El sector de las telecomunicaciones considera la Inteligencia Artificial como un facilitador de mejoras espectaculares en las tecnologías y servicios de comunicación. Algunas de las formas en las que los operadores están implementado IA para optimizar sus operaciones son para ofrecer un mejor servicio al cliente, para una implementación más inteligente de la red y para la incubación de nuevas empresas para desarrollar nuevos servicios.
Por este motivo, ETNO, la Asociación que representa a los principales operadores de telecomunicaciones en Europa, creó un grupo de trabajo sobre este tema con el objetivo de crear un foro de debate sobre “Directrices éticas para una Inteligencia Artificial Confiable (AI)“. Además de promover una consulta pública sobre este asunto, los miembros de este organismo (entre los que se encuentra Telefónica) ya están lanzando principios éticos, diálogos con partes interesadas y están incorporando la IA en sus códigos de conducta.
En sentido, la Asociación expone que los países compiten hoy globalmente para convertirse en líderes en la entrega de productos y servicios basados en IA. En este contexto, es crucial que la Unión Europea apoye el liderazgo industrial en este campo, para que los ciudadanos también puedan elegir soluciones inspiradas en los valores europeos.
Las “Directrices éticas para una IA confiable” proporcionan un bloque de construcción sólido para definir el marco de políticas del viejo continente sobre este asunto. ETNO respalda los principios rectores y los siete requisitos clave de una IA confiable. Muchos de ellos ya están integrados en servicios y operaciones de telecomunicaciones.
Concretamente, esta entidad y sus miembros esperan los próximos pasos en la adopción y el gobierno de tales directrices. “Reconocemos que la implementación y prueba de evaluación será una tarea enorme, pero apoyamos un enfoque flexible basado en los comentarios regulares de las organizaciones de adopción para permitir el ajuste de las directrices”, matizan.
En concreto, estas guías de actuación actuales son una contribución importante al debate ético más amplio que se seguirá desarrollando en los próximos años en Europa y en todo el mundo. Un tema tan complejo requiere la participación de todas las partesinteresadas. “La industria de las telecomunicaciones sigue totalmente comprometida con un diálogo abierto e inclusivo”.
Sobre este particular, Lise Fuhr, director general de ETNO, dijo: “Europa debería tomar la iniciativa en la exportación de soluciones de IA confiables. Construir el liderazgo industrial europeo en IA es una herramienta clave para afirmar los valores europeos en el espacio tecnológico”.
Por su parte, Ieva Martikenaite, presidenta del grupo de trabajo ETNO AI y vicepresidenta de innovación en Telenor, apuntó: “Me complace que la Comisión haya reconocido la importancia de la industria de las telecomunicaciones en el debate ético para realizar la estrategia de IA en Europa. Confiar en el diseño, despliegue y uso de la IA es una batalla que debe ganar. Estamos felices por este primer paso y continuaremos contribuyendo a esta visión”.
Índice de temas
Áreas de aplicación de la IA en telecomunicaciones
Las redes evolucionan continuamente. Actualmente la red 5G es la última generación que se está desplegando, aunque la 6G ya está a la vuelta de la esquina… Y es que, las redes son un activo muy estratégico y con el aumento desorbitado de usuarios y el tráfico de Internet, conseguir una gestión más sostenible y eficiente de estas infraestructura se ha convertido en una prioridad. De ahí que la Inteligencia Artificial en el sector de las telecomunicaciones emplee principalmente dos formas:
Para ayudar a la gestión de la red, prediciendo y optimizando el tráfico y las necesidades de mantenimiento de las infraestructuras.
Para identificar patrones de tráfico cualificado, de modo parecido a como se realiza en las redes inteligentes de las empresas eléctricas. Esto posibilita que se pueda ofrecer una mayor capacidad de servicio a los clientes.
Obviamente, las telcos son extremadamente cuidadosas con el uso de datos de sus clientes y las conclusiones que pueden extraer de estos. Tanto los reguladores como las leyes de protección de datos prestan especial atención a proteger la visibilidad del tráfico, de modo que no suponga información cualificada para quienes lo transportan.
