La llegada de tecnologías inteligentes como la Inteligencia Artificial y el Big Data al sector del contact center ha supuesto una verdadera revolución. En un sector que goza de buena salud y emplea a casi 75.000 personas en España, estas herramientas están transformando el rol del agente hacia un profesional con una labor más cualitativa y un perfil con una especialización cada vez más elevada y cualificada, con conocimientos en visualización e interpretación de datos, gestión de chatbots y de estrategia multicanal.
Prueba de ello es la alta demanda en las empresas de perfiles orientados a la experiencia de cliente como el de especialista en “Customer Success”, uno de los más demandados en 2019 según el último informe de LinkedIn sobre los empleos emergentes en España.
Si bien la mayor parte de las compañías de Experiencia de Cliente ya trabajan con herramientas tecnológicas como la Inteligencia Artificial, chatbots, Business Analytics o WorkForce, los agentes siguen estando en el centro de la relación con el cliente ya que la voz continúa siendo el canal mayoritario elegido por usuarios y consumidores. Un informe de Calabrio revelaba que el 74% de los clientes se muestran más leales a una compañía cuando pueden hablar con un ser humano, y el 58% cree que hablar con un agente les permitirá obtener la mejor respuesta y un servicio más eficiente .
Por este motivo y para afrontar con éxito esta transformación, los agentes de contact center necesitan desarrollar nuevas competencias y potenciar habilidades que ya poseen.
Los nuevos consumidores requieren una atención diferente a la que se venía realizando hasta ahora, más digital, inmediata y personalizada por lo que necesitarán un perfil flexible y multicanal. Ahora la atención no solo se ofrece por una vía, sino que la tendencia es poder contactar por distintos medios, ya sea redes sociales, chat online o incluso WhatsApp. Los agentes ahora tienen que afrontar responsabilidades más amplias y más complejas puesto que trabajarán con diferentes canales digitales y esto requerirá conocimientos técnicos más allá de las buenas habilidades comunicativas.
Esta flexibilidad no solo estará presente en la forma de estar en contacto con los clientes, sino también en los espacios de trabajo. La imagen de un contact center como una sala llena de agentes cederá paso a profesionales atendiendo desde su hogar, con horarios flexibles y nuevas dinámicas de trabajo que permitirán al trabajador tener un mayor equilibrio entre su vida personal y laboral.
Avances como el análisis del sentimiento y el análisis predictivo, ofrecen a las compañías una visión adicional de lo que dicen y sienten los clientes, lo que les ayuda a identificar sus necesidades. De este modo, los profesionales tendrán que adquirir formación digital y nuevas habilidades para la visualización e interpretación de información, la gestión de chatbots, el análisis del discurso o analítica de datos obtenidos por Big Data son capacidades fundamentales para los agentes.
Dado que los chatbots y herramientas de IA derivarán aquellas consultas más complejas, los agentes especializados y con altas capacidades de resolución serán profundamente valorados por el cliente, aliviando su frustración.
Estas herramientas virtuales ayudarán a que los trabajadores desarrollen tareas más cualitativas, al ocuparse estas de los trabajos más repetitivos y sencillos. Por este motivo, los agentes tendrán más tiempo para formarse en otras funciones y desarrollar la empatía y la parte emocional de la gestión de la experiencia de cliente.
Sus interacciones con los usuarios no se limitarán a responder preguntas, sino que serán proactivas y aportarán valor a la experiencia del usuario, con la ayuda de la información que le puede aportar la herramienta virtual para mejorar su atención. De esta forma, se establece una dinámica de trabajo colaborativo entre la máquina y el agente, donde la parte emocional tiene un peso importante y nunca podrá ser sustituida.
La transformación del call center también implica un cambio en sus trabajadores, que convivirán con las máquinas que les facilitan su labor. En este trabajo colaborativo las personas seguirán estando en el centro de la comunicación, atendiendo las consultas más complejas que la tecnología no puede resolver. Al fin y al cabo, los agentes aportarán el elemento emocional, indispensable en la comunicación, y velarán por que la experiencia de cliente sea de calidad.
