Tras años moldeándose y haciéndose de rogar el mercado de las comunicaciones unificadas en la nube (UCaaS), se avecina una prometedora era gracias a la llegada de la inteligencia artificial.
Redes&Telecom ha entrevistado a Daniel Asensio, country manager de Wildix en España (en la foto), para saber cómo está llevando su compañía esa vuelta del rock and roll.
La IA está cambiando las reglas de juego en el ámbito de las comunicaciones unificadas y el contact center, ¿en qué sentido lo está haciendo?
La IA va a hacer que las comunicaciones unificadas dejen de ser una commodity porque va a dotarlas de funcionalidades estratégicas. En un mundo donde todo el mundo tiene de todo, la eficiencia es el valor diferencial. El uso de la IA, no sólo en un proceso de automatización, sino también en un proceso de análisis, de la calidad de interacción que tenemos con el cliente, está transformando tanto el valor de las UC como la participación de los jugadores de este mercado.
En la reunión de partners celebrada en Madrid en octubre comentabas que todavía había mucho desconocimiento sobre esta tecnología, teniendo en cuenta cómo se está acelerando el proceso, ¿son las empresas más conocedoras de ella?
Toda tecnología, cuando nace, tiene una parte de liturgia, en todos los sentidos. Obviamente, hay muchísima inquietud y las empresas se acercan más al mundo de la IA a conocerla. Creo que hemos pasado de un momento de burbuja -que sigue siendo burbuja-, a un momento de acercamiento con un posicionamiento de aprendizaje por parte del público y también por parte de los actores que integramos estas tecnologías -que somos los fabricantes-, a salir del mundo de las ideas al mundo de los servicios reales. Sigue habiendo un desconocimiento porque estamos hablando de una tecnología incipiente donde no está conocido el límite, pero hay un acercamiento desde la perspectiva del aprendizaje cuando anteriormente era un acercamiento desde la perspectiva del consumo y del trending topic.
Estamos empezando a tocar realidad con la IA
Está cambiando la perspectiva de las empresas e incluso se está poniendo el alcance real de la IA que hay actualmente en la justa medida. Se está transformando y estamos empezando a tocar realidad.
¿Cómo está Wildix incorporando esta innovación en sus soluciones y qué acogida están recibiendo por parte de sus partners?
Para nosotros la IA es un elemento fundamental. Hace años que la utilizamos en nuestras operaciones para darle consistencia a cada uno de los procesos.
El lanzamiento del nuevo sistema operativo -el WMS 7– es prueba de ello porque es un sistema que se ha construido totalmente desde cero y es pro IA de todas todas. Estamos haciendo una inversión muy grande en entender que nuestros clientes a corto, a medio y a largo plazo serán consumidores de la IA, con lo cual nuestro sistema tiene que estar preparado.
Segundo, estamos integrando funcionalidades de IA en nuestras soluciones de colaboration que va a tener una nueva versión en breve. Va a ser una herramienta que, si ya se caracterizaba por su capacidad de integración multidisciplinar, además se va a caracterizar por incorporar funcionalidades de IA.
Queremos que lleguen al conocimiento de la IA y a su implantación en comunicaciones unificadas con una solvencia que nos permita destacar respecto a nuestros competidores
También dentro de ese acercamiento al conocimiento, ellos han percibido el potencial de negocio que tiene la parte de IA. La recepción del mercado está siendo muy positiva porque está descubriendo puntos de mejora que hasta el momento los sistemas tradicionales no les permitía identificar. Y también de cara a nuestro partner, estamos impulsando mucho -y muy proactivamente- la parte de formación. Queremos que lleguen al conocimiento de la IA y a su implantación en comunicaciones unificadas con una solvencia que nos permita destacar respecto a nuestros competidores.
Y hablando de distribución, ¿con cuántos distribuidores, integradores y mayoristas trabajáis en España?
