Sitel, compañía especializada en servicios de gestión de relaciones con el cliente, con el apoyo de un amplio grupo de empresas y asociaciones del sector, entre ellos, la AEECCC, IFAES y Altitude Software, ha hecho público los resultados del informe Customer Care Manager’s Index (CCMI), correspondiente al segundo trimestre del año, en el que se ofrecen datos exclusivos, fiables y estratégicos que ayudan a comprender mejor las condiciones de los mercados y las perspectivas del sector del contact center.
Entre las principales conclusiones que se desprenden de esta encuesta, cabe subrayar que los directivos de las empresas encuestados manifiestan desconfianza y pesimismo respecto a la situación actual y al futuro del país (su valoración ha caído de los 4,87 puntos del primer trimestre del año a los 3,84). Esto es consecuencia de la fuerte inestabilidad económica sufrida en el segundo trimestre del año, que no solo afectó a España, donde la economía sufrió un retroceso del 0,4%, sino a toda la Unión Europea, que sufrió una caía del 0,2% de su Producto Interior Bruto (PIB) en este periodo, según datos publicados recientemente por Eurostat.
Sin embargo, a pesar de esta fuerte inestabilidad en el marco económico global, los consultados mantienen e incluso mejoran ligeramente los niveles de confianza respecto a la situación general de su sector (5,24 frente a 4,86) y también, aunque en menor medida, en relación a la situación actual de su empresa (4,86 puntosfrente a 4,61).
En este sentido, el informe CCMI recoge una mejoría en algunos indicadores relativos al propio sector, como por ejemplo, el volumen de negocio actual (4,95 frente a los 4,34) o el volumen de negocio futuro (5,93 frente a 5,26). En esta misma línea, se observa también un suave incremento de las previsiones en cuanto a volumen de servicio, descentralización y creación de empleo o evolución de la plantilla.
En cuanto a la valoración referida a la incorporación de las redes sociales como un nuevo canal de atención al cliente para el sector del contact center, en los resultados del CCMI del segundo trimestre del año se sigue manteniendo una valoración positiva. De lo que se deduce que las redes sociales siguen siendo percibidas por los directivos consultados como un factor dinamizador y de enorme potencial que puede ayudar a crear nuevas vías de crecimiento dentro del sector.
