Por primera vez en muchos años, los indicadores de la industria del contact center en España han ido a la baja. Aunque no son cifras dramáticas, refleja un cambio de tendencia y una situación delicada. Así lo ha manifestado Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, durante la presentación del informe Estudio de Mercado 2024 que recoge anualmente los datos facilitados por los asociados, empresas que representan al 88 % del sector.
En concreto, el sector ha registrado un descenso del 2,33% en la facturación, alcanzando los 2.359 millones de euros. “Nos tenemos que remontar a 2010 para ver una bajada similar. Es un momento para reflexionar”. Así las cosas, de acuerdo con el directivo, tres son las razones que explican esta caída. A saber: la salida a Latinoamérica, el aumento de la digitalización (con la inversión en soluciones automatizadas); y un contexto laboral-regulatorio que no ayuda.
Analizando otros datos del estudio, destacar que seguros, telecomunicaciones y banca siguen siendo los principales clientes con un 56% del volumen. Por servicios, atención al cliente, seguido de ventas aportan el 82% de toda la facturación en España.
Precisamente la fidelización de los clientes en la industria del contact center española, funciona. Casi el 50% lleva con los mismos clientes desde hace una década. Con más de 7 años, el 42%. Además, el 25% de los clientes son de fuera de España. “Es una industria que exporta servicio, generamos valor, protejamos al sector. Competimos fuerte con Grecia y Portugal. El marco legislativo y la presión que tenemos contra la industria es muy grande. No se nos está cuidando”, ha reivindicado el directivo.
También el número de plataformas ha bajado y se ve cierta descentralización. Antes, Madrid y Cataluña lideraban. En 2024 las primeras fueron Madrid y Andalucía. Respecto a las plataformas fuera de nuestras fronteras, el ranking lo lidera Colombia, después Perú, Chile y Portugal.
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Caída del empleo y ligera mejoría en el absentismo
En 2024 se generaron 77.283 empleos en nuestro país en esta industria, lo que supone una caída del 4,3% respecto a 2023. Respecto a las categorías, todas bajan salvo el de supervisores. El porcentaje de agentes es del 84,7, un punto y medio superior al año anterior. “Signo de que estamos eficientando en costes de estructura y con soluciones que hacen más fácil el trabajo”, ha comentado José García, vicepresidente y responsable de la comisión de absentismo de la Asociación CEX.
Por comunidades autónomas, los datos obtenidos son muy parecidos a los de años anteriores: Madrid, Cataluña y Andalucía concentran el 67%, 21% y 18%, respectivamente. También se mantiene el porcentaje de hombres y mujeres (63%); se duplica la contratación de gente con discapacidad; y predomina con un 86% el contrato indefinido. Además, el 78% del empleo en el sector se genera en España.
Otros parámetros destacables: el rango de edad de 36 a 45 años se consolida como el de mayor participación; crecimiento de las horas del teletrabajo; las plataformas de empleo y las ETT como los principales canales de selección; y un aumento considerable en formación y en promoción interna.
En lo que atañe al absentismo, ha descendido un poco (del 14,63 al 14,12%), pero sigue siendo el doble del que refleja el sector servicios en general. Se han incrementado estas ausencias por enfermedades de salud mental y algias, destacando un ascenso en las bajas de larga duración, reincidencias y acumulación de diferentes procesos.
En este ámbito, el sector de telecomunicaciones se lleva la palma con un incremento de casi un punto. También sube en los departamentos de retención y venta, quizás porque tienen un componente de estrés.
Como curiosidades, el absentismo fue mayor en 2024 en Cantabria y sólo hubo dos meses en los que creció: abril y enero. Es decir, en el segundo semestre mejoró y se confirma que lo que mueve la palanca hacia abajo es la conciliación familiar y el teletrabajo.
Canales de contacto, métricas de calidad y tecnología
Otros datos interesantes del informe son que el teléfono resiste (con un 69%) y sigue representando el canal favorito de atención, aunque ha descendido dos puntos respecto al año anterior.
Arribalzaga ha puesto en valor que tanto el 90% de las compañías de CEX y de las plataformas disponen algún certificado de calidad. “El sector además de hacerlo bien, prueba que lo hace bien”, ha remarcado.
Igualmente, subrayar que la inversión en tecnología de las empresas pertenecientes a CEX ha bajado en 2024 hasta niveles prepandemia. Lo que sí crece es el gasto tecnológico que ya supone un 23% del gasto de estas empresas. Un porcentaje que ha subido en un año desde el 18%.
También se experimenta un ligero retroceso en las herramientas implantadas. workforce y business analytics / reporting avanzado pasan de ser utilizadas por el 100% al 86%, mientras que soluciones omnicanales hacen lo propio desde el 91% al 81%. Mención especial para la IA, que escala del 73% hasta el 76% en 2024.
Precisamente sobre este particular, Íñigo ha reconocido que su adopción es generalizada: “Nuestros clientes la usan y la tenemos integradas en nuestras tecnologías”, ha matizado. Eso sí, no hay que idealizarla ni ser muy alarmistas. Este avance va a afectar en el cuánto y en el cómo.
Mientras que José García ha manifestado que se trata de un cambio relevante, pero uno de otros muchos. Durante estos años ha habido mucho proceso de automatización, de autoservicio por parte de los clientes… Las personas se enfrentan a una mayor complejidad de las tareas que desempeñan y el perfil de los clientes es más exigente. “Veo la IA como un proceso de transformación de los muchos a los que nos hemos ido adaptando. Son herramientas que puede ayudar a los teleoperadores para dar una atención al cliente mejor. Hay que ver cuáles son las oportunidades y aprovecharlas en el beneficio de la industria”. En definitiva, la percibe más como una oportunidad que como una amenaza.
Reivindicaciones
En conclusión, el sector del contact center español es una industria potente que factura 2.500 euros, que da empleo a 100.000 personas, que ofrece formación continua y que es puntero tecnológicamente. “Cuidémoslo”, ha reivindicado el presidente de la Asociación. Y ese cuidado pasa por recibir ayuda de las instituciones para acabar con el absentismo, para afrontar los dilatados plazos medios de cobro que se sitúa en 60 días y para que se cuente con ellos, sobre todo, para abordar las controvertidas medidas para acabar con el fraude telefónico con el que también quiere acabar el sector, pero cuya implantación está resultado un auténtico caos.
