El Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales ha anunciado que somete a trámite de audiencia pública dos resoluciones por las que se atribuyen ciertos rangos de numeración, específicos y diferenciados, unos para las llamadas de atención al cliente y otro para las llamadas comerciales.
Ambas resoluciones, como indican desde el Ministerio, responden a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC), aprobada el pasado mes de diciembre, y “tienen como objetivo reforzar la protección de los usuarios frente a las llamadas y SMS comerciales fraudulentos o no deseados”.
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Prefijo 400 para llamadas comerciales
Así las cosas, la Seteleco propone el prefijo 400 para identificar las llamadas comerciales. Esta numeración será bidireccional, de manera que los clientes podrán recibir y realizar llamadas, y el coste no podrá superar el de una llamada normal.
La nueva Ley SAC también establece la obligación de renovar cada dos años los consentimientos otorgados por el usuario para que pueda recibir llamadas comerciales. Asimismo, considerará nulos los contratos efectuados en llamadas comerciales realizadas sin consentimiento previo.
Prefijos 800 y 900 para llamadas de atención al cliente
Por otro lado, las llamadas de atención al cliente -aquellas que realizan las empresas para contactar clientes o gestionar contratos en curso-, sólo podrán efectuarse desde los números cortos específicamente atribuidos para ello (por ejemplo, el 1004 de Telefónica), los rangos gratuitos (800 y 900) o los números geográficos.
La Orden Ministerial contra las estafas de suplantación de identidad mediante llamadas telefónicas o envío de SMS, que entró en vigor en marzo del año pasado, ya atribuyó los rangos 800 y 900 para estas llamadas, y también prohibió utilizar numeración móvil. Ahora, mediante esta resolución, se concretan de manera expresa los rangos de numeración que pueden utilizar las llamadas de atención al cliente.
Bloqueo de llamadas
Desde la puesta en marcha del Plan Antiestafas telefónicas y por SMS, en marzo de 2025, los operadores de telecomunicaciones han bloqueado 169,5 millones llamadas y 10,4 millones de SMS con intenciones fraudulentas.
Cuando los números 400 estén plenamente operativos, los operadores bloquearán las llamadas comerciales o de atención al cliente que sean realizadas desde otras numeraciones. Para ello, el texto sometido a audiencia pública establece un plazo de cuatro meses desde la entrada en vigor de las resoluciones.
Asimismo, explican que en el caso de que un usuario acabe recibiendo una llamada comercial o de atención al cliente desde una numeración no autorizada, podrá denunciarlo ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) o la CNMC.
La AEERC inicia un proceso de consulta urgente
Ante las dos resoluciones publicadas por el Gobierno, la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC), ha iniciado un proceso de consulta urgente con sus miembros.
En este sentido, el presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez, confirma que ya se ha dado traslado de ambos textos a los asociados para coordinar las alegaciones pertinentes, tras el análisis del impacto operativo de estas medidas. “Estamos en fase de recogida y consolidación de alegaciones para asegurar que la normativa final sea equilibrada y técnicamente viable para los centros de atención”, sostiene.
El impacto del Artículo 16 de la Ley SAC
Desde la AEERC se destaca que la resolución sobre atención al cliente emana directamente del Artículo 16 de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). Este artículo es la base normativa que permite al Gobierno dictar las características y niveles mínimos de calidad, incluyendo los tiempos de respuesta. Para la asociación, este desarrollo es “el núcleo de la regulación”, ya que de su redacción técnica dependen factores tan críticos como el dimensionamiento de las plantillas y la gestión de los picos de demanda.
Ejes principales de las resoluciones bajo análisis:
1. Calidad en la atención al cliente (Resolución atención al cliente – Desarrollo Art. 16 Ley SAC):
- Métricas de respuesta: Obligación de atender el 95% de las llamadas en menos de un minuto.
- Intervención humana: Derecho del usuario a ser transferido a un agente humano en cualquier momento de la interacción.
- Estándares de accesibilidad: Requisitos específicos para personas con discapacidad y sistemas de trazabilidad de reclamaciones.
2. Control de llamadas comerciales:
- Acreditación del consentimiento: Refuerzo de los mecanismos para demostrar el consentimiento expreso y previo del usuario.
- Identificación de llamada: Requisitos estrictos de numeración para garantizar la transparencia.
La AEERC está actualmente unificando las aportaciones de sus asociados para presentar un documento de alegaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. “Nuestra prioridad es que el desarrollo del Artículo 16 no se convierta en una barrera operativa, sino en un marco de seguridad jurídica que permita a las empresas operar con previsibilidad y seguir generando valor”, concluye el presidente de la AEERC.
