IZFE ofrece la mejor atención al usuario

La Sociedad Foral de Servicios Informáticos lleva casi una década ofreciendo sus servicios informáticos a la Diputación Foral de Guipúzcoa, a los ayuntamientos y a todos aquellos organismos, personas o entidades que conforman la Administración.

Publicado el 22 Abr 2002

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Creada en 1993 como resultado de la transformacin del Servicio de Proceso de Datos de la Diputacin Foral de Guipzcoa en una sociedad annima, propiedad cien por cien de la propia Diputacin, IZFE ofrece servicios de asesoramiento, desarrollo de nuevas aplicaciones y asistencia tcnica y mantenimiento a las administraciones forales y locales de Guipzcoa.

As la lista de clientes de esta empresa la conforman la Diputacin Foral de Guipzcoa, un total de 87 ayuntamientos, Juntas Generales y sociedades pblicas de la Diputacin y unas 70 sociedades supramunicipales hasta alcanzar una cifra superior a los 4.500 usuarios.

Para atender a cada uno de estos usuarios, IZFE, que durante el pasado ao, alcanzaba una facturacin de 12 millones de euros, cuenta con un total de 116 personas en plantilla fija, ms personal subcontratado a otras empresas.

Y es que se necesita un gran equipo humano para poder ofrecer con calidad la larga lista de servicios que presta esta empresa Estudios de viabilidad, colaboracin en la definicin de proyectos informticos, asesoramiento en la bsqueda de soluciones informticas, en la configuracin del equipamiento conveniente al usuario, asistencia en las aplicaciones adquiridas en el mercado, mantenimiento de las mismas y guarda y custodia de los datos de los clientes en cumplimiento de la LOPD (Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal).

Si nos adentramos en el rea de servicios exclusivamente tcnicos, vemos que IZFE tambin ofrece el mantenimiento de la red instalada, la resolucin de averas en el equipamiento, la atencin de llamadas y resolucin de dudas, la emisin de listados, cintas, disquetes y dems documentos y el tratamiento estadstico de datos de las aplicaciones.

Adems de extensa, la oferta de servicios de la compaa tiene una caracterstica bsica la disponibilidad y seguridad. Y es que la mayora de ellos son elementos crticos para los clientes de IZFE, que ve as como la calidad de su oferta pasa generalmente por dar respuestas inmediatas a las necesidades del usuario.

Hace ahora poco ms de tres aos, IZFE se plante la necesidad de implantar unas herramientas que le permitieran mejorar la gestin de sus infraestructuras y, con ello, incrementar notablemente la calidad de los servicios que presta.

Varias eran las deficiencias que la compaa encontraba en su funcionamiento diario. En primer lugar, tenamos unas herramientas de gestin muy limitadas y que no abarcaban una parte del espectro fundamental del servicio la gestin del destktop. Adems, el inventario que nos proporcionaba el sistema era manual, nicamente del hardware y de poca fiabilidad, explica Francisco Javier Gmez, director general de la compaa.

La necesidad de encontrar una solucin que permitiese una mejor gestin de las infraestructuras, fue acompaada tambin de una clara apuesta por parte de IZFE de mejorar el servicio de atencin al cliente y la respuesta a sus incidencias.

As, IZFE comienza a estudiar la creacin de un Centro de Atencin al Usuario, que permitiese gestionar todos sus servicios y posibles problemas en ellos, de forma centralizada y homognea.

Tras varios meses de estudio y evaluacin de esta solucin organizativa que asumiera las funciones de servicio al usuario final, la compaa decidi confiar en Computer Associates (CA) y su herramienta Unicenter para poner en prctica esta nueva estructura.

La eleccin final recay en la solucin de CA por que la funcionalidad de la aplicacin era suficientemente ptima y existan motivos de experiencia, oportunidad y estrategia que lo recomendaban, afirma el director general.

