“Estamos haciendo cosas en atención al cliente que no imaginábamos que haríamos hace unos años”

Evoluciona ha cumplido su primera década de vida. Adquirida por el Grupo Intelcia en 2022 la compañía -que nació como una start-up tecnológica que formaba parte de Unísono-, se ha convertido en el hub internacional de innovación en customer experience del Grupo. Actualmente lidera proyectos tecnológicos clave a nivel global con el desarrollo de soluciones digitales en sectores estratégicos como banca, seguros, energía o retail. Con una apuesta por la innovación “made in Spain”, está inmersa en la configuración de modelos operacionales híbridos que combinan tecnología y equipo humano, en la robotización y automatización de procesos y en la incorporación de la IA Generativa en las operaciones. Cuenta con 60 consultores a nivel global, aunque se apoyan en el área de operaciones para la ejecución de los proyectos previa formación. En España dispone de un equipo de aproximadamente 30 personas. La compañía sigue creciendo incorporando nuevas líneas de negocio que antes no tenían, como la de entrenadores de la Inteligencia Artificial, ámbito que ya emplea a un centenar de personas.

Redes&Telecom ha visitado sus luminosas y domotizadas oficinas en Madrid para charlar con Antonio Díaz, director general de Evoluciona, sobre la marcha de la empresa, su transformación y el futuro que le espera al sector del contact center y customer experience.

Evoluciona nació como un start-up tecnológica española que el Grupo Intelcia adquirió hace unos años, ¿cómo se ha transformado la compañía en este tiempo?

Hemos evolucionado como el mercado, con toda la agilidad que nos permite la tecnología y la innovación. Nos hemos transformado de dos formas. Por un lado, con nuestra oferta mediante la creación de servicios nuevos orientados a la demanda. Y también nos hemos transformado desde el punto de vista de la compañía en sí misma. Empezamos en España como una empresa local, y ahora con la incorporación de Intelcia, nos hemos convertido en una marca global que está presente en las cuatro regiones y casi 20 países en los que opera Intelcia, acompañando a clientes que son globales. Es una trasformación de oferta y de visión, y, por otra parte, de localización.

Dentro de un gigante del sector de experiencia de cliente, ¿qué papel desempeña Evoluciona?

Evoluciona es el hub de innovación. Es el jardín de innovación donde probamos, testamos, implementamos y donde ayudamos a transformar las operaciones de atención al cliente tanto internas como las de nuestros clientes, acompañándoles en su roadmap de transformación digital.

¿Qué proyectos estáis llevando a cabo en España y en qué sectores principalmente?

Estamos en todos los sectores en los que trabaja Intelcia como utilities, banca, seguros, retail, telecomunicaciones… por lo que contamos con oportunidades de aplicar nuestra innovación en cada en cada uno de ellos. Al final lo que hacemos ver las mejores prácticas de uno e intentamos aplicarlas en los otros.

En cuanto a proyectos, tenemos muchos y los focalizamos en tres grandes áreas. Una de ellas se centra en cómo mejoramos el performance de los agentes, de los trabajadores, que al final son los que atienden a los clientes en Intelcia. Y todo eso tiene que ver con cómo somos capaces de hacer que trabajen de una forma más resolutiva y más eficaz y lo hacemos mediante la aplicación de la IA en tareas de formación, de simulación con role playing, de entrenamiento, con herramientas de speech y text analytics… Todo ello lo utilizamos para el control de la calidad de las operaciones, es decir, para llevar a cabo una mejora continua del trabajo de los agentes.

Luego tenemos otro segundo bloque en el que los proyectos van orientados a cómo somos capaces de crear y de transformar el modo en el que los clientes interactúan con sus empresas creando lo que llamamos los modelos de atención híbridos donde agentes de IA y agentes humanos trabajan de forma consolidada. Por ejemplo, esto lo estamos aplicando con centros de atención híbridos para el sector asegurador de reparaciones, donde estamos utilizando un modelo de inteligencia artificial conversacional que, combinado con un agente humano, gestionamos la asistencia de profesionales a las casas para hacer reparaciones. Es un proyecto muy interesante. Empezamos en febrero de este año y a día de hoy estamos obteniendo una eficiencia casi del 35% en costes del servicio y una resolución del bot de casi el 70%. También estamos utilizando estos modelos híbridos para operaciones de venta.

