Tal y como sucedió en 2016, los clientes que más cambiaron de compañía en 2017 fueron los del sector de las telecomunicaciones, concretamente los de la telefonía móvil, con casi un 13%, frente a un 7,7% de los clientes de electricidad y un 6,9% de los de gas natural según se refleja en el último Panel de Hogares de la CNMC.
Hogares que han cambiado de suministrador/proveedor en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
Universo: Hogares con servicio. Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC.
El Panel de Hogares CNMC también refleja cómo fue el proceso de cambio de compañía. Así los usuarios señalaron que fue algo más complicado cambiarse de compañía eléctrica o de gas que un año antes.
No obstante, hubo más clientes que encontraron difícil cambiarse de operador de telecomunicaciones que de servicios energéticos. Así, por ejemplo, aproximadamente un 24% de los que se cambiaron de compañía de banda ancha fija y/o de telefonía fija declaró que el cambio fue difícil o muy difícil.
Hogares/individuos que encontraron el cambio de operador difícil o muy difícil (porcentaje de hogares/individuos)
Universo: Hogares con servicio que cambiaron de proveedor en los últimos doce meses. Universo: Individuos con servicio que cambiaron de proveedor en los últimos doce meses. Fuente: CNMC.
Abaratar la factura fue la razón por la que casi 8 de cada 10 clientes optaron por un nuevo suministrador de electricidad, mientras que 3 de cada 10 clientes de gas natural cambiaron de proveedor para beneficiarse de una oferta conjunta de gas y electricidad.
En el caso de las telecomunicaciones fijas pagar menos a final de mes por el servicio también fue la razón principal de cambio: seis de cada diez clientes que cambiaron de compañía citaron este motivo.
El porcentaje de hogares que declararon cambiar de operador de banda ancha fija por la insatisfacción con la calidad del servicio rozó el 25%, mientras que uno de cada cinco cambió de operador para aumentar la velocidad de su conexión.
Razones para el cambio de proveedor de telecomunicaciones fijas (porcentaje de hogares, IV-2017). Posible respuesta múltiple.
Universo: Hogares con servicio que cambiaron de proveedor en los últimos doce meses. Fuente: CNMC.
Más del 40% de los clientes de electricidad y gas natural se mantuvieron fieles a sus compañías en el último año porque consideraron que las ofertas de otros suministradores no les iban a suponer un importante ahorro en la factura. En el caso de las telecos, 1 de cada 4 clientes estaban contentos con su proveedor (bien con su tarifa o con la calidad del servicio y la atención al cliente) por lo que optaron por permanecer fieles.
Razones por las que no cambiaron de proveedor en los últimos 12 meses (porcentaje de hogares, IV-2017). Posible respuesta múltiple.
Universo: Hogares con servicio que no cambiaron de proveedor en los últimos doce meses. Fuente: CNMC.
Finalmente, el porcentaje de hogares que declara tener cláusulas de permanencia en los contratos se mantuvo estable. En el caso de la luz y el gas ronda el 8% mientras que en las telecomunicaciones, un 28,5% de hogares declara tener cláusula de permanencia vigente.
Metodología
Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2017 e incluyó a 4.811 hogares y 8.974 individuos.
