Atos ha anunciado la finalización exitosa del megaproyecto de transformación global del entorno de trabajo digital (digital workplace) de Orange Business. Una iniciativa que ha durado dos años y que se enmarca en un contrato a 7 años firmado a principios de 2024.
La consultora ha ayudado a la operadora en la transformación de sus servicios internos para empleados a escala mundial, dando servicio a cerca de 30.000 usuarios en más de 60 países. Este programa constituye el primer paso de esta envergadura para externalizar los servicios tecnológicos destinados a sus trabajadores.
Índice de temas
Un puesto de trabajo digital unificado y escalable
Con la puesta en marcha de este programa, denominado «MyDesk» y desarrollado conjuntamente por Atos y Orange Business, los empleados cuentan ahora con un portal único que centraliza el acceso a todos los servicios relacionados con su entorno de trabajo digital: asistencia técnica, gestión de incidencias y solicitudes de dispositivos, además de un catálogo global de servicios y un modelo de soporte unificado que combina centros de atención centralizados con asistencia local coordinada.
Entre el conjunto integral de servicios de atención dirigidos a mejorar tanto la productividad como la experiencia de usuario, figuran centros de soporte con distintos niveles de atención, asistencia presencial a través de espacios tecnológicos (tech bars) y diversas soluciones innovadoras basadas en inteligencia artificial.
En el centro de esta transformación se encuentra la implantación de una plataforma unificada de gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), basada en ServiceNow, que permite integrar los procesos anteriores en un único modelo operativo global.
Beneficios de la implantación
Al integrar los distintos sistemas de soporte existentes en un único modelo operativo basado en procesos estandarizados, la telco ha mejorado significativamente la visibilidad y el control de sus operaciones, la experiencia de usuario y la autonomía de los empleados para acceder a los servicios de TI, los tiempos de resolución de incidencias y la capacidad de respuesta del servicio, con niveles de atención homogéneos en todas las geografías.
Un enfoque industrializado que también permite optimizar los costes mediante la consolidación de servicios y reforzar el rendimiento global de TI a gran escala, aclaran en el comunicado remitido.
Retos del proyecto
La transformación supuso un importante reto operativo, ya que gran parte de los procesos se rediseñaron desde cero. El despliegue se llevó a cabo, por ambos equipos, de forma escalonada: primero en Francia, después en los principales centros de servicio y, por último, en el resto de los países. Esta implementación progresiva permitió garantizar la continuidad del servicio mientras se extendía el nuevo modelo a escala global.
Sostenibilidad, seguridad y soporte soberano
Igualmente, la sostenibilidad ha sido una prioridad desde el inicio. Atos está ayudando a Orange Business a medir y reducir el impacto medioambiental de sus servicios tecnológicos para empleados mediante herramientas específicas de seguimiento y elaboración de informes sobre emisiones de carbono. Una solución especializada permite medir las emisiones asociadas tanto a los servicios como a los dispositivos, con un continuo seguimiento que facilita la optimización a largo plazo. El acuerdo también contempla la aplicación de prácticas de TI sostenible (Green IT) para optimizar la gestión del ciclo de vida de los dispositivos, prolongar su vida útil y reducir su impacto medioambiental, manteniendo al mismo tiempo una experiencia de usuario de calidad.
Además, para dar respuesta a necesidades especialmente sensibles, se ha establecido un modelo de soporte soberano específico para determinados grupos de usuarios.
Próximos pasos: incorporación de la IA generativa
Atos y Orange Business también están analizando, a través de diferentes equipos de trabajo, cómo incorporar la inteligencia artificial generativa a MyDesk para mejorar la calidad del servicio, automatizar procesos y ofrecer nuevas experiencias a los usuarios. Por el momento estas aplicaciones todavía se encuentran en fase de evaluación.
