso”.
Por su parte, José García, presidente de CEX, destaca que “la nueva ley nace desactualizada, ya que no recoge la evolución vivida por el sector en estos cuatro años de tramitación. Las empresas han introducido mejoras muy notables en los procesos de atención, mediante nuevas tecnologías, Inteligencia Artificial de última generación y la potenciación del rol de los agentes, dando como resultado una mejora en la atención a los clientes que la norma no recoge”.
Y es que, en opinión de ambos portavoces, esta ley era “absolutamente innecesaria” y que, en todo caso, “sus obligaciones se tenían que haber incorporado en la Ley General de Consumidores y Usuarios, centralizando todo en una única norma y así evitar la hiperregulación existente”, recalcan.
No obstante, desde AEERC y CEX se destacan varias de las mejoras incorporadas gracias a ambas asociaciones:
● Incorporación de la Administración General del Estado.
● Exime a las consultas de resolución inmediata de ciertas obligaciones.
● Mejora la redacción de la obligación de atención en lenguas cooficiales.
● Precisar que el 95% de atención en menos de 3 minutos se medirá en promedio.
● Permite notificar las incidencias masivas mediante medios electrónicos.
● Permite realizar oferta comercial en el servicio de atención, siempre que el cliente lo solicite (antes se prohibía, en cualquier caso).
● Plazo de implantación 12 meses (la redacción original era de 6 meses).
● Otros temas menores: precisión de personas de “edad avanzada” (mayor de 65 años); frecuencia “bienal” en lugar de “bianual” para las auditorías y evaluaciones de empresas de menor tamaño
A día de hoy sostienen que quedan importantes incógnitas, como es la realización de auditorías, que quedan sin un marco regulatorio claro; la exigencia de numeración exclusiva, tanto para atención como para llamadas comerciales, suponiendo una clara restricción al sector; y la creación de potenciales nuevas listas Robinson, que aportarán mayor complejidad y costes a las empresas. “Todo ello se precisará cuando se disponga del texto definitivo”. Mientras tanto, AEERC y CEX están en contacto con UNE para propiciar la elaboración de una norma que ayude a las empresas a interpretar y aplicar la Ley SAC, así como para que sirva de marco de referencia para la realización de auditorías.
Puerta abierta a las llamadas spam
Por otra parte, la asociación DigitalES ha valorado positivamente el objetivo de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, pero señala que algunas de las obligaciones incluidas en la norma, como la de atender el 95% de las llamadas en 3 minutos, es desproporcionada, e incluso superior a los niveles de atención exigidos al 112, “lo que sin duda incrementará las necesidades de inversión para todas las empresas afectadas por esta norma (incluidas las empresas públicas, todos los sectores económicos y las plataformas digitales)”.
Respecto a las acciones recogidas en la Ley para luchar contra el “spam” telefónico, los operadores de telecomunicaciones advierten de que la norma no acabará con todas las llamadas comerciales no deseadas, ya que introduce excepciones y limitaciones que impedirán alcanzar plenamente este propósito.
En concreto, la norma establece que las empresas de todos los sectores deberán identificar mediante un código numérico específico todas sus llamadas comerciales, y utilizar otro código distinto para las llamadas relativas a la atención a la clientela. A partir de este sistema, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios, y será la Administración Pública la responsable de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.
Sobre esta particular sostienen que estos sistemas de bloqueo se basarán necesariamente en criterios técnicos, pero “en ningún caso permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor, por lo que existe el riesgo de que queden bloqueadas comunicaciones que la Ley permite”.
DigitalES insiste en la importancia de disponer de un acompañamiento técnico y regulatorio estrecho por parte de la Administración, y con plazo suficiente, para garantizar que el sistema funcione con eficacia y seguridad jurídica.
Asimismo, argumentan que la Ley introduce una excepción relevante: las obligaciones de identificación y control no serán aplicables a las empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, según establece su disposición transitoria única. Esto significa que una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose, puesto que estas compañías no estarán obligadas a utilizar los códigos de identificación para diferenciar las llamadas comerciales de las de atención a la clientela. DigitalES alerta de que esta excepción deja abierta una “puerta de atrás” que limita el alcance real de la norma, prolongando la presencia de llamadas no deseadas o spam.
