Eroski ha transformado su modelo de atención al cliente gracias a la integración de Microsoft Dynamics 365 Contact Center y Copilot en los flujos de trabajo del Servicio de Atención al Cliente.
El proyecto comenzó con un despliegue progresivo en febrero de 2025 para integrar voz, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales y reseñas en una única plataforma. Este cambio permite a los agentes trabajar con más contexto en cada interacción y elimina procesos que antes requerían varias pantallas y tareas repetitivas.
La implementación y la estructura omnicanal se apoyaron en Axazure, partner español de Microsoft. Este diseñó la base técnica sobre la cual se desarrolló la familia de agentes Copilot. Estos asistentes KIRO, con distintos roles internos, automatizan flujos concretos que antes dependían del análisis manual y del trabajo administrativo diario.
Entre ellos se encuentran herramientas para proponer respuestas a reseñas. Además de activar protocolos ante alertas alimentarias con avisos en Dynamics e IVR, supervisar KPIs y SLAs. También actualizar datos personales, medir la calidez de las conversaciones y analizar el sentimiento de cada interacción.
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Resultados en la primera semana
Los efectos de la unificación se reflejaron desde el inicio. En los primeros siete días, el nuevo contact center atendió 2.715 interacciones manteniendo 90% de nivel de atención. Lo que supuso una capacidad operativa superior a la de los sistemas previos.
Los indicadores internos muestran mejoras de ritmo. Más del 10% de incremento de productividad, 10% menos de tiempo medio de operación, menos transferencias, reducción del 20% en tareas manuales de supervisión, mejor desempeño tras cada llamada y más del 15% de aumento en resolución al primer contacto. Además de un crecimiento superior al 15% en resolución sin derivaciones entre agencias.
Próximos pasos hasta 2026
Eroski trabaja ya en avanzar su sistema. Para 2026, prevé integrar la mensajería instantánea en escenarios comerciales ampliados. Además de incorporar redes sociales dentro de Dynamics 365 y reforzar la capa de datos y la infraestructura de BI para mejorar rendimient. También hay cambios en la escalabilidad, y la evolución de los agentes Copilot KIRO con modelos de interpretación y automatización más avanzados.
