La industria de las telecomunicaciones está viviendo un nuevo paradigma. Ya no se trata únicamente de ofrecer conectividad, ahora también hay que aportar valor sobre esa red que nos permite comunicarnos y que es el eje de la sociedad digital. Más allá de la infraestructura tradicional que continúa progresando mediante el aumento de la velocidad y la capacidad, avances como la inteligencia artificial están revolucionando el sector dotándolo de habilidad de anticipación ante las necesidades del cliente.
Pero el entorno telco sigue siendo muy competitivo y conseguir retener a ese cliente resulta crítico. El usuario actual demanda una atención rápida, personalizada y eficaz. Principalmente cuando se trata solucionar un problema con su conexión. Por ello es importante contar con técnicos de campo capaces de asegurar un buen servicio y aquí es donde entra en juego el Field Service Management (FSM), que se ha convertido en el nuevo campo de batalla por la fidelización del cliente. No en vano, este software de gestión y digitalización de los servicios in situ permite agilizar y profesionalizar las visitas lo que repercute directamente en una satisfacción del cliente.
En Redes&Telecom hemos entrevistado a Jaime Urquiza, country manager de Praxedo en España (en la foto), un especialista en FSM con sólo 5 años de presencia en nuestro país ya cuenta con una sólida base de clientes en Iberia. Su valor radica en ofrecer “los tiempos de implementación más cortos del mercado” y un equipo de expertos acostumbrados a trabajar con los casos de uso de la industria. Y no sólo Telco, porque aunque su herramienta está muy enfocada a este ámbito, dada su relación inicial con el Grupo Orange en Francia, las funcionalidades desarrolladas se aplican a más de 40 sectores.
La gestión de los servicios técnicos es uno de los aspectos más importantes para que las empresas ganen en eficiencia y en fidelización del cliente, ¿cree que las compañías se han dado cuenta del potencial del Field Service Management (FSM) en su día a día?
Las empresas son cada vez más conscientes de que la tecnología tiene que llegar a todas las áreas de la empresa y especialmente a aquellas de las que depende el negocio. En las empresas con servicios en campo la digitalización de las operaciones es crítica, no sólo para garantizar la eficiencia sino también para competir en un mercado cada vez más exigente.
En las empresas con servicios en campo la digitalización de las operaciones es crítica, no sólo para garantizar la eficiencia sino también para competir en un mercado cada vez más exigente
Aun así, todavía existe un gran potencial en el mercado de Field Service Management ya que todavía vemos empresas que, aunque tienen ciertas soluciones, no cubren todo el ámbito funcional que necesitan. Como proveedores debemos ayudarlas a priorizar y entender lo que puede aportarles más valor en base a su operativa concreta, caso por caso.
Según parece, en España hay un largo camino por recorrer, ¿cuáles son los puntos flacos en la operativa de las empresas respecto a la gestión de sus operarios sobre el terreno?
No es tanto la falta de la digitalización, sino el alcance de la misma. La tecnología avanza rápidamente y es importante contar con soluciones que avancen al mismo tiempo que las demandas operativas de esas empresas.
El sector de las telecomunicaciones, en concreto, se caracteriza por un gran volumen de trabajo -son los clientes con más volumen de trabajo de todo Praxedo-, ya que gestionan diariamente multitud de avisos. Además, la complejidad de planificación entre técnicos internos y externos muchas veces no está completamente cubierta, lo que desencadena ineficiencias que afectan gravemente a la calidad del servicio.
Para hacer frente a esto, nosotros, en Praxedo, contamos con funcionalidades específicas para los subcontratistas, de forma que es posible gestionar en una misma vista las órdenes de trabajo asignadas a técnicos internos y externos.
Además, nuestro motor de planificación SmartScheduler permite optimizar los tiempos por tipo de trabajo, optimizar las rutas y ofrecer a los clientes visibilidad sobre el avance de cada solicitud.
