El Outsourcing es un término que se creó en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes compañías que transferían sus sistemas de información a proveedores externos. En aquel entonces, Katherine Hudson, responsable de los Sistemas de Información de Eastman Kodak, gestionaba un presupuesto de 250 millones de dólares anuales para tecnología informática. Un día lanzó la siguiente reflexión a sus colaboradores: «¿Por qué estamos gastando tanto en algo que no es fotografía?». Pronto alcanzó una conclusión revolucionaria: «Nuestra misión no es ser un líder informático; ha llegado el momento de explorar nuevas opciones». La compañía decidió así que debía delegar a una empresa especializada la gestión de sus sistemas de información. En aquel momento daba comienzo la era del outsourcing o externalización de servicios.
La introducción del outsourcing en España no se produjo hasta la década de los noventa. Sus primeros pasos fueron cautelosos y hasta 1995 este tipo de negocio representó una cuota de mercado muy pequeña con relación al volumen total del sector. Sin embargo, en 1996 se originó una verdadera explosión de los servicios de externalización y el sector comenzó a protagonizar crecimientos anuales cercanos al 40 por ciento de media. Unos años más tarde, con la recesión económica, la práctica del outsourcing comenzó a decrecer notablemente, si bien a día de hoy recientes estudios muestran que el mercado español de outsourcing crece a un ritmo del 12 por ciento anual (muy por encima de la media del mercado de servicios IT) y representa un volumen de negocio entorno a los 2.000 millones de euros.
Tradicionalmente, los sectores de mayor penetración del servicio outsourcing han sido el de las telecomunicaciones, el financiero y el industrial, en contraposición con las Administraciones Públicas y el sector servicios, que son las grandes deudas pendientes de la externalización. No obstante, esta tendencia está cambiando, sobre todo en el sector público, debido a la necesidad de acometer proyectos y servicios más especializados y punteros que mitigan sus propias limitaciones, como son la escasez de recursos propios especializados o su limitación en cuanto a incremento de plantilla.
Según explica Juan Carlos Muñoz, director de Desarrollo de Negocio de Outsourcing de Atos Origin, «la cultura tradicional del sector público, como gestor de un presupuesto que debe administrar año tras año, ha ido cambiando en la medida que han añadido a su modelo objetivos de e-governance y de compromiso en la provisión de servicios al ciudadano. La aparición de nuevos canales de acceso que la tecnología a puesto en manos de los IT Managers ha facilitado la puesta en producción de nuevos servicios que facilitan esta transición».
Pese a esta evolución, el volumen de negocio que representa el outsourcing en la Administración Pública no sobrepasa el 25 por ciento de la facturación en la mayoría de las empresas del sector, tal y como hemos podido comprobar desde REDES&TELECOM.
Aunque los sectores público y privado consideran que sus políticas y objetivos a la hora de contratar un servicio de outsourcing son en realidad muy distintos, Anna Triska, directora de Marketing y Comunicación de Steria Ibérica, afirma que «el comportamiento de estos dos segmentos frente a la externalización de servicios guarda bastante similitud».
Para dar muestra de ello nos apoyamos en un reciente estudio encargado por el Grupo Steria a Benchmark Research, el cual demuestra que los principales beneficios que se persiguen obtener mediante el uso de un proveedor externo es el acceso a un soporte especializado y mejorar los niveles de servicio. Estos objetivos sobresalen por encima de otras consideraciones para ambos sectores. La liberación de las plantillas de personal TI, así como su reducción, es también significativa.
En lo que respecta a la reducción de costes tecnológicos, el informe muestra que este objetivo se mantiene entre los más relevantes, si bien es cierto que es uno de los pocos ejemplos donde existe una genuina diferencia de prioridades entre los sectores público y privado.
A la hora de evaluar el rendimiento del proveedor, los sectores público y privado se comportan de forma similar. La única diferencia es que el sector privado da más importancia al ROI. De cualquier forma, ambos segmentos coinciden en que los parámetros de medición más importantes son el índice de satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta y el coste total de propiedad. En general, el panorama muestra que las prioridades de los sectores público y privado son muy similares a fin de cuentas
Pero si atendemos ahora a algunas reflexiones expuestas por los profesionales consultados por este medio, encontramos algunos contrastes. Por ejemplo, Mercedes Payá, directora de Negocio Outsourcing TIC de Siemens, considera que la diferencia fundamental que existe en la adopción de outsourcing entre los sectores público y privado radica en dos parámetros: «Por un lado, el nivel de sensibilización con los resultados que se obtienen como organización, ya que en la empresa privada tienen un claro enfoque a la rentabilidad, al crecimiento y a la satisfacción de clientes, empleados y accionistas. Por otro lado, la condición de empleado público o privado, que como consecuencia de un contrato de outsourcing debería ser transferido a la empresa proveedora de dichos servicios, si bien esto sólo ocurre en los contratos de un gran alcance y larga duración».
