Anualmente la Asociación CEX presenta su estudio sobre el sector del contact center. Un informe que recoge datos de las principales empresas asociadas de esta industria en nuestro país y que representan cerca del 75% de la facturación. En la última edición -con información de 2025-, los resultados ponen de manifiesto que se está sufriendo un retroceso.
Bien es cierto que en este documento se han revisado los criterios de elaboración para ofrecer cifras más precisas y comparables. Y es que, el pasado ejercicio 19 compañías conformaban el estudio. Este año faltan tres, dos de ellas con un peso importante. Por ello han realizado un recálculo en los parámetros de facturación y empleo comparando las organizaciones que repiten respecto a 2024. Además, también se ha puntualizado otro aspecto ya que a la hora de reportar ingresos y empleo en el extranjero detectaron una diferencia de criterio entre los asociados. Para unificarlo, CEX ha optado por consignar únicamente los valores offshore, entendidos como la actividad del mercado español operada desde fuera de España. La variación en la muestra y la dificultad de acceder a información homogénea explican también que, en determinados apartados, se ofrezcan cifras recalculadas respecto a 2024, matizan.
Contando con tales modificaciones, la facturación del sector del contact center fue de 2025,82 millones de euros, un 0,94% más. De esta cifra, 1.849 millones corresponden a España y 176,45 millones a la actividad offshore. Tal resultado implica que la industria está padeciendo un estancamiento o retroceso, como indicó José García Cruz, presidente de la entidad, durante la presentación. Sin embargo, en este punto destaca un comportamiento diferente en España (con una caída del 0,21%), que en offshore (con un aumento del 14,85%).
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Sectores, servicios y clientes
Si atendemos a los sectores que más utilizan estos servicios de contact center repiten Seguros, Banca y Telecomunicaciones que representan un 52% frente al 56% del anterior informe. En offshore varía el listado con Utilities, Telecomunicaciones y Seguros a la cabeza y un peso del 63%.
Y en cuanto a los servicios más demandados la atención al cliente sigue siendo el rey con un 59%.
Asimismo, otro dato del estudio destacado por García Cruz es la fidelidad de los clientes -que principalmente son empresas españolas-, puesto que el 49% cuenta con más de siete años de antigüedad. Respecto a nuevos clientes, el porcentaje registrado fue del 33%.
Caída del empleo
Precisamente, en relación a los clientes que contrata a estos servicios de contact center, el presidente de CEX reconoció que la subrogación se había enfriado. Es decir, la garantía de continuidad de un puesto de trabajo y la antigüedad del trabajador cuando una campaña pasa a manos de una nueva empresa. Asimismo, el informe constata que el teletrabajo está perdiendo fuelle con 5 puntos menos que en 2024 en horas teletrabajadas, principalmente porque los clientes están pidiendo una mayor presencialidad de los agentes. Tal y como explicaron desde la asociación.
Ante esta realidad, el texto destaca una caída del empleo. Un parámetro que se ve afectado por la salida de estas tres empresas del informe que comentábamos al principio. Sea como fuere, los asociados de CEX cuentan con un total de 78.234 profesionales, un 4,1% menos que en 2024. En España, la caída ha supuesto un 6,7% descendiendo hasta los 65.859 trabajadores, frente al crecimiento en offshore, que alcanzó el 12,5% hasta ubicarse en los 12.375 empleados. Una muestra más de que la industria tiende hacia la deslocalización.
En cuanto a los motivos de este descenso, el directivo apunta a la automatización, los robots y la IA… que están haciendo que no sea necesaria la intervención humana. Reconoce que las soluciones de inteligencia artificial se están implantando y están impactando en el empleo, pero su repercusión todavía no es muy elevada, aunque todo indica que irá aumentando esta afectación.
Sea como fuere, las compañías asociadas a CEX cuentan con 115 plataformas propias en España y 40 ubicadas en las instalaciones del cliente. Fuera de nuestras fronteras, se incrementa un 25% por la apertura de varios sites de pequeño tamaño, alcanzando un total de 20.
En España son las comunidades autónomas de Madrid, Andalucía y Cataluña las que concentran un casi 50% del total de plataformas y un 63% de las posiciones. En cuanto al extranjero, Colombia es el principal país en plataformas (30%) y posiciones (50%). Le siguen Portugal, Perú y Chile. Una foto, en ambos escenarios, similar a la del año pasado.
Igualmente, continúa siendo un mercado dominado por el empleo femenino y “madurito y curtido”, con un 70% de trabajadores que superan los 36 años. Predomina también el contrato indefinido.
Aumento de absentismo
Con un descenso del teletrabajo exclusivo, el estudio refleja una disminución de la tasa de rotación y el incremento de casi un punto del absentismo. Ha vuelto a alcanzar un nuevo récord hasta alcanzar el 15,09%,volviendo a superar en más del doble la tasa promedio del sector servicios en España (7,1%). De este 15%, el 12,94% es remunerado y lo componen un 11,36% de bajas médicas y un 1,58% por permisos. Además, esta falta de asistencia al trabajo se da en todos los servicios del ámbito contact center y sigue al alza. Tan sólo en el apartado de backoffice se reduce.
Para analizar este problema estructural al detalle, CEX cuenta con una separata en la que desagrega nuevos aspectos e incorpora otros, para aportar una visión más completa de este fenómeno. Un fenómeno en el que se está trabajando y en el que creen que está afectando mucho el tema legislativo y la saturación en atención primaria a la hora de revisar a los pacientes y tramitar altas. No en vano, las bajas de larga duración son las predominantes con un 4,79%. Las de corta y media duración suponen el 2,95% y el 2,21%, respectivamente.
El teléfono sigue siendo el principal canal de contacto
Por otra parte, el estudio recalca el protagonismo del teléfono, con un 69%, como principal canal de contacto. Eso sí, correo electrónico, chat/chatbot y Whatsapp van ganando peso, como detalló Susana Sánchez Herrán, vicepresidenta de la asociación.
La directiva hizo un repaso de la inversión en tecnología que respecto al coste de empresa -excluyendo el gasto de personal- crece siete puntos hasta el 68%. Algo que se refleja en las herramientas implantadas, donde todas las tecnologías analizadas suben respecto a 2024. Business Analytics / Reporting Avanzado lidera la clasificación con un 94%; le siguen, con 89%, Soluciones Omnicanales, Workforce, Automatización Robótica de Procesos (RPA) e Inteligencia Artificial (que gana 13 puntos).
En general, se apuesta por herramientas tecnológicas ligadas a la eficiencia y la mejora de la experiencia con una variación entre las que son propias de la industria del contact center y las que son generales de cualquier empresa.
Además, nos encontramos ante un ecosistema híbrido que apuesta por la formación y la seguridad. Respecto al primer punto, se destinaron en 2025 más de 2 millones a formación: 14% continua y 38% en producto. En cuanto al segundo, el 94% de los asociados y el 91% de las plataformas cuenta con certificados de calidad, incrementándose en cuatro y un punto, respectivamente. De ellas, la ISO 27001, con un 71%, sigue siendo la más utilizada. Sobre las métricas, el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score) son las más frecuentes.