Otro punto importante y cada vez más relevante para dar autonomía a los clientes y quitar la carga de trabajo de los planificadores, es nuestro portal de autocita que ofrece a los clientes la posibilidad de auto agendarse sus citas técnicas respetando las agendas de los técnicos.
Praxedo cuenta con más de 20 años de experiencia operando a nivel internacional en más de 50 sectores, ¿qué valor diferencial tienen vuestras soluciones frente a las de la competencia?
La primera es la especialización. Praxedo es un software de Field Service Management. “Solo”, entre comillas, nos dedicamos a esto. Y digo solo entre comillas porque el entorno en el que somos expertos es verdaderamente complejo. Es importante recalcar esto ya que todos nuestros equipos de desarrollo están centrados en la mejora continua de la herramienta, lo que se traduce que se traduce en la implementación de nuevas funcionalidades en base a la demanda de nuestros clientes de forma constante.
Además, en cada país contamos con equipos locales, de servicios profesionales que son los que hacen las implementaciones y que conocen perfectamente la operativa de los sectores con los que trabajamos para poder apoyar y aconsejar a cada cliente de forma personalizada y en las mejores prácticas en torno a la gestión de sus servicios.
Añadiría también un punto diferenciador del que siempre hablamos: nuestros tiempos de implementación son los más cortos del mercado. Praxedo tiene un alto poder de personalización en su aplicativo con lo cual el trabajo que hacemos es básicamente configurar, no hay ningún desarrollo complicado. Y es que el trabajo de configuración hace que los tiempos de las implementaciones se acorten llegando a ser los más cortos del mercado. Incluso, me aventuro a decir que somos de tres a diez veces más rápidos que cualquier herramienta del mercado. Un argumento que convence a los clientes de elegirnos frente a otras opciones.
Nuestros tiempos de implementación son los más cortos del mercado
También es importante destacar que Praxedo es una solución en la nube, una solución SaaS desde sus inicios en 2005 cuando esto no era tan común. Nuestros fundadores fueron visionarios en este sentido, lo que nos permite tener ahora una solución muy robusta y capaz de integrarse de forma sencilla con otras aplicaciones a través de APIs y conectores específicos. Precisamente esta es otra ventaja: la alta capacidad de integración con cualquier aplicación del mercado ya sean ERP, CRM o herramientas de ticketing. Además, contamos con un conector específico, desarrollado por nosotros, con Microsoft Business Central que está operativo desde hace dos años y del que ya contamos con muchas referencias en todos los países donde estamos.
Una de las principales innovaciones que se han incorporado a estos programas es la inteligencia artificial, en vuestro caso ¿cómo la habéis integrado y qué beneficios aporta?
Evidentemente la IA tiene un peso muy importante dentro del plan de desarrollo de nuestro producto para los próximos años. Todo nuestro roadmap está muy enfocado a ella. Pero, aunque ya contamos con diversas funcionalidades que la incorporan, seguimos trabajando en aprovechar todo su potencial. Y una de las aplicaciones más potentes de la que te he hablado antes es la planificación inteligente a través de nuestro motor de planificación SmartScheduler, que utiliza algoritmos para optimizar la planificación en base a diferentes variables como la disponibilidad y habilidades de los técnicos, la velocidad de ejecución, su ubicación… Variables que combinamos y que permite a los planificadores optimizar las rutas agendar miles de órdenes de trabajo en pocos clics. Pichas un botón y rápidamente te da la mejor ruta para cientos o miles de técnicos.
Asimismo, la IA ya está implementada en la generación de informes o partes de trabajo y permite tanto la lectura de datos de fotografías como la tecnología OCR, así como la revisión de textos, garantizando de esta manera que los documentos estén completos antes de enviarlos al equipo de oficina y al cliente.
La IA también se incorpora en la gestión documental de los videos de videoasistencia, las grabaciones se resumen y etiquetan automáticamente, facilitando el seguimiento y su consulta en futuras asistencias. El vídeo se vincula automáticamente a la orden de trabajo correspondiente, mientras que la IA genera etiquetas por tema, cliente o tipo de incidencia, lo que mejora el First Time Fix Rate y reduce los desplazamientos físicos.
