Las empresas de telecomunicaciones son el segundo sector en España que más reclamaciones recibe de los usuarios, según la organización de consumidores Facua. En el primer semestre de 2017, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital registró 33.135 quejas al respecto, una media de 221 al día. Antes de llegar a estas instancias, los usuarios seguramente han consultado varias veces a su proveedor de servicios de Internet (ISP).
Otro dato llamativo es que la mitad de las reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones tienen que ver con los servicios convergentes (voz, datos y vídeo sobre redes IP). Aunque la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no da detalles, seguro que muchas de estas consultas están relacionadas con el funcionamiento del enrutador, que es el “corazón” de la red doméstica.
La pregunta es… ¿por qué los ISP deben atender las preguntas de los usuarios sobre el router? ¿Qué sentido tiene que dediquen recursos para dar asistencia a un hardware que no es suyo? ¿No sería más lógico que fuese el fabricante del hardware quien resolviera esas consultas y reclamaciones?
En AVM somos fabricantes de hardware de telecomunicaciones desde hace más de 30 años. Nuestra gama de enrutadores FRITZ!Box está presente en toda Europa gracias a nuestros acuerdos con más de 100 ISP. Por ese motivo, somos perfectamente conscientes del elevado impacto económico que supone ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Cada semana, recibimos más de 25.000 consultas de clientes relacionadas con nuestros productos y el coste medio de atender cada una de ellas es de aproximadamente 5 euros. Por lo tanto, en un mes destinamos medio millón de euros… ¡solo a la atención al cliente! Este aspecto tiene tanta importancia para nosotros que la mitad de nuestros 700 empleados trabajan actualmente en el departamento de atención al cliente de AVM.
Desde AVM asumimos gustosamente esta inversión porque consideramos que un producto premium, como son nuestros enrutadores, requiere un servicio de atención al cliente de máxima calidad. Esto no solo asegura la satisfacción de los clientes con nuestros dispositivos y protege la reputación de nuestra marca; también evita que los ISP con los que trabajamos deban responder consultas de los usuarios sobre el funcionamiento y la configuración de los routers FRITZ!Box que les han entregado al contratar el servicio de acceso a Internet. Tan solo tienen que facilitarles los datos de contacto del servicio de atención al cliente de AVM y nosotros nos ocupamos del resto. Para ello contamos con un departamento de atención al cliente que ofrece asistencia por teléfono, correo electrónico o en las redes sociales, en un amplio horario y en ocho idiomas (incluido por supuesto el castellano, para lo cual disponemos de operadores españoles que trabajan en nuestras oficinas centrales en Berlín).
De este modo, los centros de atención al cliente de los ISP con los que colaboramos se pueden centrar en atender las consultas sobre los servicios que comercializan, en lugar de dedicar ingentes recursos a resolver dudas sobre un hardware que no es suyo. Además, los clientes reciben un mejor servicio y pueden sacar más provecho a su router de última generación y a los servicios contratados con su ISP. Y todos sabemos que los clientes satisfechos son una publicidad… ¡que no tiene precio!
