GoContact a Broadvoice company acaba de presentar la segunda edición del Estudio Internacional Contact Centers & BPO, que pone el foco en la situación de las personas y la tecnología en nuestra industria.
Este informe, elaborado por Happy Work con el apoyo de GoContact y la colaboración de la AEERC e iFAES, arrojó luz sobre aspectos fundamentales como el absentismo, el éxito en las implementaciones realizadas con Inteligencia Artificial, las tecnologías con más futuro o qué tipo de plataformas tienen más margen de crecimiento.
Elaborado mediante una muestra de 155.000 personas de 60 empresas diferentes, con tamaños que van desde los 10 hasta los 20.000 empleados, el documento analiza la realidad de la industria en Europa y Latinoamérica. El objetivo del mismo es conocer y entender las necesidades de los BPO y de la industria en términos de canales de atención al cliente y plataformas.
En este sentido, el documento destaca las soluciones que el contact center está desarrollando para satisfacer las nuevas necesidades del consumidor y cómo se está preparando para el futuro inmediato.
Principales conclusiones del informe
Durante el acto de presentación del estudio, Manuel Alçada, director ejecutivo de la consultora Happy Work, fue el encargado de exponer algunas de las conclusiones más relevantes del informe, entre las que destacan estas cinco:
- Los niveles de absentismo y de rotación son considerablemente más bajos en Portugal que en otras regiones analizadas.
- España presenta un mayor número de canales implementados y un porcentaje mucho más alto de automatización.
- Hay una clara relación entre un menor nivel de absentismo y una mayor inversión en tecnología.
- Las tecnologías con más potencial son el sistema IVR de lenguaje natural, el análisis de voz, los bots de voz, Agent Assist y la automación de backoffice.
- Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de invertir en tecnología, por lo que dedican cada vez más parte de su presupuesto a ello.
