Internet y las herramientas inalámbricas no sólo nos ayudan a comunicarnos sino que también están cambiando las relaciones pesonales, en el trabajo, los hábitos de consumo y la forma de transmitir información.
Uno de los campos donde mejor se observa el cambio de las empresas de telecomunicaciones para poder satisfacer las demandas de sus clientes, es
en Internet. Las operadoras tienen que estar continuamente aumentando su ancho de banda; para asegurar el acceso a la Red.
Por otra parte, aspectos que hasta hace poco ocupaban un segundo plano, como la atención comercial, el soporte técnico o la política de descuentos, saltan ahora a la palestra y se revelan como vitales para las empresas. Incluir servicios de interés para los clientes, como seguridad en redes, mensajería unificada, web hosting, housing de servidores o cualquier otro ASP que sea demandado es parte de los compromisos que aceptan las operadoras.
No todos los usuarios son iguales, ni todas las operadoras dirigen su mirada hacia el mismo tipo de cliente. Hay una dicotomía clara entre el entorno residencial y la empresa como potenciales consumidores.
Las grandes cuentas son un mercado seguro, en todos los ámbitos. Para algunas operadoras la estrategia no es vivir del tráfico de voz IP, sino de los servicios de valor añadido que incrementan la facturación a ese cliente y, sobre todo, ayudan a fidelizarlo con un servicio más integral. Al cliente residencial, sin embargo, es difícil fidelizarlo porque no le interesa la seguridad, el web hosting, el housing, etc.
Carlos Trenchs, director de Marketing de TeleChoice, justifica esta decisión por parte de las operadoras La fuerza comercial que hay que realizar para llegar a un cliente particular o a una empresa, más o menos es el mismo, pero el beneficio es muy superior con las empresas.
En el caso concreto de la telefonía móvil ocurre lo mismo. El mercado residencial en número es muy importante, afirma Fernando de Vicente, director de Marketing de COLT Telecom, pero si se les preguntas a los operadores móviles acerca del ARPU, Average Revenue Per User (Ingreso Medio Por Usuario) entonces dicen que las expectativas que ellos tenían hace dos o tres años, que hablaban de unas 12.000 pesetas por usuario/mes, las habrán bajado ahora a la mitad, esto se debe al efecto de incluir clientes con menor nivel de gasto, como el residencial, que te hace bajar la media.
En cuanto al objetivo para las operadoreas en telefonía fija es incrementar la utilidad de la red existente ofreciendo servicios de valor añadido, como ofrecer contestador automático en red gratis, servicio de llamada en espera, o de conferencia a tres, son modos de conseguir sacar más rendimiento a la base instalada.
En la transmisión de datos, las operadoras reconocen que los precios van a bajar al tiempo que se ofrecerá una mayor calidad en cuanto a ancho de banda y velocidad de transmisión.
Hasta la llegada de la tarifa plana en Internet, las soluciones en cuanto a calidad/precio no eran muy buenas. De Vicente nos explica que los operadores ofrecían a sus clientes acceso gratuito pero sin ningún compromiso de calidad. Ahora, las opciones son, en general, de una calidad garantizada con su precio
Y si el mercado aumenta su gama de productos, también crece el número de agentes nuevos que reinventan el panorama. Así han surgido figuras que encuentran un nicho donde asentarse y desarrollar su actividad específica. De entre todas ellas destacan dos las operadoras virtuales y los brokers de telecomunicaciones.
Las primeras pueden resultar una figura que dinamice el mercado. En cuanto a los segundos, se trata de una empresa de servicios que, sin tener una red propia, actúa como central de compras. Sus proveedores son las diferentes operadoras y ofrece a sus clientes una selección de los productos y servicios más competitivos de cada uno de ellos con la ventaja de obtener precios al por mayor. La figura del broker facilita a las empresas la optimización de su gestión telefónica ya que se puede recibir servicios de distintas operadoras a través de un único interlocutor. El broker negocia con ellas las mejores tarifas ofreciendo así soluciones multioperador.