No obstante, aunque la gestión de la red y la identificación de los patrones de tráfico cualificado son dos grandes ámbitos de aplicación de la IA en las telecomunicaciones, no hay que olvidar su incursión en la atención al cliente.
De hecho, a día de hoy las principales áreas de investigación en IA identificadas incluyen las bases de datos, el escalado de la IA, la IA aplicada a la red, las operaciones y el marketing, la interacción con el cliente, la IA responsable, el intercambio de datos para la economía de los datos y otras áreas más nuevas, como la IA como servicio, el metaverso y la computación cuántica.
Beneficios de la IA en telco
El mayor beneficio de la Inteligencia Artificial es que optimiza los procesos productivos. Sin embargo, existen otras ventajas, como:
- Optimización de los procedimientos comerciales. Permite personalizar productos y ofrecerlos cuando sean necesarios.
- Mejora en rentabilidad y toma de decisiones. Como la IA gestiona y analiza toda la información, tanto de clientes como de procesos internos de la empresa, genera estrategias para aumentar la eficiencia y rentabilidad. Evita los procesos ineficientes, dedicando tiempo a tareas productivas.
- Automatización de tareas rutinarias. Las herramientas de Inteligencia Artificial permitirán gestionar tareas como los cierres de mes, cuentas y facturas, y emitirá el documento sin la necesidad de un tercero, por ejemplo.
- Detección de fraudes. Mediante análisis avanzados, que utilizan tecnología de IA y ML, una red puede detectar actividades fraudulentas. Esto es posible gracias al desarrollo de modelos de detección de fraudes que analizan los datos de la red y destacan las anomalías que pueden estar relacionadas con el fraude. El modelo de análisis avanzado alertará a la red de estas anomalías para que pueda investigar más a fondo.
- Desarrollo de nuevos productos y servicios. La IA permite a las empresas de telecomunicaciones analizar grandes volúmenes de datos y detectar nuevas oportunidades de negocio, lo que les permite desarrollar nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
- Optimización de la red. Esto produce una mejora en la gestión de la red, lo que se traduce en una mejora de la calidad del servicio, una reducción de los tiempos de espera y una disminución de los cortes de servicio.
En general, la aplicación de la IA en el sector telco aporta una enorme capacidad de analítica y capacidad predictiva que permite actuar rápidamente y, en muchos casos, en tiempo real. Acciones como anticiparse a la cogestión de una red de comunicaciones o emplear algoritmos para reducir la huella de carbono son algunos casos viables gracias a la Inteligencia Artificial.
Cómo afecta la IA a los clientes telco
La industria telco está aprovechando el poder de la IA para procesar y analizar estos enormes volúmenes de datos con el fin de extraer información procesable y proporcionar una mejor experiencia al cliente, mejorar las operaciones y aumentar los ingresos a través de nuevos productos y servicios.
Así las cosas, la Inteligencia Artificial impacta de lleno en los usuarios al brindarles una experiencia de uso optimizada mediante herramientas que permiten, entre otras bondades, evitar la congestión de la red, una atención más rápida, etc.
Los clientes satisfechos impulsan la fidelidad de la marca y son esenciales para el crecimiento sostenible. La IA y el aprendizaje automático generan información procesable sobre comportamientos que pueden mejorar la experiencia del consumidor. A través de tecnologías como la IA conversacional y los sistemas de recomendación, la IA puede mejorar las interacciones con los clientes con agentes de voz e interacciones personalizadas, incluidas las alertas de pago y las ofertas promocionales.
No obstante, el punto débil de estas ventajas para la relación con los clientes es que las telco deben proteger los datos que manejan porque es información sensible de sus abonados. La privacidad y la seguridad han de garantizarse.
Nuevas tecnologías a partir de la IA
Machine Learning
El machine learning es un subconjunto de la Inteligencia Artificial. Se enfoca en enseñar a las computadoras para que aprendan de los datos y mejoren con la experiencia –en lugar de ser explícitamente programadas para hacerlo–. En el aprendizaje automático, los algoritmos están entrenados para encontrar patrones y correlaciones en grandes data sets, y para lograr las mejores decisiones y proyecciones en base a ese análisis. Las aplicaciones de machine learning mejoran con el uso y se vuelven más precisas a medida que tienen acceso a más datos.