No trabajamos con mayoristas porque la filosofía de Wildix es que la relación con el mercado tenga los jugadores esenciales. En este caso son nuestros integradores. Estamos hablando de un canal participado por 45 empresas. Nuestro crecimiento de canal no es explosivo. Queremos jugadores que estén firmemente convencidos desde el posicionamiento en el ámbito de la integración que quiere tener Wildix. Obviamente esto requiere que nos fijemos en las pautas de trabajo. No buscamos la distribución de nuestras soluciones sin agregación de valor; esto queda lejos de nuestros planes. Lo que valoran nuestros partners de la compañía es precisamente abrirnos a un negocio compartido donde ambos dos somos parte consecuente la una de la otra. Por nuestra parte, desde la capacidad tecnológica, y de la parte de nuestro partner, la capacidad de intervención, de poder integrar sistemas sobre todos los sistemas legados. Una de las complejidades tecnológicas a la que nos enfrentamos todos es el hibridismo, un entorno en el que nos movemos muy bien, y nuestro partner ve ahí una posibilidad de crecimiento y de desarrollo.
Nuestro crecimiento de canal no es explosivo. No buscamos la distribución de nuestras soluciones sin agregación de valor
Nuestro número de socios va a seguir creciendo en jugadores muy cualitativos y que estén en el mismo punto de visión que nosotros.
Wildix ha cerrado 2024 en España como su mercado de mayor crecimiento, registrando un aumento en sus ingresos anuales y un 40% más de usuarios de la nube, superando la media global, ¿a qué se debe este éxito?
La parte fundamental que explica este nivel de crecimiento respecto a otros mercados es porque desde el lanzamiento de la compañía en España nos focalizamos en el cloud. Esa ha sido nuestra intención. Sabemos que quizás hemos dejado algunas operaciones por el camino, pero es donde veíamos una mayor capacidad de desarrollo de negocio a largo plazo. Una vez has integrado el sistema, hay que seguir desarrollando.
Por otro lado, a nivel de mercado tenemos un ciclo de vida muy elevado, lo que significa que, por una parte, la tecnología está funcionando y se está desarrollando de manera dinámica y los negocios están avanzando; y, por otro lado, nuestro partner está trabajando en que ese ciclo de vida sea cada vez mayor, incorporando nuevas funciones.
Entonces, te diría que la clave de esa numérica se basa en haber hecho una apuesta firme en el mundo del cloud e invitar a nuestros partners a que vieran el cloud como como un aliado y no como un enemigo.
Y, por último, entendiendo que hay que trabajar con el cliente durante su ciclo de vida y si has sido capaz de aportar valor, va a contar contigo para muchas más cosas. Ese ha sido nuestro posicionamiento y la parte de nuestro éxito en España.
¿Cómo vais a conseguir mantener este buen ritmo?
Afortunadamente las cuotas de mercado no son nuestra obsesión. Nuestra fijación es conseguir penetrar en un mercado con soluciones cada vez mucho más cualitativas, conseguir que nuestros partners -que son los que al final hacen crecer ese posicionamiento del mercado-, sean capaces de gestionar mucha más integración desde el centro de las comunicaciones. Y la IA va a ser un jugador fundamental porque nos lleva a una fase cero del nuevo negocio. En el mundo de la IA ya no se puede copiar porque es una tecnología muy incipiente, muy prematura. El caso espejo actualmente no existe y hemos de partir que la problemática de las empresas es propia por lo que hay que ser innovadores. Hay que, en cierta manera, saltar a la piscina. Hay agua, lo que va a ayudar a todos los partners a que el salto sea con el mínimo riesgo posible.
Es momento de innovar sentados con el cliente
Pero es momento de innovar sentados con el cliente. O sea, la IA es como el muñeco de plastilina con el que podemos jugar los dos. El cliente sabe muy bien dónde tiene problemas en su negocio y el partner sabe muy bien cómo la IA puede ayudar a ese negocio, con lo cual ahí vas a dar la base de crecimiento no para España, sino para futuros años. Y ahí es donde tenemos que ser muy rápidos y muy solventes integrando la IA.
