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Claves para escalar centros de contacto omnicanal



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Sprinklr estima que el mercado de interacción omnicanal superará los 18.000 millones de dólares en 2030. Recomienda tratar cada canal nuevo como un lanzamiento de producto y asignar agentes según sus habilidades

Publicado el 13 may 2025



Mercado omnicanal alcanzará 18.000 millones en 2030, según Sprinklr

Sprinklr eestima que el mercado de interacción omnicanal superará los 18.000 millones de dólares en 2030. Esta tendencia responde a la demanda de experiencias de atención fluidas en múltiples canales.

Un modelo omnicanal ofrece una ventaja competitiva al eliminar silos entre plataformas. Los clientes cambian con facilidad entre chat, correo y llamada sin perder el hilo de la conversación. Esta dinámica mejora la fidelización y refuerza la eficiencia de los agentes, al brindarles contexto completo en cada interacción .

Recomendaciones clave

Para escalar sin perder calidad, Sprinklr propone tratar la expansión de canales como lanzamientos de producto. Cada nueva vía debe probarse y optimizarse antes de integrarse. Además, sugiere asignar agentes por habilidades, de modo que los expertos se conecten directamente con el cliente adecuado. La adopción de una plataforma api-first facilita la integración de todas las herramientas de experiencia del cliente, garantizando conexiones ágiles y seguras .

Desafíos y tendencias del omnicanal

La fragmentación de datos y la latencia en respuestas complican la transición. También surge el reto de equilibrar personalización y privacidad. Para afrontarlos, Sprinklr prevé la adopción de tecnologías como la IA Agéntica, gemelos digitales de operaciones y enrutamiento basado en análisis de sentimientos. Estas innovaciones prometen transformar la gestión del cliente y optimizar la experiencia en tiempo real .

Con estas claves, las compañías pueden diseñar un centro de contacto que centralice la información y responda con agilidad a las necesidades de los usuarios. El valor periodístico radica en señalar cómo la convergencia tecnológica redefine las relaciones entre marcas y clientes, y por qué este modelo será esencial para la eficiencia operativa en los próximos años.

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