La comunicación digital comienza a desplazar a las herramientas tradicionales empleadas para relacionarse con los clientes. Así se confirma en el IV Estudio de CRM en España, realizado por varias empresas entre las que se encuentra la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD).
El 79,5 por ciento de las empresas españolas utilizó el correo electrónico como vía de contacto con sus clientes, en 2006, mientras que el 72,8 por ciento de las empresas disponían de página web propia. El correo electrónico y la página web han incrementado su presencia en las empresas hasta un 13 por ciento, desbancando a canales tradicionales como el call center. Estos datos contrastan con el hecho de que el teléfono, que hasta ahora era el canal preferente de contacto con el cliente, sigue siendo utilizado, pero no tiene la exclusividad que registraba hasta la fecha.
El estudio también revela que la empresa española sigue encontrando obstáculos a la hora de establecer una correcta relación con sus clientes, destacando las barreras tecnológicas o no disponer de personal cualificado.
