Con motivo de la celebración del Mobile World Congress, Oliver Wyman ha adelantado las principales conclusiones de su informe anual Telco Survey en el que analiza el estado de la convergencia fijo-móvil en las distintas operadoras de telecomunicaciones europeas y las preferencias de los consumidores en materia de servicios.
Según ha señalado Augusto Baena, socio de Communications, Media & Technologyde la consultora, cuatro fuerzas están configurando el sector telco en España. Por una parte, puede presumir de ser uno de los países europeos con mayor penetración de ofertas convergentes. Con un 87%, se considera la más alta en el viejo continente y es una estrategia no sólo de grandes operadoras propietarias de red, sino, incluso, de OMV. Anteriormente, “el fijo se cobraba y el móvil se regalaba” y con la regulación NEBA las incumbentes abrieron su fibra a terceros. Esto ha hecho que nuestro país tenga una gran particularidad: una variedad tremendamente amplia de operadores low cost que proporcionan ofertas convergentes de tanta calidad. “Esto no ocurro en otros países”, sostiene el directivo.
Este hecho trae como consecuencia un gran hipercompetencia que ha provocado una disminución de ingresos en los últimos tres años. Concretamente 2.000 millones de euros en servicios minoristas.
Asimismo, España es uno de los primeros del mundo de penetración de FTTH con 70 millones de unidades inmobiliarias pasadas por fibra. Es decir, contamos con más del doble de conexiones de fibra que de hogares. Bien es cierto que los despliegues se han conducido por unos costes más bajos. Sin embargo, la existencia de varias infraestructuras de fibra en paralelo genera mucha competencia a nivel mayorista.
Pese a esta situación de competitividad, las capacidades de inversión del sector (13-15% capex) siguen siendo muy altas porque las necesidades de los consumidores no dejan de subir. “No hemos terminado de desplegar 4G y ya estamos en 5G”, ha matizado Augusto Baena. No obstante, aclara que en los últimos años este nivel inversor ha bajado un poco porque las operadoras están cogiendo carrerilla, aire, para destinar recursos a 5G. Se trata de una bajada de valle porque las telco se encuentran, por un lado, tocadas financieramente, y por otro, “porque está acumulando, preparándose para la próxima ola”.
“Una consolidación del mercado, bajo un marco legislativo y unas reglas razonables, permitirá un mejor clima de inversión en el sector telco español”
Por otra parte, el directivo ha señalado que el sector tiene una necesidad de consolidación, pero que este impulso ha sido frenado por el miedo a las salvaguardas de Europa. “Una consolidación del mercado, bajo un marco legislativo y unas reglas razonables, permitirá un mejor clima de inversión en el sector telco español”. Y es que, este déficit normativo acorde con los nuevos tiempos afectaría no sólo a los accionistas de la industria en sí, sino de otros sectores implicados para el desarrollo de nuevos modelos de negocio como fabricación, educación, agricultura… En su opinión, existe un gran temor en el sector y es que los operadores propietarios de espectro les cueste desplegar por el tema normativo. Las telco, con la fibra y la 5G, tienen un impacto muy fuerte en la economía de alto valor añadido y en la sociedad y no se puede dar al traste esta oportunidad por la legislación.
Los consumidores piden más
Pilar de Arriba, socia de Communications, Media & Technology y Digital, también ha desgranado las preferencias de los consumidores en Europa en materia de telecomunicaciones y cómo han evolucionado en la pandemia. La directiva ha indicado que históricamente la calidad del servicio era que lo que los usuarios más valoraban de las operadoras, pero con la pandemia este aspecto ha retrocedido para adquirir una importancia mayor el precio. Esto coincide con la inversión en calidad que han llevado a cabo las telco durante estos años y, especialmente, durante la Covid-19.
Igualmente, otra tendencia clara es el uso más intensivo en calidad de dispositivos conectados a la red. Los smartphones Premium son cada vez más accesibles y tenemos un mayor de dispositivos conectados por usuario y con funcionalidades distintas (no sólo smartphones, tablet u ordenadores de trabajo, sino también asistentes de voz, videoconsolas, domótica, smart tv… “Todos estos se multiplican y representan un uso más intensivo de los datos, demandando una latencia inferior, sin intermitencia y respuesta en tiempo real”, sostiene la directiva. “Esto hace que la calidad de las redes siga siendo un elemento fundamental en las exigencias de los consumidores y difícil rentabilizar el capex”. Es decir, los usuarios piden más a las redes y las operadoras invierten más en mejorarlas, pero como el nivel de exigencia es mayor…
“Las operadoras deberán reforzar la atención al cliente en sus ofertas”
En este sentido, lo que desde Oliver Wyman considera que lo debería reforzar las telco en sus ofertas para los consumidores es la atención al cliente en diversos canales (desde autoasistencia como app o web como en el propio call center), todo ello asociado a cómo de ágil o autónomo puedo ser a la hora de contratar un servicio nuevo. Precisamente, Pilar de Arriba sostiene que en España cotizan muy bajo la parte de calidad de oferta, flexibilidad de contratación, y esto se explica por las ofertas Todo Incluido que son fáciles de entender por los consumidores. En otros países dónde está más dividido, han de considerar más variables.
Otro aspecto destacado del informe es que España se considera el país donde existe menos transparencia y control sobre el importe de la factura. Quizás porque esos paquetes convergentes no ofrecen flexibilidad, no son tan modulares como se esperaría.
Finalmente, un hallazgo curioso de este estudio es que los usuarios confían en las telco para proteger y custodiar sus datos. Bancos y gobiernos eran históricamente las entidades en las que más se confiaba. Actualmente, las telco en estos dos años son las que más han crecido en confianza, ocupando el segundo lugar, muy por delante de las grandes tecnológicas y sólo por detrás de las entidades financieras.
Principales conclusiones
- En España hay una situación de hipercompetitividad que resulta de una pérdida de negocio de 1.000 millones de ingresos anuales. Las grandes telco europeas han registrado una progresión plana de ingresos. Las olas descendientes se asocian a jugadores disruptivos con regulaciones muy benignas para ellos. Es Estados Unidos y Asia las telco no han sufrido tanto, incluso han ganado, pero en estos países el número de operadores en infinitamente menor.
- La intensidad de las inversiones crece y hace difícil que aparezca el caso de negocio al aumentar las exigencias del consumidor.
- La calidad es fundamental, pero crece mucho la sensibilidad al precio por parte del consumidor. Resulta difícil monetizar la inversión. Pero, por otra parte, el sector ha dejado de ser el patito feo. El usuario necesita las redes y durante la pandemia las operadoras han permitido a la sociedad seguir funcionando.
- Las telco son confiables para depositar los datos. Este aumento de confianza es un aspecto positivo porque supone una de las palancas que tienen las operadoras para recuperar ingresos mediante campañas personalizadas.