Praxedo es una herramienta viva que sigue evolucionando
Praxedo es una herramienta viva que sigue evolucionando y pronto veremos nuevas funcionalidades que están impulsadas por la IA y que nos permitirán llegar mucho más lejos en la optimización de la eficiencia de nuestros clientes actuales y futuros.
Otros avances en este terreno tienen que ver con la IoT y la realidad aumentada, ¿están presentes en vuestra oferta? ¿En qué ayudan en la labor de los técnicos de campo?
Realmente no son funcionalidades del FSM. Las tecnologías IoT y la realidad aumentada aplicadas a field service pueden ser interesantes en algunos sectores, pero es importante recalcar que no son funcionalidades de un software de este tipo, sino que habitualmente son sistemas que se integran, de forma que un dispositivo IoT pueda alertar de una falla y crear una orden de trabajo en el software para poder gestionarla. Se usa mucho en mantenimiento predictivo, predecir antes de que se produzca el fallo para solucionar el problema.
Lo mismo ocurre con la realidad aumentada, la cual puede ayudar sobre todo en la gestión de mantenimientos en la industria. Suele ir de la mano de soluciones específicas para cada caso de uso.
Lo cierto es que el entorno tecnológico tiende a ser cada vez más y más complejo, por eso lo importante es que las empresas en vez de abrumarse, sean capaces de entender las oportunidades que ofrece el mercado para construir ecosistemas tecnológicos que les permitan ser más eficientes y productivos, gracias a un mejor control y visibilidad sobre el trabajo en campo.
Anteriormente has comentado como punto fuerte de vuestra solución la integración con otros aplicativos empresariales a la hora de asegurar la eficiencia en la tarea de los operarios, ¿cómo soluciona su compañía esta “compatibilidad” con otros programas presentes en las empresas?
Nos integramos con cualquier herramienta del mercado, aunque lo más habitual son los ERPs, prácticamente un 80%. Por ejemplo, nos integran mucho con SAP o con Business Central y Finance Software de Microsoft, con Odoo, con Sage… Pero también con CRMs tipo Salesforce o HubSpot o herramientas de HelpDesk.
Nuestra fortaleza está en que contamos con APIs que permiten integrar Praxedo a través de flujos bidireccionales con cualquier otra herramienta. Pero también tenemos conectores nativos. Esto es una plusvalía muy importante porque el cliente se ahorra todo el trabajo de integración que puede ser largo, tedioso y costoso. El conector funciona como un plug and play que integra los flujos de datos entre nuestra solución y la aplicación del cliente, lo que hace posible crear un ecosistema coherente con un intercambio de información continuo.
Con Praxedo el cliente se ahorra todo el trabajo de integración
Praxedo está presente en el exigente sector Telco, ¿a qué retos en la gestión de equipos ha de hacer frente y cuál es la respuesta de la compañía ante estos desafíos?
En España el sector de las telecomunicaciones es un sector bastante maduro respecto al resto de países europeos e incluso Estados Unidos. Lidera el despliegue de fibra en Europa y esto también lo vemos en el proceso de digitalización sobre todo en las operadoras medianas y grandes.
Sin embargo, al igual que en otras industrias digitalizar no debe ser el último paso, sino que ha de ser una constante. Vemos operadoras que han hecho desarrollos propios o cuentan con soluciones muy estáticas que limitan la evolución de su servicio.
Actualmente en sectores como el Telco los clientes exigen respuestas ágiles y rápidas, y garantizar este nivel de servicio no es posible sin las soluciones tecnológicas adecuadas.
Por esa razón, las empresas del sector deben trabajar en la mejora continua y apoyarse en proveedores de software sólidos como nosotros que las acompañen a lo largo del tiempo, evolucionando al ritmo de las exigencias del mercado. La tecnología debe ser facilitadora, nunca debe suponer un obstáculo.