Y el tercer bloque se centra en el entendimiento de los clientes y aquí estamos utilizando toda la IA para entender las interacciones de los clientes que contactan con nosotros. Al final, gestionamos muchos millones de interacciones al día y de las conversaciones que se producen en ellas -ya sean en el canal escrito, canal digital o canal voz, hay mucha información que podemos extraer. Esa información la incorporamos a un modelo de IA para poder entender las necesidades, la causa raíz que hace que un usuario tenga que llamar. Esto nos permite mejorar en origen la relación que tenemos con ellos, anticiparnos a sus necesidades, a sus problemas y poder resolverlos. Hacemos lo que llamamos en nuestro sector el “close the loop” y fidelizarlos.

Evoluciona apuesta por la innovación “made in Spain”, ¿en qué se traduce esta apuesta?

Se traduce en que al final tenemos muchísimos proyectos en diferentes estados: piloto, PoC, implementación real… Nuestra apuesta es utilizar cualquier tecnología que nos puede dar un servicio porque creemos que lo más relevante es el caso de uso y contexto del uso de la propia tecnología.

Este sector vivió una transformación digital en 2020. Ahora con la IA lo más importante a la hora de elegir una tecnología es lo que somos capaces de hacer con ella. De cómo somos capaces de crear en una tecnología todo un modelo de atención al cliente y esto implica operativas, conocimiento, conversaciones. Por tanto, lo que estamos incorporando es básicamente todo el know how que tenemos como empresa sectorial a una tecnología.

Lo que estamos viendo últimamente como al final conviven el mundo técnico y operativo. Como Intelcia somos una empresa de negocio y Evoluciona no es una empresa tecnológica en sí, lo que hacemos es utilizar las herramientas de transformación e innovación que están a nuestra disposición para crear un caso de uso que vamos a aplicar en nuestro negocio. Y cada vez se están creando espacio mucho más compartidos de co-creación entre las áreas de TIC y las áreas de negocio para crear esas soluciones. En este contexto, estamos potenciando laboratorios de transformación donde creamos soluciones juntas con las áreas de negocio e IT de nuestros clientes y ahí es donde se está produciendo el cambio importante.

¿Cuántos espacios de co-creación tenéis actualmente?

En casi todos nuestros grandes clientes creamos estas oficinas de transformación porque creemos que es la única forma con la que se consiguen crear soluciones que funcionan de verdad. Porque cuando las soluciones solamente se han implementado en el área de IT o cuando se han impulsado sólo desde al área de negocio no se han encontrado esos puntos de verdad de complementariedad. Al final, vivimos muchos años donde las áreas de IT han afianzado su propio producto y la realidad es que las aplicaciones no están siendo resolutivas. Sólo el 14% de las soluciones que hoy día se implementan en el sector de atención al cliente están valoradas por el cliente final dentro de la escala NPS por un 8 o más. Es un porcentaje muy bajito teniendo en cuenta que el 50% de todas las interacciones hoy día de nuestro sector ya están digitalizadas. Creo que esto se debe porque realmente se ha liderado en exclusiva, sin mucho entendimiento, sin mucha cocreación entre las dos áreas. Y un modelo conversacional, de atención al cliente, cuando no se aplica la parte operativa al final y de las operativas, al final no va a funcionar. Yo creo que las empresas se están dando cuenta de ello y estamos viendo que en esos modelos en donde estamos trabajando de forma conjunta, los resultados son brutales, mucho mejores.

Los espacios de co-creación es la única forma con la que se consiguen crear soluciones que funcionan de verdad

Además, los clientes nos están pidiendo cada vez más que participemos en el entrenamiento de la IA aportando nuestro conocimiento porque al final nosotros estamos dentro de las operaciones de los clientes. Somos los que día a día ejecutamos sus operativas y los que día a día hablamos con sus clientes, por lo que nadie mejor que nosotros para poder trasladar esas operativas y ese conocimiento de los clientes a los modelos de IA. Toda esa parte de entrenamiento de IA nos está empezando a generar bastante demanda. Es un cambio muy relevante en el comportamiento también de nuestros clientes, de cómo conciben el éxito de la implementación de los casos de uso en la inteligencia artificial.