Por su parte, José Manuel Desco, socio de Accenture opina que «el sector público no tiene cultura de compra de este tipo de servicios, lo que le lleva a confundir outsourcing con body shopping».
El outsourcing es un concepto muy amplio que abarca múltiples y diferentes tipos y niveles dentro de este servicio. Prácticamente cualquier área y actividad de una empresa, ya sea pública o privada, es susceptible de externalizarse. Desarrollo de aplicaciones, gestión de infraestructuras, gestión de nóminas, sistemas de información, centros de contacto, soporte de hardware, helpdesk, así como cualquier otra actividad podría encontrarse entre la lista de las operaciones que las organizaciones contratan en forma de outsourcing.
Dentro de la Administración Pública, «los servicios nuevos al ciudadano son un buen punto de entrada», atribuye Victoria Celaá y Castro, responsable de Marketing de los Servicios de Outsourcing de IBM España. «Servicios en los que es necesario diseñar, implantar y gestionar una infraestructura, desarrollar unas nuevas aplicaciones, diseñar e implantar un nuevo proceso, etc.».
De la misma manera, existen dos formas de realizar un outsourcing, independientemente del tipo que se trate. Así, Cycma distingue entre un outsourcing completo o integral, en el que se externaliza toda la actividad de la empresa; y un outsourcing selectivo, mediante el cual se externaliza solamente una parte del negocio mientras que el resto se mantiene dentro de la compañía. Desde el punto de vista de José Ignacio del Barrio, consejero delegado del área Outsourcing de Telvent, una de las diferencias entre las instituciones estatales y las empresas privadas se halla en que «el sector público no suele acometer servicios globales en contraposición al sector privado».
Así, a lo largo de 2006 las Administraciones Públicas han buscado principalmente dos tipos de servicios, el Centro de Atención al Usuario (CAU) y el de las Comunicaciones. Éstos representan entre un 40 por ciento y un 60 por ciento del total demandado.
Si analizamos en profundidad cada uno de estos servicios, Joseph Aracil, director de Sector Público de Informática El Corte Inglés, indica que las soluciones que más crecen en volumen de negocio son «aquellas que se prestan sobre el ciclo de vida del presupuesto de trabajo o front office (help desk, soporte integral, logística y renovación tecnológica) y soluciones de explotación del entorno de back office (redes, aplicaciones, ERP, etc.)». Desde su punto de vista, el sector público está demandando ambos entorno por igual, y empieza a tomar relevancia la necesidad de externalizar servicios de Oficina Técnica de Gestión de Procesos TIC, el cual ayuda a la Administración la gestión centralizada de servicios de la función informática, apoyado en una gestión de la relación con proveedores, y una gestión de validación y verificación de aplicaciones.
Ahora bien, ¿cuáles son las áreas de negocio que deberían externalizarse en las Instituciones Públicas y cuáles no se recomiendan bajo ninguna circunstancia?
Según el directivo de El Corte Inglés «deben externalizarse todas aquellas áreas que generen un amplio volumen de trabajo que no reporta valor, que restan tiempo a la creación de servicios de valor añadido, lo que impide el fomento de una Administración más ágil y proactiva». Por el contrario, no recomienda aquellos segmentos de negocio en los que el valor añadido de la Administración reside en satisfacer las necesidades actuales y futuras del ciudadano, su proximidad y proactividad».
Por otro lado, Juan Carlos Muñoz indica que «la única limitación es la capacidad para orientar a los funcionarios en las tareas de mayor valor o de gestión de servicios. En la medida en que esto es posible y no se incurre en duplicidad de costes no existe ninguna limitación adicional por tratarse de sector público».