Destacar que en Praxedo tenemos lo mejorcito de lo que se puede ofrecer al mercado para el sector Telco, no sólo en Europa sino mundialmente. Y lo digo porque nuestra solución fue diseñada desde sus orígenes para este sector. En Francia tuvimos un gran cliente como es Orange y propusimos nuestra plataforma a toda su subcontrata. Esto ha hecho que todo el desarrollo, el diseño… a lo largo de todos estos años se ajustó a los difíciles requerimientos de este sector. Tenemos una herramienta muy, muy enfocada a Telco, pero también nos dirigimos a más de 40 sectores. Todas las funcionalidades que hemos desarrollado para Telecomunicaciones aplican también al resto de industrias.
En un mundo basado en datos, ¿cuál es el impacto real en cifras de las soluciones FSM?
La gestión eficiente del field service tiene un impacto directo y medible en el rendimiento operativo y en los resultados de negocio de las organizaciones. La experiencia acumulada por Praxedo a lo largo de más de dos décadas muestra que una correcta digitalización y estructuración del trabajo en campo permite mejorar la productividad, optimizar costes y elevar de forma significativa la satisfacción del cliente.
La gestión eficiente del field service tiene un impacto directo y medible en el rendimiento operativo y en los resultados de negocio de las organizaciones
Así, los resultados obtenidos por los clientes de Praxedo reflejan este impacto de forma tangible. Según los datos que maneja la compañía, las organizaciones que utilizan nuestra solución han logrado:
● Incrementar hasta un 40% la eficiencia de sus equipos, gracias a una mejor planificación y asignación de recursos, apoyadas en el uso de inteligencia artificial para la optimización de las agendas y las rutas del personal técnico.
● Reducir los costes operativos hasta un 40%, como consecuencia de la optimización de rutas, la reducción de desplazamientos innecesarios y una mejor utilización del tiempo de los técnicos.
● Disminuir los tiempos de desplazamiento hasta un 30%, contribuyendo tanto a la eficiencia operativa como a la reducción del impacto ambiental de las intervenciones.
● Reducir hasta un 20% las órdenes de trabajo repetidas, mejorando la tasa de resolución en la primera visita (First-Time-Fix-Rate).
● Mejorar la satisfacción del cliente gracias a una mayor puntualidad, mejor comunicación y mayor calidad percibida del servicio.
Y hay más beneficios como ofrecer una mejor trazabilidad, más visibilidad, mayor control de lo que acontece en las operaciones de campo…
Sin embargo, implementar estos programas requiere una planificación, ¿cuál es esa hoja de ruta a seguir?
En Praxedo contamos con un equipo local especializado, con muchísima experiencia y capaz de implementar nuestra solución con éxito en pocas semanas. De hecho, es uno de nuestros puntos fuertes, la facilidad de configuración y personalización, que nos permite posicionarnos como una de las soluciones con tiempos de implementación más cortos del mercado.
Sin embargo, la implementación de un software al contrario de lo que piensan algunas empresas requiere de cierta preparación dentro de la compañía. No vale solo con elegir una buena solución que ofrezca un equipo comprometido y experto. Para garantizar el éxito del proyecto es fundamental que haya una estructura interna capaz de liderarlo.
