Ms de 630 oficinas que se elevarn a 680 a finales de ao y presencia en Almera, Barcelona, Madrid, Mlaga y Murcia. Estas son las cifras que incluye la tarjeta de presentacin de Cajamar, una de las entidades financieras ms importantes de nuestro pas y que surge, hace poco ms de dos aos, de la fusin de Caja Rural de Almera y Caja Rural de Mlaga.
Pionera en el lanzamiento de la banca electrnica en 1996, la entidad ha tenido siempre clara su apuesta por las nuevas tecnologas como una forma no slo de hacer ms eficaces sus procesos de negocio sino tambin como una poderosa herramienta para ofrecer a los clientes una atencin personalizada y productos de mayor valor aadido.
As y como muestra de esta filosofa, a finales de 1998, Cajamar fundaba el Grupo Hispatec, iniciando de este modo un proceso de externalizacin de los servicios tecnolgicos, con la idea no slo de afianzar esos pilares sino de trasladar la innovacin tecnolgica a nuestros clientes y conseguir economas de escala que permitiesen a Cajamar disponer de un gran centro de servicios especializados, explica Rafael Garca Cruz, director del rea de Tecnologa de Cajamar y consejero del Grupo Hispatec.
En la actualidad, Grupo Hispatec es un grupo de empresas, con ms de 500 profesionales, que abarca desde la gestin de Recursos Humanos y formacin hasta la oferta de los servicios de tecnologa ms avanzados. As, hablar de tecnologa en Cajamar pasa necesariamente por hablar del Grupo Hispatec, donde se deciden y gestionan el 100 por cien de estas cuestiones.
Para nuestra entidad -contina Rafael Garca- atencin al cliente y nuevas tecnologas son dos conceptos ntimamente ligados, ya que el contar con un alto nivel tecnolgico nos ayuda a prestar una atencin personalizada a nuestros clientes.
La apuesta de la direccin por las nuevas tecnologas ha dado su fruto en diferentes vertientes. Concretamente en lo que respecta a las comunicaciones, la apuesta por el protocolo TCP/IP en 1995 fue definitiva para la implantacin de diferentes soluciones en aos posteriores. Inicialmente con las limitaciones de la oferta de datos del momento, la implantacin sobre X.25 nos permiti adoptar la tecnologa TCP/IP favoreciendo la puesta en marcha de soluciones como el correo electrnico y la Intranet en 1996.
Esta anticipacin, con las dificultades que la ausencia de productos comerciales permiti que la organizacin pudiese adaptarse progresivamente a estas nuevas soluciones, consiguiendo un mximo aprovechamiento de los productos desarrollados posteriormente al amparo del crecimiento de soluciones de Internet.
La anticipacin en este caso nos permiti rentabilizar al mximo los servicios de comunicaciones contratados con las operadoras as como ser giles a la hora de acceder a las nuevas tecnologas que salen al mercado.
Hoy en da, prcticamente no existe entidad financiera que no preste sus servicios a travs de Internet pero hablar de banca electrnica hace seis aos era poco ms o menos una iniciativa de alto riesgo. Sin embargo, Cajamar, siguiendo con esa filosofa de apostar por las nuevas tecnologas que llegan al mercado, desde el primer momento y con firmeza, se lanzaba de cabeza en 1996 a hacer de la banca a travs de Internet un canal ms de su negocio. La oferta de servicios y productos a travs de terceros canales es una de las apuestas ms rotundas de Cajamar. Fuimos de las primeras entidades financieras en lanzar la banca electrnica por Internet partiendo de nuestro servicio Videotext. En la actualidad a travs de este servicio se negocia mensualmente ms de 55 millones de euros mensuales y la cifra de usuarios supera los 70.000. En el transcurso de estos aos nuestra oferta del servicio la hemos complementado con ofertas de acceso (tarifa plana, RDSI, ADSL, etc) que ayuden a la penetracin de Internet en los diferentes mbitos de actuacin de Cajamar. Conseguimos los objetivos en la medida que nuestros clientes mejoran la calidad de sus accesos y asumen como algo cotidiano el conectarse a Internet y realizar sus operaciones financieras habituales.
Pero no es la banca electrnica el nico guante recogido por la entidad; la presentacin de Declaraciones de la Renta (IRPF) va telemtica ha marcado otro hito. En 1999, la Agencia Tributaria nos anim a presentar a travs de Internet las declaraciones de la Renta que confeccionbamos en nuestras oficinas a nuestros clientes. Representaba un importante reto, tanto tecnolgico como humano llevar Internet a las oficinas, poner en marcha la distribucin automtica de los certificados digitales, adems de formar al personal de las diez oficinas escogidas como piloto pero lo hicimos y ese ao presentamos 425 declaraciones por esta va. El siguiente ejercicio, en el ao 2000, ya trasladamos esta posibilidad a toda nuestra red de oficinas, lo que se tradujo en la presentacin de 8.270 declaraciones. El boca a boca funcion entre nuestros clientes y ya en 2002 hemos alcanzado la cifra de 47.447 declaraciones presentadas por esta va, que representan ms del 80 por ciento de las declaraciones realizadas en nuestra red de oficinas y nos sita como una de las primeras entidades financieras a escala nacional por volumen de declaraciones presentadas.
Internet est presente adems en la actividad diaria de la entidad, gracias a iniciativas como la atencin al cliente va Web o la oficina virtual SI-100.com. El servicio de Atencin al Cliente a travs de nuestra pgina web se puso en funcionamiento hace dos aos a peticin del departamento interno de calidad, y en l se detalla el compromiso de Cajamar por conseguir la satisfaccin de nuestros clientes sobre la base de una gestin gil y eficiente, unos buenos productos y servicios, y un trato amable y cordial.
Sin embargo, no hemos creado una pgina web meramente informativa, sino que es interactiva con el usuario que desee ponerse en contacto directamente con nosotros para hacernos llegar sus sugerencias, quejas o reclamaciones. El departamento de calidad garantiza que el mensaje va a llegar a la persona responsable dentro de la entidad y se compromete a responder al cliente en un plazo no superior a 48 horas. La aceptacin de este sistema ha sido muy buena, ya que el usuario pierde la timidez que podra tener en la sucursal y comunica abiertamente su queja o sugerencia. Otro fruto de esta poltica es nuestra Oficina Virtual, creada inicialmente para dar cabida a los canales alternativos y servir de apoyo a la red de oficinas, pero que no cierra las puertas a la venta de productos y servicios diferenciados, en los que estamos trabajando actualmente.
Internet como un canal ms que mejore el trato al cliente es el lema de Cajamar y que marca no slo su presente sino tambin su futuro ms cercano. Pretendemos que el cliente se beneficie no slo de la agilidad y accesibilidad del servicio sino que al suponer este tipo de transacciones un menor coste para la entidad esto redunde finalmente en un beneficio financiero para el usuario. Por ello, intentamos diferenciar en la medida de lo posible, la identificacin del medio y en un futuro inmediato, la comercializacin en ste de nuevos productos exclusivos, altamente competitivos.
La cercana al cliente es uno de nuestros pilares y pretendemos mantener esta poltica, completando con mecanismos ms directos y personales los servicios de banca electrnica y telefnica. As tenemos en proyecto la implantacin de acceso por videoconferencia al servicio de atencin al cliente que ser accesible slo para clientes con lneas de alta velocidad RDSI o ADSL y mediante una webcam, explica Rafael Garca.
Innovacin tecnolgica y atencin al cliente. Una filosofa de negocio que cobra en Cajamar una de sus mejores constataciones.