En definidas cuentas, todos coinciden en que la adopción de outsourcing estará bien realizada cuando se cumplan los objetivos marcados. Como dice Francisco Bermúdez, vicepresidente de Outsourcing de Capgemini España, «Al igual que sucede con la externalización de servicios en el sector privado, las ventajas que debe aportar el outsourcing al sector público son: una mejora de la productividad, apoyándose en una metodología sólida; unas mejores prácticas y aprovechar la experiencia adquierida por los prestatarios de servicios de outsourcing en otros clientes/países; el establecimiento de servicios con clara vocación de orientación a clientes y resultados; una mejora de la calidad del servicio prestado (disponibilidad, tasa de errores, tiempo de respuesta, etc.); una reducción de los costes de explotación; y una flexibilidad tecnológica en cuanto a la adopción de los avances de la tecnología aplicados a la mejora de los servicios».
Sin embargo, dentro de la Administración Pública aparece en este caso un elemento adicional, como es la valoración de los ciudadanos sobre los políticos , que hace que los procesos de contratación de outsourcing tengan una estacionalidad diferente. Nos referimos a las votaciones y cambios políticos que pueden poner en cuestión decisiones y modelos adoptadas por anteriores responsables. «El outsourcing debería ser, en nuestra opinión, la solución a estos vaivenes, pues permite objetivar el servicio a los ciudadanos al responder a criterios de coste/beneficio claros, públicos y perfectamente definidos», puntualiza el director de Desarrollo de Negocio de Outsourcing de Atos Origin.
España se distingue del panorama general europeo básicamente por su menor uso de servicios IT de outsourcing. El país que más externaliza sus servicios TIC -con gran diferencia por encima de los demás- es Reino Unido. La mayoría de empresas consultadas por este medio atribuyen esta consideración a razones culturales, de madurez del concepto, reconocimiento de los beneficios y también de legislación. «En España tenemos muy arraigado el sentido de la propiedad y ello choca frontalmente con la puesta en práctica de estrategias como la externalización, que requiere de una apertura a la hora de desprenderse de lo que sentimos que es nuestro y de que cualquier cambio puede ser una oportunidad de futuro y no un excelente motivo para resistirse», delibera Mercedes Payá, directora de Negocio de Outsourcing TIC de Siemens.
Asimismo, la mayoría de las fuentes analizadas manifiestan que las actuales restricciones legales del sector público referentes a la duración de los contratos limitan el potencial de una externalización. En la Administración Pública se circunscriben a cuatro años, mientras que en el sector privado pueden ser de mayor duración, lo que redunda en unas mejores condiciones económicas.
Al mismo tiempo, Miguel Ángel Fernández, director del área de Tecnología de Soluziona, expone que la externalización de servicios públicos exige unas normas y unos procedimientos que reducen la flexibilidad en el proceso de contratación. «En el sector privado el outsourcing siempre se produce una negociación con los candidatos finales. Incluso, durante la prestación del servicio, es habitual renegociar las condiciones según vaya evolucionando, mientras que con el sector público resulta muy difícil que se dé esta circunstancia».
La clara consecuencia de estas teorías es que en Reino Unido el alcance medio de los proyectos de outsourcing es de un rango mucho mayor que en España. Aquí seguimos abordando la externalización de manera selectiva, en determinados procesos o en ámbitos concretos de nuestras TIC. En Reino Unido es mucho más común que se aborden proyectos de mucha mayor envergadura técnica, de mayor duración, y en los que está implícita la transformación de los servicios.
Elegir al proveedor apropiado y contratar el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) más adecuado son, sin duda, los requisitos básicos que deben tenerse en cuenta en cualquier contrato de externalización, pero no los únicos. En este sentido, la empresa Steria ha elaborado una serie de recomendaciones esenciales para iniciarse en el mundo del outsourcing con éxito, ya sea en el ámbito de la empresas privada como en el de las Administraciones Públicas.
De acuerdo con la empresa, lo primero que hay que hacer antes de iniciar un contrato de outsourcing es identificar al proveedor. Para ello, revela una técnica:
– Analizar el mercado. No hay que utilizar la vía más sencilla de establecer un listado reducido de posibles proveedores de servicios. Cada método posee sus propias fortalezas y debilidades. Las instituciones que quieren redactar un listado de proveedores de servicios TI deben utilizar una combinación de metodologías.
– Test de credibilidad. Hay que recopilar información importante mediante el análisis de los tipos de empresas con los que el proveedor ha alcanzado acuerdos y elegir una compañía que ha sido seleccionada como un partner de confianza por otra empresa con una fuerte reputación.
– Colaboración con el proveedor. Es necesario buscar compañías TI que estén abiertas y deseen incluir la flexibilidad a nivel contractual, para asegurar que, en tanto que los requerimientos del negocio de la empresa evolucionan en el tiempo e invariablemente lo harán-, la gestión e implantación de los proyectos y servicios pueden evolucionar para garantizar su continuidad y satisfacer sus requerimientos particulares.
