Todo lo que le hubiera gustado saber sobre… IVR

Publicado el 16 Ene 2003

El servicio de atención al cliente ha cobrado un especial protagonismo en los entornos empresariales con el objetivo de revalorizar sus productos y servicios. Es, en este campo, donde los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), integrados en sistemas CTI, han jugado y juegan su más importante papel.

Los orígenes de esta tecnología se remontan a los años 80, pero obviamente desde entonces ha sufrido muchas mejoras, ya que se ha ido integrando en los más modernos sistemas de CTI que trabajan con otras aplicaciones empresariales como las bases de datos.

Las aplicaciones de respuesta interactiva de voz solicitan a quien llama el ingreso de determinados datos a través del teclado del terminal telefónico o mediante la voz, utilizado esta información para realizar diferentes acciones sobre bases de datos.

Generalmente, se podría simplificar, diciendo que captura registros para leerlos o reescribirlos durante la realización de transacciones o en la emisión de mensajes pregrabados en forma de conversación telefónica automatizada.

Al mismo tiempo, según la firma CT Soluciones, este tipo de aplicaciones se pueden combinar con tecnología text-to-speech, con la que se consigue que todo tipo de información ASCII pueda ser leída a quienes llaman. Por otra parte, y también según las recomendaciones de la firma, cuando este sistema se combina con tecnología de fax, el rango de aplicaciones se dispara. Así, se pueden incluir confirmaciones de transacciones vía fax, ensambladas en el momento desde las bases de datos ASCII y las plantillas de procesadores de textos.

Otro de las procesos más interesantes es el Análisis de Tráfico Entrante que mide la actividad telefónica. La información recogida se procesa para generar una serie de informes que facilitan la toma de decisiones como la eliminación de las líneas innecesarias, o la planificación o implementación de esquemas para atender los picos de llamadas.

Las soluciones CTI que integran la tecnología IVR son capaces de abarcar un amplio abanico de aplicaciones, desarrolladas específicamente en base a las necesidades de los clientes, pero cabe destacar algunas de las más comunes

Atención Telefónica Experta transfiere las llamadas entrantes a varios sectores de la empresa presionando una de las teclas del teléfono.

Encuestas Telefónicas Una encuesta telefónica automatiza el ingreso de los datos en los programas que los analizan.

Reservas la persona que llama responde a un cuestionario tras introducir su número de usuario y finalmente se pide la confirmación de la reserva.

Renovaciones permite la renovación a determinados servicios o productos a los que el usuario esté suscrito, o acceder a la información de la suscripción.

Ingreso de pedidos y seguimiento de los mismos proporcionando a los clientes un rápido servicio para adquirir productos o conocer el estado de su pedido.

Atención a proveedores con información para los proveedores como el estado de los pagos.

Este tipo de soluciones permite la automatización de las respuestas más habituales a las cuestiones planteadas por los clientes.

Aumento de la eficacia de los centros de contacto

Gestión de un gran volumen de consultas rutinarias e información de marketing de forma rápida y eficaz a menor coste.

Mayor flexibilidad de organización de los agentes y la automatización.

Generación de informes detallados sobre los tipos de llamadas para cada problema, producto o ubicación geográfica entre otros.

Acceso más rápido a los datos con seguridad RDSI.

Incremento de la satisfacción del cliente

Información seleccionada para los usuarios.

Reducción del tiempo de espera.

Incremento de la tasa de retención de clientes.

Acceso continuo las 24 horas del día.

Mayor volumen de tráfico de llamadas.

Disminución de los costes

Proporciona una solución de telecomunicaciones integrada para dar respuesta en los periodos de mayor volumen de llamadas.

Facilita la gestión de gastos por medio de la optimización de un sistema automático.

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Redacción RedesTelecom

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