Organizado por AEERC y Asociación CEX, el encuentro reúne a perfiles de distintos ámbitos para analizar los cambios que ya están impactando en la atención al cliente y su valor estratégico para empresas y ciudadanía.
El V Congreso Contact Center tendrá lugar en el Hotel Ritz y se presenta como un espacio para abordar, desde distintas disciplinas, las transformaciones que afectan al contact center en un contexto marcado por la digitalización, la inteligencia artificial y la presión regulatoria. La jornada arrancará con la intervención de los presidentes de ambas asociaciones, que contextualizarán el momento del sector y los principales desafíos a corto y medio plazo.
Índice de temas
Anticiparse a la incertidumbre
La apertura de las ponencias correrá a cargo de Carles Torrecilla, profesor de ESADE, que centrará su intervención en la necesidad de anticiparse a los cambios y contar con planes sólidos ante escenarios de crisis. El planteamiento parte de una idea clara: la gestión de la experiencia de cliente ya no puede ser reactiva, sino estratégica.
A continuación, un primer diálogo abordará el impacto del cloud, el big data y la ciberseguridad en la operativa diaria de las empresas. El debate reunirá a Mª Jesús Almazor, de Telefónica Tech, y a José García Cruz, presidente de la Asociación CEX, en una conversación centrada en tendencias tecnológicas que ya condicionan la relación con clientes y usuarios.
Regulación y contexto económico
Antes de la pausa, los responsables de AEERC y CEX volverán al escenario para analizar la reciente Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC). La normativa introduce nuevas obligaciones y plazos que afectan directamente a los modelos de atención, con implicaciones organizativas y operativas para el sector.
Tras el descanso, el economista Juan Ramón Rallo ofrecerá una lectura del contexto económico español, marcada por la distancia entre los indicadores macroeconómicos y la percepción real de hogares y empresas. Un marco que influye también en las decisiones de inversión y en la gestión de servicios al cliente.
IA, personas y reconocimiento institucional
La segunda mesa de diálogo pondrá el acento en la adopción de la inteligencia artificial, desde una perspectiva estratégica y de largo plazo. Elda Benítez-Inglott, de PwC, y José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, debatirán sobre los riesgos de implantar tecnología sin una visión clara.
El tramo final incluirá la intervención de Julio de la Iglesia, TEDAX y experto en gestión del miedo, con una reflexión sobre toma de decisiones en entornos de presión. El congreso se cerrará con el nombramiento del Embajador del Contact Center 2026, reconocimiento que este año recaerá en el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) por su servicio 017, orientado a la atención y acompañamiento en ciberseguridad a ciudadanos y empresas.