Chatbots y asistentes virtuales
Las plataformas de IA conversacional, también conocidas como asistentes virtuales, han aprendido a automatizar y escalar las conversaciones uno a uno de manera tan eficiente que se prevé que reducirán los gastos comerciales hasta 30%, según un estudio de Deloitte sobre el futuro del servicio al cliente, donde también nos dice que 56% de las empresas están invirtiendo en tecnología de inteligencia artificial conversacional para mejorar las experiencias entre canales. A día de hoy, las principales operadoras de telecomunicaciones cuentan con su chatbot propio para atender las consultas de sus abonados.
Gracias a la automatización de call centers y canales conversacionales, las operadoras pueden ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7 sin necesidad de grandes equipos humanos, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la efectividad. Supone también uno de los ámbitos donde más controversia se está creando, ante la posible caída del factor humano y la consiguiente pérdida de empleos.
La otra cara de la moneda es la personalización de la relación con el cliente que aporta la IA: cuanto más conocen de ellos las telcos pueden adaptar sus productos y, sobre todo, su comunicación, generando mayor fidelización y vínculo con la marca).
Robotic Process Optimization
Los operadores tienen un gran número de clientes involucrados en millones de transacciones diarias, cada una de las cuales es susceptible de errores humanos. La RPA es una forma de tecnología de automatización de procesos empresariales basada en IA que puede brindar una mayor eficiencia a las funciones de telecomunicaciones al permitir que los telcos faciliten sus operaciones administrativas y grandes volúmenes de acciones repetitivas y basadas en reglas.
Monitoreo y gestión de la red
Las herramientas de IA brindan la capacidad de que autónomamente la red se optimice en función de la información de tráfico por región y zona horaria. Además, les permite detectar y predecir anomalías para reaccionar de manera proactiva y minimizar el impacto negativo en sus usuarios.
Así, las telcos pueden proporcionar mejores servicios mediante la utilización de datos, algoritmos sofisticados y técnicas de aprendizaje automático para predecir resultados futuros basados en datos históricos. Los operadores pueden usar información basada en datos para monitorear el estado del equipo, anticipar fallos en función de patrones y solucionar proactivamente problemas con hardware de comunicaciones como torres de telefonía móvil, líneas eléctricas, servidores de centros de datos e incluso decodificadores en los hogares de los clientes. La automatización y la inteligencia de la red permitirán un mejor análisis de la causa raíz y la predicción de problemas.
Futuro de la IA en el sector de las telecomunicaciones: oportunidades y retos
Según el estudio de mercado ‘AI in Telecommunication‘ del 2020 de Grand View Research, el sector de la IA en las telecomunicaciones crecerá a ritmos del 40% anual en esta década. Y no es para menos ya que los fenómenos que se avecinan como el despliegue masivo de IoT, la expansión de las redes 5G, la digitalización acelerada de empresas y hogares, o la eclosión de la telemedicina junto con la consolidación del teletrabajo y la teleeducación crean el caldo de cultivo idóneo para la incorporación de los algoritmos de Inteligencia Artificial.
Sin embargo, su entrada triunfal también tendrá sus retos asociados como la privacidad y seguridad de los datos. Las operadoras manejan datos sensibles y deben protegerlos, evitando fugas y usos no deseados. En este sentido, ya se están creando leyes para regularla como la Ley de IA de la UE.
Pero, junto al gran tema de la seguridad, las telco tendrá otros desafíos en el horizonte como la falta de conocimientos técnicos, la calidad y disponibilidad de los datos (ni todos vales, ni todos están disponibles), y afrontar los costes de inversión inicial para la implantación de la IA en su operativa.
A pesar de estas luces y sombras hay un hecho innegable, con esta tecnología, los operadores de telecomunicaciones pueden obtener una visión significativa de todos los aspectos de su negocio e identificar las oportunidades de aumentar los ingresos y los elementos que afectan al funcionamiento de la red y a la pérdida de clientes. Esto es vital para adelantarse a la competencia en un sector tan competitivo y convulso.
