La lucha por la captación y retención de los clientes en el sector de las telecomunicaciones es ardua e implacable. Desde que en 1996 comenzase la liberalización del mercado, en España se han otorgado miles de licencias para prestar esta clase de servicios, si bien hay cinco grandes grupos de operadores con cobertura de red propia.
Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en España hay más líneas de móvil que habitantes, por lo que no es de extrañar que las empresas hagan todo lo posible por obtener un pedazo cada vez mayor de ese pastel.
Para conseguirlo y hasta hace relativamente poco, las más grandes destinaban ingentes cantidades de recursos a publicidad convencional y campañas de captación telefónica. Algo con lo que las más pequeñas no podían competir. Sin embargo, la rentabilidad de estas acciones en términos de captación de clientes deja mucho que desear y los operadores se han visto obligados a ampliar las acciones incluidas en sus planes de marketing para alcanzar a los clientes de una forma más personalizada y amable.
Una de las estrategias que mejores resultados reportan a los operadores del sector Telco es el marketing de incentivos. La razón es sencilla. Actualmente, los clientes responden mejor a las acciones que les premian por ser fieles a una marca. Dentro de este ámbito, son varias las actividades que se pueden llevar a cabo: desde bonificar las compras y promover la recurrencia; premiar las recomendaciones de tus productos o servicios; incentivar la adquisición de bienes nuevos; impulsar la suscripción de servicios adicionales o de planes mayores, etc.
Para que el marketing de incentivos funcione, las empresas de telecomunicaciones deben tener en cuenta algunas premisas que les permitirán destacarse de la competencia y retener a sus clientes satisfechos.
Conocer bien a su público
De poco sirven los esfuerzos realizados si las acciones que se llevan a cabo no se corresponden con lo que sus clientes o prospects necesitan. Conocer y estudiar sus hábitos de compra es esencial para diseñar promociones atractivas que movilicen al cliente.
Retener, tan importante como atraer
Conseguir un nuevo cliente es mucho más caro que retener al actual. Y en un mercado tan maduro como el de las telco, ninguna empresa puede permitirse el lujo de dejar marchar a los usuarios que tanto trabajo (y presupuesto) le costó conquistar.
Sé rápido
Cuando un posible consumidor se interese por uno de tus productos o servicios, no lo dejes escapar. Para ello, tu página web debe ser impecable y responder todas las dudas que puedan surgirle a la vez que le guía hacia la shop.
Analizar y mejora
Examina y estudia todo aquello que sea susceptible de ser medido. Ese análisis te ayudará a tener una idea exacta de la situación de tu negocio, de lo que buscan o esperan los consumidores y, en consecuencia, te permitirá adaptar tus acciones para obtener mejores resultados.
Siempre en positivo
Como comentábamos al inicio, algunos operadores de telefonía realizan campañas muy agresivas para aumentar sus carteras de clientes. Estas actividades pueden ser muy intrusivas y provocar un efecto contrario al que persiguen, por lo que recomendamos acciones que premien al cliente y valoren su compromiso con la marca.
El seguimiento te diferencia del resto
No olvides a tu cliente una vez que lo hayas conseguido. Mantén una comunicación fluida con él, crea campañas para motivarlo y animarlo a contratar nuevos servicios o recomendar los actuales. Establecer una relación de confianza con él será clave para retenerlo.
Automatiza al máximo para reducir costes y ser más eficiente
Ejecutar programas de incentivos no es sencillo. Involucran a diferentes equipos que trabajan juntos para desarrollar una plataforma que consume muchos recursos internos. Esto es extremadamente costoso y lleva mucho tiempo antes de ponerlo en marcha e, incluso más, para ver los resultados. Por ello, cada vez más empresas optan por buscar partners tecnológicos que lo hagan por ellas. De esta manera, pueden acelerar su tiempo de comercialización, obtener información en tiempo real y concentrarse en optimizar sus programas.
Por ejemplo, con la plataforma de incentivos para clientes de Aklamio, las marcas pueden incentivar a los clientes nuevos y existentes a lo largo de todo su ciclo de vida y aumentar sus ingresos, ya que su programa de referencia puede comenzar en tan solo dos semanas.
