Los últimos avances en materia de call center se han centrado, hasta la fecha, en tres puntos fundamentales como son: el vídeo en el call center, la telefonía IP y los servicios gestionados. Estos son también los tres elementos que conforman el grueso de la actividad empresarial de compañías como Genesys, sin embargo, desde esta firma, su máximo representante Wes Hayden, presidente y CEO, asegura que su empresa apunta nuevos valores que perfilarán a corto plazo el nuevo panorama de las tecnologías punteras dentro del ámbito de los call centers. En este sentido, el presidente y CEO de Genesys Telecommunications Laboratorios advierte que «la tecnología IP no se circunscribirá al marco exclusivo de los call centers», sino que avanzará en varios sentidos: «por una parte, permitirá la unión de unas aplicaciones con otras; y, en segundo lugar, la telefonía IP imperará más allá del call center, de modo que la filosofía de comunicación con el cliente con ayuda de IP, vídeo, etc. irá más allá del back office«.
Los primeros pasos en esta línea ya se han sido dados por Genesys en Italia, donde cuenta con clientes como CartaSi, encargada de la gestión y comercialización de tarjetas de crédito bancario, firma que ha confiado en Genesys para conseguir que a través del envío de un SMS al teléfono móvil de un cliente se le pida autorización para efectuar un cargo contra su tarjeta cuando el uso es elevado. En Italia también están demandando aplicaciones por vídeo a través de teléfonos móviles de tercera generación, centrados en el envío de información a los usuarios combinando imagen y sonido. «Especialmente en sectores como la banca y las telecomunicaciones», aclara Wes Hayden.
Al margen de los buena marcha de Genesys en el mercado italiano, en España la compañía también ha entrado con fuerza, «especialmente en sectores como las utilities, las empresas de outsourcing, las compañías de transporte y el sector público, además de las entidades financieras y las telcos», señala Miguel González Arévalo, director general de la firma en la Península Ibérica.
Finalmente, Genesys trata de garantizar la convivencia dentro de una empresa de los sistemas tradicionales de call centers con las nuevas ofertas de IP. Para ello, la multinacional propone a sus clientes nuevas aplicaciones (como la mensajería instantánea) contando con la colaboración de partners como Microsoft o Cisco.
