La llegada de millennials y centennials al centro del consumo ha transformado las reglas de la atención al cliente. Los consumidores digitales exigen inmediatez, autonomía y personalización, y los contact centers tradicionales deben adaptarse rápidamente para no quedarse atrás. El cambio no es una opción: el 86% de los contact centers planea mejorar su experiencia de cliente (CX) este año.
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Una nueva atención en contact centers
Frente a un usuario que busca resolver dudas sin hablar con un agente, la inteligencia artificial emerge como la gran aliada. Según datos de Gartner, más del 50% de los clientes abandona un producto o servicio si no logra solucionar sus problemas de forma autónoma.
Claves para una transformación efectiva
Para evolucionar, los contact centers deben identificar los puntos de fricción que frustran a sus clientes, ofreciendo soluciones rápidas y personalizadas. Herramientas basadas en IA permiten analizar comportamientos, detectar emociones y anticiparse a las necesidades. Además, el soporte proactivo, como ventanas de chat inteligentes, y el traspaso de información contextual al agente humano, reduciendo tiempos y repeticiones, son hoy estrategias imprescindibles.
Otro punto crucial es empoderar a los agentes. Gracias a la IA, los operadores reciben un resumen preciso de cada caso antes de atender, lo que mejora la resolución y aumenta la satisfacción tanto del cliente como del trabajador. Automatizar tareas repetitivas también ayuda a combatir el agotamiento y la alta rotación del sector.
Inteligencia artificial para fidelizar clientes
Marc Brunés, AI specialist en Enreach, afirma que «las nuevas generaciones demandan interacciones más ágiles y personalizadas«. La apuesta por la IA no solo busca mejorar la eficiencia: permite construir relaciones más sólidas con los clientes, fomentando su lealtad en un mercado cada vez más competitivo. Adaptarse a estos cambios ya no es una cuestión de innovación, sino de supervivencia.