As y bajo el nombre de LAZER 2000 se iniciaba el proyecto de implantacin de las soluciones de Gestin de Red, Unicenter-TNG; de Help Desk, Unicenter-TNG Advanced Help Desk; de Control Remoto, Unicenter-TNG Remote Control Option; de Inventario, Unicenter-TNG Asset Management Option; y de Distribucin de Software Unicenter-TNG Software Delivery Option.

Los objetivos del proyecto, cuyo mbito de aplicacin era la atencin a cualquier necesidad relativa al uso de los Sistemas de Informacin, eran ambiciosos garantizar la atencin a los clientes de IZFE; mejorar la calidad de la respuesta a sus problemas; efectuar un seguimiento exhaustivo de los mismos; rentabilizar los recursos y aumentar la productividad.

En junio de 1998, LAZER 2000 dejaba de ser un proyecto para convertirse en un servicio de atencin permanente al cliente, donde cualquier problema o incidencia, recibida tanto a travs del telfono, fax o correo electrnico como de la intranet de la empresa, genera un tiket en el sistema y es atendida y solucionada inmediatamente.

La implantacin del Centro de Atencin a Usuarios, apoyado en las herramientas de Help Desk y de Control Remoto, se considera que ha sido un logro importante para la empresa, que ha cambiado profundamente la forma de trabajar con el cliente, acortando los plazos de inactividad de los sistemas y de respuesta a las incidencias, afirma Francisco J. Gmez.

Las cifras del servicio son bastante elocuentes a la hora de valorar su funcionamiento un total de 26.788 llamadas durante 2001, que generaron un volumen de 7.957 tikets.

IZFE, para poder atender a todas las peticiones y solicitudes de sus clientes de la forma ms rpida y eficaz, cuenta dems con una eficaz distribucin geogrfica la Oficina Central de Servicios y una delegacin en San Sebastin, y cuatro centros zonales de asistencia en Donostia, Eibar, Oati y Tolosa, encargados de dar cobertura local a distintos municipios de Guipzcoa.

Pero necesariamente y para poder hacer realidad tanto el Centro de Atencin a Usuarios como la correcta atencin a los clientes en todas las oficinas y delegaciones de IZFE, por debajo de todo este mapa fsico existe un complicado entramado tecnolgico de redes y sistemas de comunicacin.

A grandes rasgos, podramos decir que el dibujo de la red metropolitana de IZFE la conforman lneas Gigabit Ethernet para conectar su central con los edificios de sus principales clientes (la Diputacin Foral y Hacienda), un anillo urbano FDDI y lneas punto a punto con el resto de clientes, un total de 85 servidores (SNA, NT y Unix), ms de 2.000 usuarios y un total de 600 aplicativos, con 40.000 componentes.

Junto a esta, la compaa cuenta con una red interurbana, en la que estn incluidos los cuatro centros zonales de asistencia comentados anteriormente, un total de 158 entidades y 2.500 usuarios, conectados por ms de 100 redes y 70 lneas punto a punto.

Pero desde IZFE son conscientes de que para seguir prestando un servicio de calidad, es necesario seguir innovando y corriendo de la mano de las nuevas tecnologas. Preguntado por las futuras ampliaciones de sus sistemas de TI, Francisco J. Gmez, se muestra convencido de su importancia y asegura que estn estudiando la actualizacin tanto del software de Help Desk a su ltima versin, la 5.5, con redefinicin de procedimientos funcionales y una potenciacin de la gestin de incidencias a travs de la Intranet, como actualizar el software de Inventario, haciendo un anlisis de procedimientos a llevar a cabo con otros servicios para integrar la solucin.

Adems, la compaa abordar en breve la implantacin de otra de las herramientas de CA el software CleverPath Portal.
Todo por cumplir un compromiso acrecentar da a da la confianza depositada en ellos por sus usuarios, ofrecindoles una completa e innovadora lnea de servicios que les permita responder a las actuales exigencias y demandas de un mercado de informacin cada da ms avanzado y competitivo.

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Redacción RedesTelecom

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