Nosotros siempre hacemos hincapié en esto, debe haber un responsable de proyecto por parte del cliente con visibilidad sobre las operaciones y que sea capaz de transmitir correctamente las necesidades de la compañía. Contar con esta dedicación es una garantía de que la implementación se llevará a cabo en los plazos acordados y con éxito. Es algo que nosotros logramos hacer, pero que muy pocas empresas consiguen. Muchos de los fabricantes de software trabajan con partners y esos partners tienen una filosofía diferente a la nuestra. Para ellos su negocio es hacer servicios. Nosotros no. Nosotros somos fabricantes de software y nuestro propio implementador y no nos interesa hacer servicios. Lo que queremos es que el cliente esté satisfecho y para que esté satisfecho ha de estarlo de Praxedo en sí, de la riqueza de la solución, de unas funcionalidades que respondan a sus requerimientos y también de los plazos de implementación, porque cuanto más corta sea y mejor se haya hecho, más contento estará. Y esto es lo que ofrecemos. Muchos proyectos de FSM de gran envergadura, por la complejidad que tienen, no alcanzan a terminarse con la competencia. Eso nunca, nunca ha pasado con Praxedo. Cien por cien los proyecto que nacen, se terminan y el cliente está satisfecho. Es una gran aportación que tenemos respecto a la competencia y que se debe a nuestro peculiar posicionamiento. Y es que somos expertos en field service.
Lo que queremos es que el cliente esté satisfecho con Praxedo y tenemos una gran ventaja: somos expertos en field service
¿Cómo ha evolucionado el negocio en España desde que comenzasteis en 2021? Volumen negocio, clientes…
Aunque Praxedo fue fundada en París en 2005, llevamos en España con un equipo local desde 2021. Actualmente somos 7 personas que se ubican en Madrid.
En estos cinco años hemos visto evolucionar mucho el mercado, contamos ya con una sólida base de clientes en España y Portugal, pero también estamos viendo crecer con mucho potencial en América Latina con clientes en muchos países como México, Chile, Uruguay, Guatemala, Colombia, República Dominicana… A nivel global rozamos los 2.000 clientes.
Y es que la digitalización de los field service está cobrando relevancia en estos mercados, sobre todo en la mediana empresa o mid market donde Praxedo tiene un encaje especialmente interesante por la adaptabilidad y agilidad que ofrecemos a nuestros clientes.
Te puedo decir que desde que yo llegué hace cinco años, hemos multiplicado por diez el negocio en España.
Respecto a sectores, obviamente estamos en el sector telco donde somos líderes en Francia; pero también tenemos referencias en utilities, en empresas de energía y de renovables, de saneamiento de agua, de alquiler de maquinaria, de seguridad electrónica, HVAC, mantenimiento de infraestructuras e informático, etcétera.
Finalmente, una predicción de futuro, ¿hacia dónde se encamina el FSM en el sector de las telecomunicaciones? ¿Quizás robots que atenderán las incidencias en nuestras casas?
Se suele escuchar que la IA va a reemplazar muchas cosas, pero creo que hay sectores donde nunca lo hará, donde las tareas son muy manuales. Por suerte estamos en un sector donde digitalizamos el trabajo de los técnicos y los planificadores… operarios que hacen un trabajo manual y que requiere un talento, un skill, una competencia… eso es muy difícil que lo haga un robot.
Tanto las soluciones FSM como la tecnología en general avanzan hacia modelos de automatización en los que la intervención humana es cada vez menor. La meta es ofrecer herramientas que eliminen las tareas repetitivas o administrativas de poco valor, permitiendo así que los equipos se enfoquen en aquellas labores que aportan un impacto real a la organización. Y eso lo hace Praxedo. Nosotros automatizamos muchísimo.
Un claro ejemplo de ello es la planificación inteligente, que mediante algoritmos logra optimizar las agendas de los técnicos de una forma que resultaría imposible de gestionar manualmente.
Asimismo, en el ámbito del field service, se observa un interés creciente por las funcionalidades de videoasistencia. Este avance permite evaluar incidencias de forma remota e incluso resolverlas en muchos casos, lo que reduce significativamente el coste por intervención a la vez que incrementa la satisfacción del cliente.
En relación con esto, cabe destacar la evolución en las exigencias de los usuarios, quienes ahora demandan información en tiempo real sobre sus solicitudes. Ofrecer esta visibilidad es clave para garantizar una excelente experiencia de cliente, por lo que las empresas requieren soluciones que integren notificaciones, portales de autocita y seguimiento transparente durante todo el servicio.
