Para 2028, ninguna de las compañías Fortune 500 habrá eliminado por completo el servicio al cliente humano. Así lo indica Gartner. Y es que, a pesar de la especulación generalizada en torno a la sustitución de los puestos de trabajo de atención al cliente por agentes de IA, los expertos de la consultora indican que un futuro completamente sin agentes es poco probable e indeseable.
Kathy Ross, analista, sostiene que la IA y la automatización están transformando la forma en que las organizaciones de servicio al cliente atienden a sus usuarios, pero los agentes humanos son insustituibles cuando se trata de manejar ciertas situaciones y construir relaciones duraderas.
Eso sí, desde la consultora esperan que haya un menor número de agentes humanos, “pero no organizaciones completamente sin agentes”. Y argumenta que las compañías más exitosas son aquellas que equilibran la tecnología con el toque humano “redistribuyendo sus equipos para centrarse en el crecimiento y la satisfacción del cliente”.
Gartner ya predijo que para 2027 el 50% de las organizaciones que esperaban reducir significativamente su fuerza laboral de atención al cliente debido a la IA abandonarán estos planes, ya que muchas no habrán logrado sus objetivos de personal sin agentes. En lugar de buscar reducciones agresivas de personal, las organizaciones deben usar la tecnología para mejorar el soporte y capacitar a los agentes para ofrecer experiencias al cliente mucho más efectivas.
Es decir, el sector del contact center debe aprovechar la IA para ganar en eficiencia, pero no a expensas del talento humano, como comenta Ross. No en vano la inteligencia artificial puede ayudar en la gestión de problemas rutinarios y bien definidos, pero en escenarios más complejos no se desenvuelve bien.