Nos están pidiendo cada vez más que participemos en el entrenamiento de la IA porque somos los que día a día ejecutamos sus operativas y hablamos con sus clientes

La IA ha entrado de lleno en el sector del contact center y experiencia del cliente, ¿cómo está incorporando la compañía esta revolución en su negocio?

La incorporamos en el año 2015 desde Evoluciona mediante modelos de predicción en ventas, recobro, prospección, retención y fidelización de clientes… Todo lo que son modelos predictivos con algoritmos tradicionales ya lo íbamos incorporando mucho antes. Ahora con la IA generativa se abre otro mundo diferente. ¿Y cómo lo estamos aplicando? Pues como te he comentado antes, en ayudar a mejorar el performance de las operaciones, a entender mejor a los clientes y a utilizar modelos conversacionales de agentes de IA.

Desde el año 2005 ya incorporábamos en el sector del contact center modelos de inteligencia

Pero en el sector del contact center desde 2005 ya incorporábamos modelos de inteligencia que se incorporaban en sistemas de predicción de llamadas, de la demanda, o de workforce management para hacer un dimensionamiento de turnos. Somos un sector bastante intensivo en tecnología.

Gartner indicaba hace unos meses que ninguna de las Fortune 500 habrá eliminado por completo el servicio al cliente humano para 2028, ¿está de acuerdo con esta información? ¿Pasará lo mismo en España?

Sí, es más yo creo que se va a potenciar el servicio al cliente humano. En esos modelos híbridos del futuro todavía se está madurando qué va a gestionar un agente de IA y qué va a gestionar uno humano. Depende mucho de la experiencia que se quiere dar, aunque está claro que a final va a haber una parte muy importante de acompañamiento a los clientes y de complementariedad. Esa es la clave. La realidad es que estamos viendo que hay un volumen que se va trasvasando a la IA, pero hay otro que se va creando porque hoy día tenemos negocios que no existían antes. El servicio de atención al cliente es cada vez más transaccional, no tan informativo como antes. Hoy día estamos haciendo cosas que no se imaginaban hace unos años que íbamos a hacer en el sector de atención al cliente. Estamos haciendo hipotecas, vendiendo fondos de inversión, haciendo telemedicina y consultas médicas en el servicio remoto…

Es verdad que los empleos y los trabajos se van virtualizando y el sector de atención al cliente es un sector virtualizado con lo cual va habiendo un cambio en los negocios en sí mismos que van entrando, una evolución en la tipología de cosas que hacemos y además se van creando otras áreas de actividad dentro de los centros de operación que es cuál es nuestro papel realmente en esa implementación de la IA, es decir, ya no solamente como complemento, sino qué papel tenemos nosotros a la hora de que la IA funcione y de que la IA realmente sea capaz de adoptar los modelos conversacionales de los clientes y en su entrenamiento. Se abre un escenario incierto como todos, pero bastante interesante.

Está habiendo un cambio en los negocios en sí mismos, en la tipología de lo que hacemos y en nuestro papel en la implementación de la IA

De hecho, según el último informe de DBK sobre el sector del call center correspondiente al mes de octubre, se habla de un crecimiento en 2024 del 7% y un crecimiento sostenido en los próximos tres años de entre un 3 y un 4%. Además, otro informe del World Economic Forum relativo al empleo a nivel global y de los próximos años hasta 2030, proyecta una creación neta de empleo. Pintan una cantidad de empleos estables y luego una pérdida y una ganancia con un saldo final positivo.

¿Qué aporta el agente de carne hueso respecto al agente virtual? ¿Habrá simbiosis? ¿Será una relación a largo plazo?

El modelo que defendemos y que estamos implementando es el híbrido. Cómo puedo utilizar la capacidad analítica y computacional de los agentes de la IA o de la tecnología. Y cómo puedo incorporar las capacidades de creatividad, el acompañamiento emocional, todo lo que es la parte de sensibilidad que te aplica a las personas. Esa simbiosis de utilizar la IA con la creatividad y la sensibilidad de las personas es muy importante. Es una potenciación bastante buena y necesaria.