Además de los sectores de manufactura, retail y salud en donde tenéis mucha presencia, ¿tenéis en mente desembarcar en otros segmentos?
Pues casualmente no desembarcamos. Esta es la parte divertida que tiene Wildix. Nosotros no tenemos una especialización por sectores, por verticalidades, sino que son nuestros partners. Con lo cual yo tengo una solución totalmente transversal que me permite adaptarla a un entorno vertical. Dicho esto, estamos viendo que se acercan sectores con una alta demanda en la gestión de la calidad de sus interacciones con los clientes, de los famosos NPS.
La automoción es un sector que está en un proceso de concentración de grandes grupos, con lo cual a nivel de infraestructuras tiene que resolver un problema de integración de estructuras totalmente diversas. Está en un proceso tremendamente cualitativo por la entrada de nuevos competidores. Además, está en un momento donde geográficamente están decidiendo entregar las operaciones a grupos mucho más grandes, con lo cual se han verificar procesos, arquitecturas, se han de conseguir los NPS… con lo cual está siendo muy proactivo en toda la parte de IA. La automoción es un sector que determina la entrega cualitativa del producto, con una alta competencia, con la llegada de fabricantes chinos, la ley CAFE (Emisiones de Combustible Medias Corporativas) que limita la entrada de vehículo nuevo por vehículo de segunda mano…
De otro lado, el mundo de hospitality. La eficiencia también requiere de menor intermediación. En este sector van a aprovechar el potencial de los bots para poder tener mayor independencia de intermediarios. Incluso en la parte de interacción con el público ya que en un mundo globalizado el idioma es una ventaja, pero también es un problema.
Por otra parte, la logística está creciendo de una manera exponencial. Cada vez más las plataformas de logística necesitan ser capaces de interactuar mucho más rápido. Necesitan centrar, necesitan cribar, necesitan eliminar operativas que sean realmente ruidosas y que no aporten valor dentro de su día a día. Esto les lleva a procesos automáticos y a operar con entornos humanos y entornos automatizados y de forma coordinada dentro de su organización, con lo cual tienen requerimientos muy elevados y están visualizando la IA como como un elemento fundamental en estas interacciones.
En general te diría que en todos los sectores hay esa intención de conocer qué puedo hacer con la IA. Hay sectores que por el propio funcionamiento del negocio ya les está inculcando. Estamos en un momento muy intenso.
En cuanto a producto, ¿cuáles son vuestras soluciones estrella y en qué innovaciones estáis trabajando?
Dentro de nuestros tres pilares (colaboration, x-bees y x-hoppers), colaboration es una herramienta que internamente le tenemos mucho cariño porque todos los empleados crecimos con ella. Va a tener un nuevo enfoque, un nuevo respaldo que le va a dar mucha más potencia con su nuevo sistema operativo añadiendo estas funcionalidades de IA que estamos comentado. En este ámbito estamos trabajando mucho tanto en la parte de traslaciones, que las veremos en futuro próximo (en este año). También toda la parte de bots, de ser capaces de desplegar bots de manera sincronizada, de manera que el cliente pueda tener la batería de agentes digitales soportados sobre IA generativa, con lo cual los bots van a ser cada vez más inteligentes.
Estamos trabajando mucho en la parte de infraestructuras porque la IA va a requerir de muchísima capacidad de computación, con lo cual, para nosotros, que entregamos instancias individuales para cada cliente, garantizar la calidad de computación, peering y latencia es un elemento fundamental. Estamos trabajando muchísimo en ello. En definitiva, colaboration va a tener un enfoque mucho más potente, va a seguir siendo nuestra navaja multiusos que nos permite llegar a multitud de integraciones.