– Establecer el marco de los servicios. Resulta vital establecer los términos y condiciones, modos de pagos y procedimientos de evaluación del rendimiento, garantizando además que los empleados involucrados en el proceso de selección no sólo los acepten , sino que entiendan también por qué son tan importantes.
En un segundo lugar Steria señala algunas líneas estratégicas que hay que seguir durante el suministro de la solución:
– Evaluar las propuestas. Es mucho mejor aceptar un nivel de servicio más bajo del que se puede responsabilizar realmente el proveedor, que creer en promesas y después sentirse decepcionado. Es necesario preguntarse si los beneficios del proyecto justifican el coste y si la propuesta es realista.
– Financiar la solución. El pago por resultados puede ser cautivador, pero hay que asegurarse de que las demandas de ambas partes son realistas. Estas limitaciones pragmáticas deben formar parte del acuerdo mejor que basar completamente el acuerdo en un concepto demasiado ambicioso.
– Elegir un partner de confianza. Incluso durante una relación a corto plazo, el cambio es inevitable, ya sea en cuanto a tecnología, procesos o estructura organizativa. Es importante elegir un proveedor externo que sea flexible para poder dar respuesta a tales cambios.
– Establecer lazos de comunicación. Las plantillas de TI son, compresiblemente, territoriales respecto a su trabajo. Desde las fases más tempranas deben estar involucradas en la colaboración con el proveedor externo de servicios. Es un factor clave para el proceso de transición.
Por último la compañía señala las claves de éxito durante la medición de los resultados:
Satisfacción del cliente. Debe existir un equipo especializado de gestión del cambio formado específicamente para garantizar que cualquier asunto que se plantee sea discutido y resuelto, si se quiere que las encuestas de satisfacción tengan credibilidad.
Desarrollo de la relación de partner. Una de las mejores formas de mantener vivo el dinamismo es desglosando los proyectos en una serie de objetivos accesibles, mejor que estructurándolos en base a un distante punto final. De esa manera, siempre se podrá motivar a los equipos a través de los logros conseguidos.
Considerar todas las opciones de medición. Cualesquiera que sean la herramientas de medición elegidas, es necesario identificarlas y determinarlas cuanto antes para proporcionar una metodología basada en procesos de revisión, analizar las mediciones, implementar las acciones correctivas necesarias y realizar la gestión apropiada para una mejora continuada.
Celebrar el éxito. El éxito debe ser reconocido desde el primer momento en que sucede: no hay que esperar a la próxima revisión formal.
Una de las mayores necesidades del Outsourcing multinacionales es la de que puedan estar en posición de ofrecer a las organizaciones un servicio mundial, con una consistente calidad de servicio. Por tanto, el Outsourcing se está dirigiendo inevitablemente hacia la globalización de servicios y de los sistemas de información.
Según Juan Carlos Muñoz, cada vez más, las grandes corporaciones buscan dotar de infraestructuras y servicios de calidad a sus organizaciones aprovechando sus economías de escala. «Un primer paso en estas empresas es centralizar ERPs, definir políticas y estándares comunes para posteriormente unificar proveedores». Sin embargo, en las Administraciones Públicas no ocurre así. El vicepresidente de Outsourcing de Capgemini España señala que para que esto pasara tendrían que cambiar muchos las cosas. «En el sector público no es posible de momento, sobre todo debido a la legislación vigente y a su grado de madurez frente a estas alternativas de prestación de servicios».
¿Pero qué ocurriría si la Administración apostase por la deslocalización de este servicio? ¿Supondría una amenaza para los puestos de trabajo en España? Ante esta pregunta hemos obtenido respuestas de distinta índole. Por un lado, varios profesionales como José Ignacio del Barrio manifiestan que «en ningún caso» el outsourcing internacional puede considerarse como una amenaza para los puestos de trabajo, «ya que normalmente esta externalización se realiza con perfiles que no resultan competitivos en el país de origen y, por tanto, no reducen empleo.
Por otro lado, el directivo de Atos Origin encuentra argumentos a favor y en contra. «Es una amenaza en cuanto a que estas centralizaciones acostumbran a realizarse en los países sede de estas corporaciones. Habitualmente, Reino Unido, Alemania, Francia, etc. Ahora bien, es una oportunidad en cuanto a que España es mucho más competitiva que estos países en cuanto a calidad respecto del coste, manteniendo una oferta de profesionales igualmente de primer nivel».
