En el entorno altamente competitivo del sector de las telecomunicaciones, la experiencia digital se ha consolidado como un factor estratégico, dejando de ser considerada como un simple complemento del servicio para convertirse en un aspecto decisivo a la hora de fortalecer la relación con el cliente final. Hoy el usuario no solo espera poder contratar, consultar o modificar sus productos a través de los canales digitales de los operadores móviles: espera que todo funcione con gran fluidez, rapidez y sin fricciones.
Tradicionalmente, los operadores han medido la calidad de sus canales digitales a través de indicadores como la disponibilidad o el tiempo de respuesta. Sin embargo, estos parámetros ya no bastan para entender lo que realmente vive el cliente al interactuar con una web o una app. De ahí la importancia de adoptar una nueva perspectiva, una capa adicional dentro de las técnicas de observabilidad: aquella que se enfoca en monitorizar la experiencia real de los usuarios, tal y como la perciben ellos, en tiempo real y de manera automatizada.
En Movizzon hemos desarrollado una tecnología de monitorización sintética que responde justamente a ese desafío. Nuestro «cliente incógnito virtual» ejecuta de forma continua recorridos digitales reales —como apertura de App/Web, iniciar sesión, consultar productos y servicios, consultar y descargar facturas, rellenar formularios, procesos de onboarding, contratación de productos, recepción de OTP…— desde dispositivos móviles reales, no simulados, sin necesidad de integración en el sistema de los operadores de telecomunicaciones. Esto nos permite reproducir de forma precisa las condiciones reales que enfrentan los usuarios, considerando variables como la calidad de la red, el tipo de navegador o el modelo del dispositivo.
La principal ventaja de este enfoque es su carácter proactivo: cada vez que se detecta una anomalía en el comportamiento del canal, se genera una alerta inmediata que permite al área técnica intervenir antes de que cualquier incidencia impacte al cliente final. Esto supone un cambio en la lógica operativa de muchas organizaciones, que pasan de una gestión reactiva a un modelo predictivo y preventivo, más alineado con los objetivos de negocio.
De modo que ya no hablamos solamente de medir la disponibilidad del canal, sino además y principalmente, de analizar y mejorar la experiencia del usuario final cuando navega en estos canales, obteniendo un feedback continuo y oportuno que permita realizar ajustes directamente enfocados en maximizar su nivel de satisfacción.
Además, esta tecnología ofrece la posibilidad de estimar métricas de experiencia de usuario en tiempo real, como el Net Promoter Score (NPS), sin necesidad de recurrir a encuestas o formularios. Esta señal continua permite a las organizaciones contar con información accionable y permanente sobre el desempeño de sus canales digitales, detectando puntos críticos y optimizando los procesos bajo una lógica de mejora continua.
El valor de esta monitorización va más allá del soporte operativo. Permite también realizar benchmarks sectoriales, comparar el rendimiento digital entre diferentes compañías del sector, realizar tests de QA e incluso extenderse a entornos preproductivos para validar el rendimiento de nuevas versiones de sitios web o aplicaciones móviles antes de su lanzamiento definitivo. Todo ello sin fricción, sin intervención humana directa y con total respeto por la privacidad del usuario.
Benchmark sobre el estado de la CX/UX en las telecos en España
Precisamente el pasado mes de febrero concluimos el análisis de uno de nuestros benchmarks, sobre ‘El estado de la experiencia de los usuarios de los canales digitales de las telecos en España’. En total, se ejecutaron 7.068 recorridos digitales en apps móviles y 10.547 en entornos web, para 6 operadores móviles con presencia en España, todos desde dispositivos reales conectados a diferentes proveedores de internet. Este enfoque nos permitió evaluar en profundidad variables clave como la disponibilidad del canal, los tiempos de respuesta y la estabilidad de las sesiones. Entre los hallazgos más relevantes, se identificaron diferencias sustanciales en la experiencia de usuario ofrecida por cada operador, experiencia de las apps vs sitios web (siendo más satisfactoria la experiencia en los sitios web), así como franjas horarias con mayor nivel de fricción para el usuario. El análisis clasificó las interacciones como satisfactorias, tolerables o frustrantes, aportando una visión precisa del impacto que tienen los fallos digitales en la percepción del cliente.
Un ejemplo concreto tiene relación con el acceso al home en la app móvil de tres operadores. Este paso marcó sobre un 93% de experiencias sólo como tolerables o neutras en base al índice APDEX (índice que mide el rendimiento de aplicaciones), es decir, que tardaron entre 5 y 12 segundos en ejecutarse, lo que supone una espera elevadísima y no contribuye al cumplimiento de los Service Level Agreements (SLA) ni a mejorar experiencia de usuario. A nivel general de experiencia de usuario en el caso de las app móviles, en el caso más extremo, sólo el 43% alcanzó el estatus de experiencia satisfactoria, dejando un altísimo porcentaje de de clientes (57%) insatisfechos o frustrados. Este tipo de hallazgos impactan de forma directa en el NPS.
En conclusión, la industria de las telecomunicaciones atraviesa una etapa diferente a la de hace unos años. Ahora los operadores enfrentan el reto de ser capaces de alinear tecnología y customer experience (CX) con un enfoque común, basado en datos reales y objetivos, bajo una lógica de mejora continua.
Los operadores enfrentan el reto de ser capaces de alinear tecnología y customer experience (CX) con un enfoque común, basado en datos reales y objetivos, bajo una lógica de mejora continua
Para dar más contexto, y según datos publicados por la CNMC a finales de 2024, el parque de líneas móviles en España superó los 61 millones con un crecimiento de 3% interanual, 53,8 millones de líneas de voz con banda ancha y 18,3 millones líneas de fibra óptica. A su vez, la encuesta anual realizada por la consultora Oliver Wyman ‘Global Consumer Survey 2024 – Mobile and Fixed broadband‘, donde se comparan las realidades de los cinco mayores mercados europeos, revela que España figura como el segundo mercado con la mayor intención cambio de operador móvil (53%) solo por detrás de Italia.
La observabilidad 360º del canal digital se antoja como un aspecto decisivo en el sector de las telecomunicaciones
Todo ello pone de relieve que la observabilidad 360º del canal digital se antoja como un aspecto decisivo en el sector de las telecomunicaciones, donde los operadores ya empiezan a ver la CX como una palanca clave para fidelizar a un cliente cada vez más exigente y volátil, así como a entender que aquellos que apuesten por una gestión proactiva, continua, automatizada y basada en datos reales de la experiencia digital, estarán mejor posicionados para anticiparse a los problemas y diferenciarse de la competencia.