«Estamos trabajando mucho en la parte de infraestructuras porque la inteligencia artificial va a requerir de muchísima capacidad de computación. Para nosotros garantizar la calidad de computación, peering y latencia es un elemento fundamental«
x-bees va a estar muy focalizada al ecosistema de Salesforce. Wildix y Salesforce trabajan con ecosistemas muy parecidos de desarrolladores. Los desarrolladores de Salesforce se acercan para buscar este tipo de integraciones con plataformas de interacción mucho más rápida, con más capacidad de llevar el funnel realmente a todos los CRM.
Pensamos que las comunicaciones unificadas en el punto de venta también van a ser un revulsivo
Y en x-hoppers la IA, que ya la llevaban incorporada por propia definición, nos va a permitir tener un alcance en el mundo digital y el mundo presencial en el mundo retail. Hemos iniciado operaciones en Estados Unidos, en el Reino Unido y en Francia y esperamos en breve empezar a gestionar operaciones en España, un mercado con otra tipología de tamaños, pero donde pensamos que las comunicaciones unificadas en el punto de venta también van a ser un revulsivo.
¿Podríamos decir que las comunicaciones unificadas por fin triunfan en nuestro país? Sobre todo, en la nube, parecía que el mercado se estaba haciendo de rogar…
Déjame ser un poco romántico para responderte a esta pregunta: ha vuelto el rock and roll. Hemos dejado de ser un commodity, no sólo en España, en todo el mundo. Había un exceso de oferta con muy poca tecnología con lo cual el precio es un factor determinante.
Yo creo que los jugadores proactivos que visualizamos las comunicaciones unificadas como un elemento estratégico -que somos la gran mayoría de los desarrolladores de estas plataformas-, sabemos que viene una etapa muy buena porque los mercados no se van a segmentar por su tamaño de grandes proyectos, sino por su demanda de tecnología. Curiosamente, la pyme va a crecer en base a sus inversiones en tecnología. Con lo cual cambia la tortilla. Eso sí, seguirá habiendo jugadores de volúmenes, seguirá habiendo jugadores de precio.
¿Qué nos depara el futuro? ¿Un mundo con agentes robóticos o tendrá el factor humano un papel determinante?
No va a desaparecer el factor humano. Estamos en un momento de transformación de todos los puestos de trabajo, absolutamente todos. La IA no nos va a deslocalizar. Si vemos la IA como si nos volvieran a entregar un bolígrafo y aprendiéramos a escribir, y vemos que ahí podemos sacar muchísimas cosas que nos hace mucho mejores en nuestra posición y en mucho mejores en nuestra contribución dentro de nuestras organizaciones, el futuro va a ser una combinación de IA más humano. Pero voy más allá, y vuelvo a ser romántico, creo que la IA nos va a llevar a la inclusión de grupos sociales que hasta el momento estaban excluidos. Eso es tremendo. Eso es una aportación de talento que para todos va a ser muy beneficioso.
Estamos en un momento de transformación de todos los puestos de trabajo, absolutamente todos. La IA nos va a llevar a la inclusión de grupos sociales que hasta el momento estaban excluidos
La IA no va a deslocalizar personas, eso sí, la persona que no quiera entenderla, que no quiera trabajar con ella o no quiera acoplarla a su día a día, va a perder su valor como profesional, pero no porque la IA lo vaya a sustituir, sino porque otro profesional se ha encargado de estar más capacitado para ello.
Yo no veo un mundo de robots, como dibujaba Isaac Asimov, veo una combinatoria. Veo que nuestros teléfonos móviles serán mucho más potentes. No descarto ver humanoides, pero nuestra participación va a ser muy alta, no lo dudes.
¿Desaparecerán algunos puestos de trabajo, se crearán otros?
Se reconvertirán. La decisión humana siempre va a estar presente. El empleador buscará que sea más eficiente, pero necesitará que alguien sea el que esté articulando esa posición con una serie de herramientas. La IA es una herramienta. Va a haber una reconversión, se van a redefinir esos puestos, tendrán otro nombre y otra función, pero tiene que intervenir un humano, un humano capacitado, por supuesto. Por lo cual es buen momento para abrazarla la IA y para aprender de ella.
