Atento acaba de hacer pública un estudio la encuesta para mostrar las tendencias en experiencia de cliente en los próximos años, donde se muestra que la gestión generacional, la innovación y la conectividad serán factores clave.

“Estamos hablando de un cambio profundo en el comportamiento humano, más conectado, con impactos directos en los negocios, las empresas y la forma de actuar de sus directivos. Desarrollamos “Tendencias Globales para Negocios” para apoyar a nuestros clientes y empresas en este movimiento y ayudarles a brindar la mejor experiencia a los consumidores y con los mejores resultados”, dice Mauricio Castro, director de Marketing y Transformación de Negocios de Atento en Brasil.

Futuro del customer experience: gestión, innovación y conectividad.
Futuro del customer experience: gestión, innovación y conectividad.

Desarrollado en asociación con Inova Consulting, el informe analiza el impacto de un mundo más conectado en el comportamiento humano y las empresas y, en consecuencia, en el desempeño de sus directivos.         

Entre las principales tendencias de negocio que destaca el estudio se encuentran:

1. Generaciones: Cada diez años surge una nueva generación con nuevos intereses, perspectivas, actitudes y valores. La búsqueda de un legado que genere resultados y el creciente movimiento del capitalismo consciente refuerza la tendencia de que las empresas con propósito serán más exitosas. Además, con el aumento de la esperanza de vida y, en consecuencia, la mayor permanencia de los profesionales en el mercado laboral, la capacidad de gestionar equipos diversificados es un factor crítico de éxito.

2. Formación permanente: La creciente búsqueda de profesionales con dominio de las habilidades emocionales y de gestión gana importancia. Metodologías activas en las que el alumno asume un papel protagonista en el acto de formarse, junto al apoyo de tecnologías educativas (edutech), se presentan como el camino claro hacia el futuro. En este contexto, corresponde a cada individuo buscar, de manera regular y permanente, la actualización del conocimiento, en post de su constante evolución.

3. Innovación: Está comprobado que las iniciativas exitosas son aquellas que miran hacia afuera, identifican escenarios y tendencias y, con ese conocimiento, desarrollan iniciativas acordes a lo que requieren los mercados. ¡Eso es innovar! Por lo tanto, construir, fortalecer y difundir una Cultura de Innovación es lo que marcará la diferencia entre las empresas que sobrevivirán. Es importante resaltar que, más que tecnologías o productos, la innovación es una disciplina empresarial con capacidad de transformar el ecosistema y el negocio, y es responsabilidad de todos, independientemente de la función jerárquica.

4. Gestión de abajo a arriba: descentralizada y colaborativa, empodera a quienes están en la primera línea del negocio. Basado en un modelo de mentoring, reduce los niveles jerárquicos y fomenta la innovación y la creatividad en las empresas. Las empresas del presente y del futuro que tienen una cultura integral de empoderamiento pueden retener más talento, atender mejor a los clientes y generar más resultados.

5. Mentalidad de startup: Adoptar una mentalidad inspirada en las startups significa adoptar prácticas, políticas y procesos que, por su flexibilidad, sean capaces de corregir rutas y caminos para no perjudicar a la empresa en momentos delicados, o que potencien los resultados. Personas, procesos, proyectos, decisiones, departamentos, todos alineados aumentando la flexibilidad y trabajando juntos de forma ágil, son los pilares de una cultura y mentalidad orientada al futuro.

6. Globalización: La globalización es la unión de varios aspectos que unen civilizaciones de diferentes rincones del mundo. Los principales factores que caracterizan la formación de la globalización son la economía, la cultura y la información. Un mundo sin fronteras, promovido por la intersección de los mundos físico y digital, es quizás la mayor consecuencia de la globalización, ampliando la capacidad de circulación de bienes, personas y conocimientos en el mundo. Acceder a la información, personas o empresas hoy en día es fácil y proporciona mayor rapidez en la toma de decisiones empresariales.

7. Digitalización: Actualmente, todo se mueve hacia una esfera más digital, reduciendo el uso de recursos físicos y mejorando el rendimiento y la capacidad de respuesta. La digitalización es hoy un nuevo enfoque estratégico para los negocios en un mundo conectado y globalizado. Las empresas que no adopten una mentalidad digital tendrán grandes dificultades para sobrevivir.

8. Sostenibilidad: La sostenibilidad es la consigna de las iniciativas y políticas empresariales que inciden en cambios de comportamiento y actuación en diversas áreas. Las propias políticas gubernamentales, que cada vez más incentivan iniciativas y acciones sostenibles a favor del medio ambiente, así como la promoción y exigencia de la reducción de residuos, ocuparán un espacio cada vez mayor en las agendas mundiales.

“Cuando evaluamos los conocimientos revelados por el estudio, nos sentimos muy orgullosos de ver que ya hemos trabajado con éxito en todos ellos. Somos fuertemente reconocidos por el mercado en cuanto a diversidad e inclusión, contamos con programas para fomentar la educación continua, fuimos la primera empresa del sector en lograr la ISO 56002, contamos con equipos formados por especialistas multidisciplinarios que tienen como objetivo ofrecer las mejores soluciones a nuestros clientes de manera rápida y asertiva, utilizamos metodologías ágiles, tenemos presencia global que permite un riquísimo intercambio de experiencias, siempre nos anticipamos a las necesidades de los consumidores para asegurar un viaje que los retenga y, finalmente, tenemos un fuerte programade sostenibilidad”, explica Mauricio Castro, director de Marketing y Transformación de Atento.