Y desde otra perspectiva, ¿qué aporta la robotización y automatización a las empresas en su relación con los clientes?

Aporta la capacidad computacional, la analítica, la eficiencia y quizás la rapidez. El poder automatizar aquellas cosas que realmente tengan poco valor, poca carga administrativa y a la que podemos dar agilidad. Es decir, aquello que no es muy relevante, despacharlo rápido y luego empoderar a la parte humana que es la que nos impacta de verdad.

El sector del contact center está viviendo un aumento de la digitalización, ¿cómo están transformando las soluciones y servicios digitales la atención al cliente? ¿Iremos a más?

Se irá a más hasta que se llegue a un punto de equilibrio. Todavía hay un recorrido y desconozco hasta cuándo porque depende de la estrategia de cada empresa. Hay algunas que se decantan más por la parte de contacto porque consideran que si se van hacia un modelo cien por cien digital perderían oportunidades de generar un engagement con el cliente. Además, hay tipologías de atención que requieren ese contacto humano por lo que todo va a depender de los clientes de esas compañías porque no todos son iguales, incluso nuestras necesidades son diferentes según el momento, vamos cambiando. Así pues, las organizaciones están regulando la digitalización en función de la expectativa del cliente.

Parece que ahora las empresas empiezan a valorar más el ofrecer una buena experiencia de cliente. ¿Cómo puede ayudar una compañía como Evoluciona en esta misión de tener al cliente contento?

Pues precisamente trabajando en los tres ejes que te he comentado y que van orientados a lo mismo, a la experiencia del cliente. El primero enfocado a mejorar el rendimiento de los agentes. Y eso pasa a tener al agente bien formado y capacitado para resolver un problema en el primer contacto, lo que se llama first call resolution. Nosotros atendemos a clientes de muchos ámbitos con operativas muy complejas, además es un sector muy fluctuante, con picos estacionales, con lo cual tenemos que incorporar personas en momentos determinados.

El segundo punto también afecta pues se trata de definir muy bien ese modelo híbrido. Dar un servicio 24×7, aportando agilidad a temas administrativos y aportar cariño, acompañamiento, ese factor humano donde se precise.

Y el tercero, el customer insight, el de conocer lo que el cliente requiere también es fundamental para analizar lo que cliente necesita antes de lo que manifieste. Resolviendo una necesidad ante de que se produzca el contacto.

Desde Evoluciona aplicamos esa experiencia al cliente en los tres ejes utilizando lo que esté a nuestro alcance en cada momento.

De cara al futuro, ¿qué objetivos y cifra de negocio os habéis marcado?

Lo que nos hemos planteado es poder hacer extensible toda esta innovación que estamos desarrollando en todas las operaciones donde está Intelcia. Y también en aquellos clientes que no operan con Intelcia, pero que requieren de un acompañamiento en su hoja de ruta de transformación digital.

No tenemos una cifra concreta porque lo que hacemos desde Evoluciona es apoyar a Intelcia a que consiga su cifra de negocio, su objetivo global que es estar dentro de los top players mundiales. Así, respecto a los datos de facturación del Grupo puedo decirte que en 2024 fue de 784 millones y la de la región fue de 196 millones.

¿Qué tendencias veremos en los próximos años en el ámbito de la experiencia de cliente?

Como tendencias seguiremos aplicando los nuevos modelos que se están creando en atención al cliente.

Asimismo, los agentes de IA es una evolución de la IA que va a ser importante en nuestro sector. Así como su entrenamiento, es decir, cómo realmente vamos a poder hacer uso de verdad de ellos para que sean resolutivos, incorporando sobre todo ese conocimiento sectorial, del contexto.

Y básicamente la creación y definición de modelos de atención híbridos digitales equilibrados enfunción de cada sector, de cada empresa y de cada casuística que cada uno tengamos. Para mí esa es la clave, los modelos híbridos de atención y los laboratorios en esos espacios de co-creación donde las áreas de tecnología se estén involucrando más con las áreas de negocio y se está creando una simbiosis importante. Es una tendencia que vamos a ver en el futuro de quién lidera y de cómo se lidera los proyectos de IA aplicada a las empresas.