KDDI Evolva, uno de los proveedores de servicio de centro de contacto líder en Japón, ha anunciado un acuerdo con Avaya para utilizar la plataforma de desarrollo de aplicaciones Avaya Breeze para transformar su oferta. KDDI Evolva desarrolla una plataforma de contact center de nueva generación que pueda dar soporte a comunicaciones multicanal, y brindarlo como servicio en la nube.
La plataforma de centro de contacto de nueva generación dará soporte de comunicaciones multicanal incluido voz, correo electrónico, mensajería de texto, aplicaciones móviles, redes sociales y soporte WebRTC. El sistema permitirá seguimiento y monitorización en tiempo real a las interacciones del cliente a lo largo de su itinerario, independientemente del canal utilizado por el cliente para contactar. Las comunicaciones serán redirigidas directamente al agente más adecuado. KDDI Evolva ofrecerá la plataforma de centro de contacto como servicio en la nube, ayudando a las empresas a una transición rápida y flexible a un entorno omnicanal, y con costes de partida bajos.
La arquitectura se construirá sobre Avaya Breeze, que simplifica de manera significativa el desarrollo de aplicaciones, al mismo tiempo que integra funcionalidades para movilidad mejorada, orientación al cliente y satisface los requisitos de la nube híbrida. Utilizando esta solución es muy sencillo incorporar aplicaciones de terceros, permitiendo a los desarrolladores poder ofrecer propuestas innovadoras.
KDDI Evolva también se plantea ofrecer servicios complejos de gestión de la experiencia de cliente, con un nuevo “chat bot” que utiliza inteligencia artificial y que está en estos momentos siendo probado sobre la plataforma. El cliente también está examinando cómo incorporar soluciones de minería de datos para mejorar los servicios ofrecidos a clientes.
