Speech Analytics en tiempo real de ININ

Interactive Intelligence presenta Customer Interaction Center 4.0. Mejor funcionamiento, calidad, eficacia y facilidad de uso para satisfacer al cliente y mejorar el negocio.

Publicado el 28 Mar 2012

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Interactive Intelligence anuncia hoy en la Península Ibérica el lanzamiento del Customer Interaction Center 4.0 (CIC). Con su nueva aplicación de análisis de voz en tiempo real, Interaction Analyzer, se puede reconocer palabras clave y frases tanto en la parte del cliente, como en la del agente, así como en ambas partes de una conversación a la vez. Esta capacidad en tiempo real permite alertar a los directores de contact center sobre posibles problemas, supervisarlos, entrenarlos o intervenir para satisfacer a los clientes, entre otras acciones, mejorando el rendimiento del agente y de la compañía.

“Nos alegra proporcionar a las empresas y contact centers un importante incremento de escalabilidad y fiabilidad, una experiencia de usuario mejorada y un mejor manejo” ha declarado Jorge Hurtado, director general en Iberia de Interactive Intelligence. “Podemos decir que ofrecemos más adaptabilidad, así como un mayor número de interacciones sobre un servidor y la posibilidad de virtualización. También contamos con una experiencia de usuario y una información de manejo mucho mejor y más intuitiva. La página web es un buen ejemplo; ver y escuchar en directo proporciona control y efectividad”, añade Hurtado.

La escalabilidad es otra de las funcionalidades que se ve mejorada. Más del doble de agentes ACD (Automatic Call Distribution) en un solo servidor, una capacidad cinco veces mayor de sesiones simultáneas de IVR (menús interactivos selectos) y la posibilidad de grabar y registrar un volumen siete veces mayor de llamadas por hora. Esto encaja con la intención de Interactive Intelligence de mejorar CIC para los grandes Contact Centers internacionales. Muchos de nuestros clientes han empezado ya con la virtualización de servidores, con el objetivo de reducir gastos operacionales. En el lanzamiento del nuevo CIC 4.0 podrán usarse las plataformas virtuales Hyper-V y VM-Ware, lo que supondrá mayores beneficios.

CIC 4.0 también incluye la aplicación Interaction Web Portal, que permite a los proveedores del contact center facilitar a sus clientes un acceso seguro, reconocible y con visibilidad en tiempo real. Los clientes externos pueden supervisar llamadas en directo, escuchar llamadas grabadas y ver informes sobre su trabajo. Los directores del contact center pueden usar la aplicación también para dar visibilidad al personal de nivel C, y los agentes pueden tener acceso para supervisar su propia productividad y ayudar de forma proactiva a mejorar el servicio de atención al cliente. Otras mejoras en CIC 4.0 son un nuevo WebClient, el manejo mejorado del correo electrónico, una consulta más eficiente de las llamadas grabadas y unos informes ampliados y mejorados. CIC 4.0 está actualmente disponible en inglés; se espera que la versión en español esté disponible a principios del segundo trimestre de 2012.

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Redacción RedesTelecom

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