Sprinklr eestima que el mercado de interacción omnicanal superará los 18.000 millones de dólares en 2030. Esta tendencia responde a la demanda de experiencias de atención fluidas en múltiples canales.
Un modelo omnicanal ofrece una ventaja competitiva al eliminar silos entre plataformas. Los clientes cambian con facilidad entre chat, correo y llamada sin perder el hilo de la conversación. Esta dinámica mejora la fidelización y refuerza la eficiencia de los agentes, al brindarles contexto completo en cada interacción .
Índice de temas
Recomendaciones clave
Para escalar sin perder calidad, Sprinklr propone tratar la expansión de canales como lanzamientos de producto. Cada nueva vía debe probarse y optimizarse antes de integrarse. Además, sugiere asignar agentes por habilidades, de modo que los expertos se conecten directamente con el cliente adecuado. La adopción de una plataforma api-first facilita la integración de todas las herramientas de experiencia del cliente, garantizando conexiones ágiles y seguras .
Desafíos y tendencias del omnicanal
La fragmentación de datos y la latencia en respuestas complican la transición. También surge el reto de equilibrar personalización y privacidad. Para afrontarlos, Sprinklr prevé la adopción de tecnologías como la IA Agéntica, gemelos digitales de operaciones y enrutamiento basado en análisis de sentimientos. Estas innovaciones prometen transformar la gestión del cliente y optimizar la experiencia en tiempo real .
Con estas claves, las compañías pueden diseñar un centro de contacto que centralice la información y responda con agilidad a las necesidades de los usuarios. El valor periodístico radica en señalar cómo la convergencia tecnológica redefine las relaciones entre marcas y clientes, y por qué este modelo será esencial para la eficiencia operativa en los próximos años.