Pullmantur ha seleccionado la suite Altitude uCI, de Altitude Software, para conseguir el máximo rendimiento de la información derivada de la interacción con sus clientes, en los principales servicios de la compañía: reservas de cruceros, reservas de circuitos y gestión de reclamaciones.
Los responsables de Pullmantur han destacado que la implementación de Altitude Unified Routing y funcionalidades IVR ha proporcionado un gran avance en la distribución tanto de llamadas entrantes, como de E-mails y garantiza el adecuado nivel de servicio en un marco de tiempo óptimo. La incorporación de Altitude uAgent en 70 posiciones ha facilitado un interfaz más accesible, que se traduce en un mejor índice de Resolución al Primer Contacto (FCR). Además, Altitude uSupervisor, que da servicio a cuatro posiciones, gestiona, monitoriza y permite la presentación de informes tanto en tiempo real, como en histórico, sobre interacciones multimedia con el cliente. Para José Luis Fernández, director de Atención al Cliente de Pullmantur, “el profundo control sobre las interacciones con clientes, que nos permite conocer el número y contenido de las llamadas, gestionar las reclamaciones a través de E-mail, distribuirlas a las agencias y conocer en tiempo real las implicaciones económicas derivadas de las mismas.”
Por su parte, Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software, explica que “en el momento económico actual es incuestionable la necesidad de potenciar la relación con los clientes, así como utilizar de forma correcta la información que la empresa posee. Esto permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando el grado de satisfacción y su ciclo de vida.”
Cabe agregar que la segunda fase de la implementación contemplará un proyecto de grabación que llevará a cabo Altitude Software, así como con la optimización de los Contact Centers de Lisboa y París.
